建立顧客滿意價(jià)值以及關(guān)系培訓(xùn)講義-展示頁(yè)
2025-01-10 09:48本頁(yè)面
【正文】 g Objectives 顧客價(jià)值和滿意的涵義 吸引與維系顧客 顧客價(jià)值和滿意的涵義 ? 顧客行為假設(shè) – 顧客是在 成本，有限信息，靈活性和收入限制的條件下 追求價(jià)值最大化的人 – 尋求最大的利益 ? 選擇標(biāo)準(zhǔn) – 顧客認(rèn)為能讓渡最大價(jià)值的產(chǎn)品 1. 顧客價(jià)值 Customer Value ? 顧客受讓價(jià)值 – 總顧客價(jià)值 總顧客成本 ? 總顧客價(jià)值 – 顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益 ? 總顧客成本 – 是顧客在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)而引起的預(yù)計(jì)費(fèi)用 ? 顧客將從那些他們認(rèn)為能提供最高 顧客受讓價(jià)值 的公司購(gòu)買(mǎi)商品 顧 客 受讓 價(jià) 值 的 決 定 因 素 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 顧客受讓價(jià)值 總顧客成本 總顧客價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 精力成本 體力成本 Factors 決定顧客 購(gòu)買(mǎi)的可能性 實(shí)質(zhì)上是顧客 認(rèn)定的價(jià)值 受讓價(jià)值最大化的管理學(xué)含義 ? 增加產(chǎn)品顧客受讓價(jià)值的途徑 –盡力增加總的顧客價(jià)值 –減少總的顧客成本 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 ? 市場(chǎng)定位 如何理解價(jià)值？ ? 產(chǎn)品價(jià)格的價(jià)值：核心產(chǎn)品 ? 便利的價(jià)值：多種服務(wù) ? 以選擇為基礎(chǔ)的價(jià)值：節(jié)省精力、時(shí)間和心理成本 ? 以人員為基礎(chǔ)的價(jià)值 ? 信息價(jià)值 如何理解價(jià)值？ ? 功能價(jià)值：來(lái)自于可能性 ? 關(guān)系價(jià)值：我的美容師 ? 特別客戶的價(jià)值 ? 驚喜的價(jià)值“哇！” ? 記憶的價(jià)值：分享一種經(jīng)歷，這個(gè)價(jià)值產(chǎn)生于客戶的內(nèi)心，能保持很長(zhǎng)時(shí)間 Value Proposition: 用清晰、有力、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)訴求利益點(diǎn) 農(nóng)夫山泉：有點(diǎn)甜 （ 口感 ） 樂(lè)百氏：２７層凈化 （ 質(zhì)量 ） 娃哈哈：我的眼里只有你 、 愛(ài)你等于愛(ài)自己 、 愛(ài)的就是你 ，不用再猶豫 （ 情感 ） 椰樹(shù)：地下深層活水 ， 絕非江水湖水 （ 來(lái)源 —— 對(duì)農(nóng)夫山泉 ） 奔馳：坐奔馳 ， 讓坐的人舒服 寶馬：開(kāi)寶馬 ， 開(kāi)車樂(lè)趣 沃爾沃：安全 （ 氣囊２０多個(gè) 、 鋼條弧形遇撞上拱 、 發(fā)動(dòng)機(jī)下落；戴安娜死后 ， 廣告：如果她坐的是 Volv呢 ？ ） 切諾基：越野 ， ４輪驅(qū)動(dòng) 美國(guó)甲殼蟲(chóng)：小有小的好 2. 顧客滿意 Satisfaction 顧客滿意是一種心理活動(dòng)， 一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果 perceived performance（ 或結(jié)果）與他的期望值expectation 相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from paring a product’s perceived performance (or oute) in relation to his or her expectations. 可感知效果 期望值 0 不滿意 可感知效果 期望值 =0 滿意 可感知效果 期望值 0 高度滿意 顧客期望 （ Customer Expectation) ? 顧客對(duì)產(chǎn)品期望的形成 – 過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn) – 朋友和伙伴的各種建議 – 銷售者 – 競(jìng)爭(zhēng)者 What means ? 如果將期望值提高得太高，顧客很可能會(huì)失望 ? 如果將期望定得太低，就無(wú)法吸引足夠的購(gòu)買(mǎi)者 滿意顧客的消費(fèi)行為 ? 一般滿意 – 如有更好的產(chǎn)品 ， 依然會(huì)很容易地更換供應(yīng)商 ? 十分滿意 – 口頭傳頌 – 一般不打算更換供應(yīng)商 ? 高度滿意和愉快 – 創(chuàng)造了一種 對(duì)品牌的 情感上 的共鳴 ， 而不僅僅是一種理性偏好 ， 正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的 高度忠誠(chéng)(loyalty) 高度滿意的顧客的消費(fèi)行為 ?忠誠(chéng)公司更久； ?購(gòu)買(mǎi)更多新產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)； ?為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話； ?忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告 ， 并對(duì)價(jià)格不敏感； ?向公司提出產(chǎn)品 /服務(wù)建議； ?由于交易慣例化 ， 其服務(wù)成本低于新顧客 ?可能原諒公司的某些失誤 It is no longer enough to satisfy customers. You must delight them. Kotler on Marketing 僅僅滿足顧客 不能 確保成功， 還必須取悅顧客 。 投訴和建議制度 (Complaint and suggestion systems) ? 以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便渠道 ? 許多飯店和旅館都備有不同表格 ， 請(qǐng)客人訴說(shuō)他們的喜憂 。 ? 800免費(fèi)電話的 ” 顧客熱線 ” – 寶潔公司 – 通用電器公司 – 惠浦公司
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