【正文】 qualification) ? 轉(zhuǎn)化潛在顧客 (account conversion) 返回 二、計(jì)算流失顧客的成本 為什么維持顧客及其重要 某大運(yùn)輸公司是這樣來估算其顧客流失成本的： ?該公司有 64000個客戶 。 市場發(fā)展太快，企業(yè) 不太關(guān)心顧客滿意。 第四節(jié) 吸引與保持顧客 (Attracting and Retaining Customers) 過去： 消費(fèi)者的商品 選擇范圍不大。今天 ， 越來越多的公司和特定的供應(yīng)商及分銷商合伙 ，以創(chuàng)造卓越的價值讓渡網(wǎng)絡(luò) 。 返回 邁克爾 返回 四、組織和組織文化 企業(yè) 組織 組織結(jié)構(gòu) 組織政策 組織文化 依環(huán)境的變化能 改變（雖然較為困難 〕 非常困難 所以改變企業(yè)文化 常常是成功執(zhí)行 新戰(zhàn)略的關(guān)鍵 大學(xué)合并 返回 第三節(jié) 讓渡顧客價值和滿意 (Delivering Customer Value and Satisfaction) 價值鏈工具 價值讓度網(wǎng)絡(luò) 如何產(chǎn)生價值 如何讓度價值 第二章目錄 支持活動 (support activities) 公司的基礎(chǔ)設(shè)施 人力資源管理 研發(fā)活動 采購 運(yùn)入 生產(chǎn) 運(yùn)出 營銷與 服務(wù) 物流 操作 物流 銷售 基礎(chǔ)活動 (primary activities) 一、價值鏈 價值鏈為企業(yè)評價每個價值創(chuàng)造活動的成本和績效以及尋找改進(jìn)價值創(chuàng)造活動的方法提供了一個分析工具。競爭對手不易模仿。從而企業(yè)才可以維持由核心能力所帶來的競爭優(yōu)勢。 核心能力 光學(xué)鏡片 成像技術(shù) 微處理控制 技術(shù) 終端產(chǎn)品 復(fù)印機(jī) 激光打印機(jī) 照相機(jī) 掃描儀 傳真機(jī)等 20多個領(lǐng)域 佳能公司 核心能力 LCD (液晶技術(shù) ) 終端產(chǎn)品 筆記本電腦 臺式電腦 攝像機(jī) 液晶電視機(jī) 液晶背投式 電視機(jī) 夏普公司 返回 能帶給顧客高的附加價值 ? 核心能力能真正滿足顧客的核心需求，帶給顧客高的附加價值。 ? 反過來說，如果核心能力不能帶來競爭優(yōu)勢地位則就不能稱之為核心能力。例如生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的能力、新產(chǎn)品的快速開發(fā)、提供良好的售后服務(wù)的能力，選擇良好的零售地點(diǎn)的能力等等。 美國通用電氣公司在貫徹 6個西格瑪過程中 ， 每年就創(chuàng)造近 100億美元的收入 。 據(jù)研究 ， 在合格率只有 3到 4個西格瑪?shù)那闆r下 ， 會有 15％ 的銷售收入因質(zhì)量問題而流失 。 但如果把這一標(biāo)準(zhǔn)換算成西格瑪 ， 其糟糕程度立即凸現(xiàn)：全美國每小時有 2萬封信件丟失；航空線上每天有兩班飛機(jī)降落出錯；每星期發(fā)生 5000次醫(yī)療事故 。 1西格瑪＝ 690000次失誤／百萬次操作 2西格瑪＝ 308000次失誤／百萬次操作 3西格瑪＝ 66800次失誤／百萬次操作 4西格瑪＝ 6210次失誤／百萬次操作 5西格瑪＝ 230次失誤／百萬次操作 6西格瑪＝ ／百萬次操作 傳統(tǒng)的質(zhì)量控制都是以百分比作為標(biāo)準(zhǔn) ， 其實(shí)誤差驚人 。 可口可樂已經(jīng)連續(xù)六年位居第一。 IBM前總裁 沃森 兩把火 舉例 艾柯卡的驚人之舉 美國 《 商業(yè)周刊 》 今年第 8期公布了 2023年全球最具價值的 100個品牌，其中美國品牌占多數(shù)，中國品牌無緣上榜。 