建立顧客滿意與價(jià)值和關(guān)系-展示頁(yè)
2025-01-10 09:32本頁(yè)面
【正文】 顧客 價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 貨幣成本 總顧客 成本 服務(wù)價(jià)值 精力成本 體力成本 時(shí)間成本 形象價(jià)值 人員價(jià)值 （二）顧客滿意 購(gòu)買者在購(gòu)買后是否滿意取決于與這位購(gòu)買者的期望值相關(guān)聯(lián)的供應(yīng)物的功效。 在這樣一個(gè)公式中，企業(yè)為了留住顧客是可以運(yùn)作的，以最大限度讓顧客滿意。 總顧客成本（ ）不僅僅是產(chǎn)品的貨幣成本，還包括顧客的體力成本和精力成本。 顧客是能夠判斷哪些供應(yīng)品將提供最高價(jià)值。 舉例： 定義顧客價(jià)值和滿意 （一）顧客價(jià)值 顧客讓渡價(jià)值總顧客價(jià)值－總顧客成本 總顧客價(jià)值 ( )就是顧客購(gòu)買 產(chǎn)品時(shí)，對(duì)其特定的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值加在一起的總和。這個(gè)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)向全世界傳送一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，即麥當(dāng)勞公司所謂的 —— 質(zhì)量（）、服務(wù)（）、清潔（）和價(jià)值（）。其他一些餐館制作的漢堡包味道更好。 麥當(dāng)勞每天有個(gè)國(guó)家的萬(wàn)人訪問(wèn)它的家餐館。第二章 建立顧客滿意、 價(jià)值和關(guān)系 —— 電子教案 主講教師：傅裕嘉 教授 實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷 顧客盈利率：最終測(cè)試 吸引與維系顧客 讓渡顧客價(jià)值和滿意 本章目錄： 高績(jī)效的業(yè)務(wù)的性質(zhì) 定義顧客價(jià)值和滿意 一個(gè)公司如何贏得顧客，如何戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者，關(guān)鍵的問(wèn)題是：在滿足顧客需要同時(shí)，使顧客滿意方面做好工作。 有一個(gè)例子 …… 記?。侯櫩褪莾r(jià)值的最大化者 只有當(dāng)公司所有的部門和職工相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)時(shí)，營(yíng)銷部門才能有效的開(kāi)展工作。人們不會(huì)僅僅因?yàn)橄矚g漢堡包就涌向麥當(dāng)勞快餐店。人們是沖著某個(gè)系統(tǒng)而來(lái)，并不僅僅是漢堡包。麥當(dāng)勞公司的有效就在于它和它的供應(yīng)商、特許經(jīng)營(yíng)店業(yè)主、員工以及其他有關(guān)人員共同向顧客提供了他們所期望的高價(jià)值。 顧客購(gòu)買一種產(chǎn)品不僅僅是其顧客總價(jià)值高低，還要考慮總顧客成本，把二者進(jìn)行比較。一定的搜尋成本和有限的知識(shí)、靈活性和收入等因素限定了顧客是價(jià)值最大化的追求者。把這些費(fèi)用加在一起構(gòu)成總顧客成本。所以，“讓渡價(jià)值最大化”是一個(gè)有用的分析構(gòu)架。 這一定義清楚表明 …… 滿意（）是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 效果＜期望：顧客就會(huì)不滿意 效果＝期望：二者匹配，顧客就會(huì)滿意 效果＞期望：顧客會(huì)高度滿意 因?yàn)椤耙话銤M意”的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品會(huì)很容易轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。 這就創(chuàng)造了一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，進(jìn)而創(chuàng)造了顧客的高度忠誠(chéng)。 決定顧客忠誠(chéng)與否的往往是一些日常小事，“論壇咨詢公司”認(rèn)為日常小事的積累會(huì)導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)。一旦銷售實(shí)現(xiàn)后，銷售人員驚奇的發(fā)現(xiàn)，汽車的新主人都微笑著打來(lái)感謝電話。信息流為公司帶來(lái)了大量好的創(chuàng)意。敏感的公司會(huì)在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話咨詢，并詢問(wèn)一些其它問(wèn)題以了解顧客再購(gòu)買的意圖。 對(duì)于那些已停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與它們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因。公司不僅和那些流失的顧客談話，而且還必須控制顧客流失率。戴爾在簡(jiǎn)陋的宿舍里開(kāi)始創(chuàng)業(yè)時(shí)，它就成了戴爾計(jì)算機(jī)公司的標(biāo)志。戴爾說(shuō)：“在什么樣的價(jià)值計(jì)劃、公司提供什么和為什么它對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是偉大的方面，沒(méi)有任何疑惑，那是非常簡(jiǎn)單的事情，但它有驚人的力量和吸引力。年，戴爾的收入是億美元。消費(fèi)者的購(gòu)買因素是價(jià)格，企業(yè)購(gòu)買者需要一種慎重發(fā)展的關(guān)系。公司顧客占了戴爾公司業(yè)務(wù)的，公司用最高層的銷售團(tuán)隊(duì)管理其企業(yè)客戶，現(xiàn)在戴爾也安裝定制的軟件，并追蹤企業(yè)客戶的存貨。是最早通過(guò)在線銷售獲利的公司之一。這種網(wǎng)站能使全球任何公司的子公司快速連接。 高績(jī)效業(yè)務(wù)的性質(zhì) …… 高績(jī)效業(yè)務(wù)的性質(zhì) 利益 關(guān)系方 過(guò)程 資源 組織 阿瑟利特爾提出了一個(gè)高績(jī)效業(yè)務(wù)特征的模型。公司讓不同的利益關(guān)系方得到高于最底線的滿意。 涉及利益關(guān)系方的動(dòng)態(tài)關(guān)系的表述 如下： （二）業(yè)務(wù)流程再造 …… 聰明的公司為雇員創(chuàng)造一個(gè)高水平的滿意環(huán)境 員工不斷努力 公司生產(chǎn)出高水平的產(chǎn)品和服務(wù) 高水平的顧客滿意 導(dǎo)致回頭業(yè)務(wù)和利潤(rùn)成長(zhǎng) 導(dǎo)致了股東的滿意并追加投資。 （二）業(yè)務(wù)流程再造 傳統(tǒng)上的企業(yè)，工作是由各部門獨(dú)立操作，盡其所能完成他們自己的目標(biāo)，而不是公司的目標(biāo)，部門之間很少理想的合作，計(jì)劃在各部門傳遞時(shí)經(jīng)常走樣，工作效率不高。他們?yōu)槊總€(gè)過(guò)程采用“逆工程流程” 和建立“跨職能小組” ，協(xié)調(diào)各部門之間的工作程序，是工作平穩(wěn)流動(dòng)。 低績(jī)效的公司往往為自己的職能優(yōu)勢(shì)而自豪，如本公司已經(jīng)得到了網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)員。企業(yè)公司的運(yùn)行需要人、財(cái)、物、信息、設(shè)備、能源等，這些資源可以自己擁有，也可以租賃或出借。
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1