建立顧客滿意價值和關(guān)系-展示頁
2025-01-10 09:32本頁面
【正文】 你 、 愛你等于愛自己 、 愛的就是你 ，不用再猶豫 （ 情感 ） 椰樹：地下深層活水 ， 絕非江水湖水 （ 來源 ——對農(nóng)夫山泉 ） 2023/1/20 10 奔馳：坐奔馳 ， 讓坐的人舒服 寶馬：開寶馬 ， 開車樂趣 沃爾沃：安全 （ 氣囊２０多個 、 鋼條弧形遇撞上拱 、 發(fā)動機下落；戴安娜死后 ， 廣告：如果她坐的是呢 ？ ） 切諾基：越野 ， ４輪驅(qū)動 美國甲殼蟲：小有小的好 . 顧客滿意 顧客滿意是一種心理活動，一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果 （或結(jié)果）與他的期望值 相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ’ ’ ( ) . 2023/1/20 12 可感知效果期望值 不滿意 可感知效果期望值 滿意 可感知效果期望值 高度滿意 2023/1/20 13 顧客期望 （ ) ? 顧客對產(chǎn)品期望的形成 ? 過去的購買經(jīng)驗 ? 朋友和伙伴的各種建議 ? 銷售者 ? 競爭者 2023/1/20 14 ? 如果將期望值提高得太高，顧客很可能會失望 ? 如果將期望定得太低，就無法吸引足夠的購買者 2023/1/20 15 滿意顧客的消費行為 ? 一般滿意 ? 如有更好的產(chǎn)品 ， 依然會很容易地更換供應(yīng)商 ? 十分滿意 ? 口頭傳頌 ? 一般不打算更換供應(yīng)商 ? 高度滿意和愉快 ? 創(chuàng)造了一種對品牌的情感上的共鳴 ， 而不僅僅是一種理性偏好 ， 正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠 () 2023/1/20 16 高度滿意的顧客的消費行為 ?忠誠公司更久； ?購買更多新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級； ?為公司和它的產(chǎn)品說好話； ?忽視競爭品牌和廣告 ， 并對價格不敏感； ?向公司提出產(chǎn)品服務(wù)建議； ?由于交易慣例化 ， 其服務(wù)成本低于新顧客 ?可能原諒公司的某些失誤 2023/1/20 17 . . 僅僅滿足顧客不能確保成功，還必須取悅顧客。 2023/1/20 22 投訴和建議制度 ( ) ? 以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便渠道 ? 許多飯店和旅館都備有不同表格 ， 請客人訴說他們的喜憂 。 ? 免費電話的 ” 顧客熱線 ” ? 寶潔公司 ? 通用電器公司 ? 惠浦公司 ? 聯(lián)想 ? 移動通信 ? 這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意 ， 使它們能更快地采取行動 ， 解決問題 。 ? 這些神秘顧客甚至可以故意提出一些問題 ， 以測試公司的銷售人員能否適當處理 。 ? 經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事 ， 他們可以打電話給自己的公司 ， 提出各種不同的問題和抱怨 ， 看他們的雇員如何處理這樣的電話 。 ? 流失一個顧客時 ， 要盡一切努力去了解他們在什么地方做錯了 —— 是價格定得太高 、 服務(wù)不周到 ， 還是產(chǎn)品不可靠 ，等等 。 2023/1/20 25 顧客滿意度調(diào)查 ? 僅僅靠一個投訴和建議制度 ,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意 。 顧客可能覺得他們的抱怨無關(guān)緊要 ，或者覺得這樣做有點傻 ， 或者認為說了也沒有人理解 。 結(jié)果 ， 公司就失去了顧客 。 ? 敏感的公司通過定期調(diào)查 ， 直接測定顧客狀況 。 它們還可以向買主征求其對競爭對手的看法 。 一般而言 ， 顧客越是滿意 ， 再購買的可能性越高 。 好的口頭評價意味著公司創(chuàng)造了高的顧客滿意 。 供應(yīng)商們在服務(wù) 方面的效率都不高。 現(xiàn)在： 顧客更機敏 對價格更敏感 更為挑剔 有更多的選擇 更難于使顧客滿意 2023/1/20 28 ? 公司可以在一個星期里失去位顧客 ， 而同時又獲得另外個顧客 ， 從而保持其銷售業(yè)績不變 。 2023/1/20 29 、吸引顧客
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