傳統(tǒng)模式 擁有和管理 幾乎所有 需要的資源 最新模式 擁有管理核心 資源和能力 對其他非關(guān)鍵 資源進(jìn)行外包 愛立信的手機(jī)業(yè)務(wù)： 重點(diǎn)：設(shè)計(jì)研發(fā)，品牌建設(shè) 外包：制造和分銷 返回 “即使可口可樂公司在全球的工廠一夜之間化為灰燼 ， 但憑借可口可樂這塊 牌子 ， 就能在短期內(nèi)很快地恢復(fù)原樣 。 向外包的先行者們學(xué)習(xí)！ 耐克： 這家規(guī)模龐大的跨國公司沒有自己的生產(chǎn)企業(yè)，他們所做的就是研發(fā)和營銷； 光明乳業(yè) ： 這個國內(nèi)乳制品行業(yè)的大哥大， 2023年開始賣掉自己屬下的一些牧場，交給別人去經(jīng)營 ； 福特汽車： 這個在 30年代連林場都經(jīng)營，以提供生產(chǎn)汽車所需木材的老牌企業(yè)，目前只有 30%的零部件是自己屬下企業(yè)生產(chǎn)的。 不幸的是我們的企業(yè)經(jīng)常自己制作信封！ 企業(yè)辦社會 自己生產(chǎn)勞保用品 自己生產(chǎn)包裝物品 自己擁有運(yùn)輸力量 自己進(jìn)行人員的招聘、工資的發(fā)放 ……………… 放棄“ 肥水不流外人田 ”的陳舊觀念， 迎接 外包 的新時代！ 鄧白氏公司 （ Dun Bradstreet） 的一份調(diào)查顯示 ，諸如提供支付 、 商品存儲及運(yùn)送 、 數(shù)據(jù)中心管理和提供額外制造能力等企業(yè)常規(guī)經(jīng)營活動服務(wù)的第三方服務(wù)提供商 ， 2023年全球業(yè)務(wù)量超過 1萬億美元 。 ? （ 1）購買紙張需要 ；（ 2） 膠水成本是 ，（ 3）人工成本（ 110元或者更高）。 同時，讓每個成員 感覺公平對待 確定利益 相關(guān)者及其需要 高水平的 雇員 滿意 高的工作 業(yè)績和效率 高質(zhì)量的 產(chǎn)品和服務(wù) 創(chuàng)造高水平 的 顧客 滿意 顧客忠誠和 重復(fù)購買 導(dǎo)致高成長 和高盈利 高水平的 股東 滿意 導(dǎo)致更多 的投資 企業(yè) 企業(yè)與利益 相關(guān)者間的 動態(tài)循環(huán)關(guān)系 返回 二、過程 (processes) ? 企業(yè)只有通過管理和連接工作過程(work processes)才能圓滿地完成它的目標(biāo) (goals)。 認(rèn)為利益相關(guān)者 、 過程 、 資源和組織是業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素 。 返回 第二節(jié) 高績效業(yè)務(wù)的特征 阿瑟 營銷者在調(diào)查中有意排除不滿意者。 公司不僅要和那些流失的顧客談話 ， 而且還必須控制顧客流失率 ， 如果流失率不斷增加 ， 無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意 。 （ To Be Continued） 分析流失的顧客 (Lost customer analysis) 對于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的顧客 ， 公司應(yīng)該與他們接觸一下 ， 以了解發(fā)生這種情況的原因 。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的 。 在收集有關(guān)顧客滿意的信息時 ， 詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖 ， 將是十分有用的 。 它們在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本 ， 向其發(fā)送問卷或打電話詢問 ， 以了解顧客對公司各方面的印象 。所以 ， 公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度 。 大多數(shù)顧客會少買或