建立顧客滿意價值以及關(guān)系培訓(xùn)講義-展示頁
2025-01-10 09:48本頁面
【正文】 g Objectives 顧客價值和滿意的涵義 吸引與維系顧客 顧客價值和滿意的涵義 ? 顧客行為假設(shè) – 顧客是在 成本，有限信息，靈活性和收入限制的條件下 追求價值最大化的人 – 尋求最大的利益 ? 選擇標準 – 顧客認為能讓渡最大價值的產(chǎn)品 1. 顧客價值 Customer Value ? 顧客受讓價值 – 總顧客價值 總顧客成本 ? 總顧客價值 – 顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益 ? 總顧客成本 – 是顧客在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時而引起的預(yù)計費用 ? 顧客將從那些他們認為能提供最高 顧客受讓價值 的公司購買商品 顧 客 受讓 價 值 的 決 定 因 素 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 顧客受讓價值 總顧客成本 總顧客價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 精力成本 體力成本 Factors 決定顧客 購買的可能性 實質(zhì)上是顧客 認定的價值 受讓價值最大化的管理學(xué)含義 ? 增加產(chǎn)品顧客受讓價值的途徑 –盡力增加總的顧客價值 –減少總的顧客成本 ? 競爭對手比較 ? 市場定位 如何理解價值？ ? 產(chǎn)品價格的價值：核心產(chǎn)品 ? 便利的價值：多種服務(wù) ? 以選擇為基礎(chǔ)的價值：節(jié)省精力、時間和心理成本 ? 以人員為基礎(chǔ)的價值 ? 信息價值 如何理解價值？ ? 功能價值：來自于可能性 ? 關(guān)系價值：我的美容師 ? 特別客戶的價值 ? 驚喜的價值“哇！” ? 記憶的價值：分享一種經(jīng)歷，這個價值產(chǎn)生于客戶的內(nèi)心，能保持很長時間 Value Proposition: 用清晰、有力、簡潔的語言表達訴求利益點 農(nóng)夫山泉：有點甜 （ 口感 ） 樂百氏：２７層凈化 （ 質(zhì)量 ） 娃哈哈：我的眼里只有你 、 愛你等于愛自己 、 愛的就是你 ，不用再猶豫 （ 情感 ） 椰樹：地下深層活水 ， 絕非江水湖水 （ 來源 —— 對農(nóng)夫山泉 ） 奔馳：坐奔馳 ， 讓坐的人舒服 寶馬：開寶馬 ， 開車樂趣 沃爾沃：安全 （ 氣囊２０多個 、 鋼條弧形遇撞上拱 、 發(fā)動機下落；戴安娜死后 ， 廣告：如果她坐的是 Volv呢 ？ ） 切諾基：越野 ， ４輪驅(qū)動 美國甲殼蟲：小有小的好 2. 顧客滿意 Satisfaction 顧客滿意是一種心理活動， 一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果 perceived performance（ 或結(jié)果）與他的期望值expectation 相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from paring a product’s perceived performance (or oute) in relation to his or her expectations. 可感知效果 期望值 0 不滿意 可感知效果 期望值 =0 滿意 可感知效果 期望值 0 高度滿意 顧客期望 （ Customer Expectation) ? 顧客對產(chǎn)品期望的形成 – 過去的購買經(jīng)驗 – 朋友和伙伴的各種建議 – 銷售者 – 競爭者 What means ? 如果將期望值提高得太高，顧客很可能會失望 ? 如果將期望定得太低，就無法吸引足夠的購買者 滿意顧客的消費行為 ? 一般滿意 – 如有更好的產(chǎn)品 ， 依然會很容易地更換供應(yīng)商 ? 十分滿意 – 口頭傳頌 – 一般不打算更換供應(yīng)商 ? 高度滿意和愉快 – 創(chuàng)造了一種 對品牌的 情感上 的共鳴 ， 而不僅僅是一種理性偏好 ， 正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的 高度忠誠(loyalty) 高度滿意的顧客的消費行為 ?忠誠公司更久； ?購買更多新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級； ?為公司和它的產(chǎn)品說好話； ?忽視競爭品牌和廣告 ， 并對價格不敏感； ?向公司提出產(chǎn)品 /服務(wù)建議； ?由于交易慣例化 ， 其服務(wù)成本低于新顧客 ?可能原諒公司的某些失誤 It is no longer enough to satisfy customers. You must delight them. Kotler on Marketing 僅僅滿足顧客 不能 確保成功， 還必須取悅顧客 。 投訴和建議制度 (Complaint and suggestion systems) ? 以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便渠道 ? 許多飯店和旅館都備有不同表格 ， 請客人訴說他們的喜憂 。 ? 800免費電話的 ” 顧客熱線 ” – 寶潔公司 – 通用電器公司 – 惠浦公司
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