建立顧客滿意與價值和關(guān)系-文庫吧資料
2025-01-08 09:32本頁面
【正文】 過這種方式，供應(yīng)鏈上的成員利用最近的銷售信息來生產(chǎn)要出售的產(chǎn)品，這就所謂的快速反應(yīng)系統(tǒng)。 小例子（續(xù)） …… 李維公司通過電子信息系統(tǒng)向它的布料供應(yīng)商 ——米利肯公司訂購第二天要的貨。李維公司最大的零售商是西爾斯公司。 小例子 …… 一個小例子： 著名的牛仔服裝制造商李維 現(xiàn)代物流是一種物流資源的整合，海爾的物流系統(tǒng)與國外的物流已沒有什么差別，它可以調(diào)動全國一萬多輛汽車為它服務(wù)，靠的是第三方物流。在這一鏈條中的每個節(jié)點(diǎn)如何做到低成本運(yùn)營，要求企業(yè)、公司在外部尋找合作者組成戰(zhàn)略聯(lián)盟，這實(shí)際上是一個物流的動態(tài)過程。只有當(dāng)公司在某些活動上做的比它的競爭者好時，它才能獲得競爭優(yōu)勢。波特提出解決價值鏈 ，用以識別創(chuàng)造更多的顧客價值的各種途徑。有遠(yuǎn)見的公司拓寬了它們將來的視野，并且表現(xiàn)為如何實(shí)現(xiàn)它。這些有眼光的公司用啟發(fā)式的術(shù)語表達(dá)它們的意圖。強(qiáng)盛公司的原則是：對顧客負(fù)責(zé)，對員工負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)，對股東負(fù)責(zé)。這些有眼光的公司始終如一地發(fā)展一個核心理念，即決不動搖。前者往往是行業(yè)的領(lǐng)袖，在賺錢之外還有一個高的目標(biāo)，它們與其它公司相比有廣泛的優(yōu)勢。微軟是一個比地球上任何其他公司擁有更多百萬富翁職員的企業(yè)。一個由蓋茨自己設(shè)計的招聘職位說明上寫著“微軟人是部分的腦力勞動，部分自由驅(qū)動的個性和在技術(shù)上的的熱情”。大多數(shù)人覺得微軟公司極端的競爭性文化是其成功的關(guān)鍵，也是計算機(jī)行業(yè)里經(jīng)常批評其支配地位的關(guān)鍵。即使當(dāng)它的銷售額達(dá)到億美元時比爾 公司的文化有組織地發(fā)展著，首席執(zhí)行官的個性和習(xí)慣被直接傳送給公司雇員。 公司文化定義為：“體現(xiàn)一個組織的經(jīng)驗(yàn)、歷史、信仰和標(biāo)準(zhǔn)”。 沃爾瑪公司在產(chǎn)品補(bǔ)充方面，基于幾種核心競爭力，包括信息系統(tǒng)設(shè)計和后勤具有一種差別化的能力。今天拆不開偷不走的資源明天可能被拆開被偷走。 (三 )資源 …… (三 )資源 例如：耐克公司，它自己并不生產(chǎn)鞋子，因?yàn)樵谥袊臏刂輰χ菩瑯I(yè)務(wù)有很強(qiáng)的競爭力，但耐克公司培育了它在鞋的設(shè)計和銷售上的優(yōu)勢業(yè)務(wù)，這兩項構(gòu)成了它的核心能力。 過去中國的企業(yè)搞大而全、小而全，就是把資源全部控制起來。 一個國家，一個企業(yè)如何看待資源，理念不同看法也不一樣。 未完 … … 高績效的公司特別強(qiáng)調(diào)建立一套項目管理的技能，如跨職能小組管理的項目經(jīng)理。 高績效公司對工作流程進(jìn)行了改變，把注意力集中在“管理核心業(yè)務(wù)過程” 的需要上，如新產(chǎn)品開發(fā)、銷售形成和其他任務(wù)等。這個循環(huán)又導(dǎo)致更多的利潤和業(yè)務(wù)增長。 公司在建立這些關(guān)系中必須注意避免使利益關(guān)系方之間感到不平衡。如圖所示： 高績效業(yè)務(wù)的性質(zhì) (續(xù) )…… （一）利益關(guān)系方 傳統(tǒng)上的利益關(guān)系方：股東的利益 廣義的利益關(guān)系方：股東利益、顧 客、員工、供應(yīng)商、分銷商 一個業(yè)務(wù)的目標(biāo)應(yīng)是為不同的利益關(guān)系方提供最低的滿意水平（門檻）。通過這些定制化的顧客網(wǎng)頁，戴爾已經(jīng)是因特網(wǎng)成為其直接與顧客溝通的商業(yè)模式的延伸。類似殼牌石油公司這樣的大客戶，他們點(diǎn)擊戴爾的網(wǎng)站，查看各種有關(guān)它們需要和偏好的產(chǎn)品信息。 戴爾用于顧客關(guān)系的最為創(chuàng)新的工具是因特網(wǎng)。戴爾把其大多數(shù)資源放在與其有利可圖的顧客建立關(guān)系上。 營銷視野：戴爾公司如何接近顧客（續(xù)） …… 戴爾認(rèn)為公司有兩種顧客：企業(yè)和個人消費(fèi)者。”它也為公司贏得了驚人的利潤。戴爾把計算機(jī)直接賣給顧客，并為他們提供直接的技術(shù)性的支持。 營銷視野：戴爾公司如何接近顧客 …… 營銷視野 戴爾計算機(jī)公司根據(jù)顧客的點(diǎn)擊制造產(chǎn)品 “為顧客著想”是戴爾公司展廳的招牌，從年邁克爾 當(dāng)公司流失一個顧客時，公司會盡一切努力去了解它在什么地方做錯了。 未完 …… ●佯裝購物者 ●分析流失的顧客 雇一些人扮成潛在顧客，例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。 顧客每 4次購買中會有一次不滿意，而只有不足 5%的不滿意的顧客會抱怨，大多數(shù)會少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。 如何探索顧客滿意 …… ●顧客滿意追蹤調(diào)查和衡量的方法 ● 投訴和建議制度 ● 顧客滿意調(diào)查 寶潔公司、 GE等開設(shè) 800免費(fèi)電話、增加網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。 一個小例子： 在世紀(jì)年代后期，土星（通用汽車公司的一個新汽車部門）用新方法徹底改變了買賣雙方的關(guān)系：它們采用不變的價格（而非傳統(tǒng)的討價還價），天的不滿意退款，銷售人員拿工資而非傭金（不再采用傳統(tǒng)的硬性推銷）。 許多公司不斷追求高度滿意，為什么？ 美國施樂公司的高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為：高度滿意的顧客價值是滿意顧客價值的倍，因?yàn)椋核麄兛奢^長時間留在公司內(nèi)。 “十分滿意”的顧客一般不打算更換供應(yīng)商。 這個定義清楚地表明： 滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。 附圖：顧客讓渡價值的決定因素 顧客 讓渡價值 總
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