建立顧客滿意價值以及關(guān)系培訓(xùn)講義-文庫吧資料
2025-01-08 09:48本頁面
【正文】 企業(yè)和該企業(yè)產(chǎn)品的顧客 主動與企業(yè)在一起工作的顧客 如何開發(fā)牢固的顧客紐帶和讓顧客滿意： 建立顧客價值 Customer Valuebuilding Approaches ? Berry and Parasuraman(1991)提出了 3種建立顧客價值強化顧客關(guān)系的方法： ? 增加財務(wù)利益 (adding financial benefits) ? 增加社交利益 (adding social benefits) ? 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 (adding structural ties) 增加顧客的財務(wù)利益 ? 公司可用兩種方法來增加顧客的財務(wù)利益 ? 頻繁營銷計劃 (Frequency marketing programs) ： – 頻繁營銷計劃 (FMPs)就是設(shè)計向頻繁購買和 /或大量購買的顧客提供回報和獎勵 。 隨著時間的推移 ， 公司的損失將更大 。 ? 該公司的盈利率為 10%。 ? 平均每流失一個客戶 ， 營業(yè)收入就損失 40， 000美元 。 計算流失顧客的成本 ? 某大運輸公司是這樣來估算其顧客流失成本的： ? 該公司有 64000個客戶 。 當一個顧客流失時 ， 損失的利潤就相當于這個顧客的 生涯價值 ， 也就是說 ， 相當于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤 4. 計算降低流失率所需要的費用 。 ? 在顧客維持期間內(nèi)隨著時間的增長，顧客對企業(yè)的利潤貢獻也增大。因為它需要耗費更多的精力和費用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司 ? 平均每年企業(yè)流失 10％的顧客。 ? ●原則 2：如果顧客錯了，見原則 1。 如果這位不滿意的顧客說該店的壞話 ． 還會導(dǎo)致其他顧客開溜 。倫納德就損失了 5萬美元收入 。 為什么 ？ 因為他的顧客平均一周開銷 100美元 ， 一年購物 50周 ， 在本地區(qū)住 10年 。倫納德經(jīng)營著一家盈利頗豐的超級市場 。 ? 公司是在按照一種 “ 漏斗 ” 的理論 經(jīng)營其業(yè)務(wù) ， 也就是說 ， 總是有足夠的顧客來取代流失的顧客 。 市場發(fā)展太快，企業(yè) 不太關(guān)心顧客滿意。 格言 ? 不要盡力去擴大消費者的滿意度 ? 營銷的目的是產(chǎn)生有益的顧客價值 ? 這需要一個非常微妙的平衡 ? 營銷者必須不斷地產(chǎn)生更多的顧客價值和滿意，但是不要 “ give away the house” 吸引與維系顧客 (Attracting and Retaining Customers) 過去 ： 消費者的商品 選擇范圍不大。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的 。 在收集有關(guān)顧客滿意的信息時 ， 詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖 ， 將是十分有用的 。 它們在現(xiàn)有的顧客中隨機抽取樣本 ， 向其發(fā)送問卷或打電話詢問 ， 以了解顧客對公司各方面的印象 。 所以 ， 公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度 。 大多數(shù)顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商 ， 而不是抱怨 。 一些研究表明 ， 顧客在每 4次購買中會有 1次不滿意 ， 而只有 5%以下的不滿意的顧客會向企業(yè)抱怨 。 ? 公司不僅要和那些流失的顧客談話 ， 而且還必須控制顧客流失率 ， 如果流失率不斷增加 ， 無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意 。 分析流失顧客 (Lost customer analysis) ? 對于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的顧客 ， 公司應(yīng)該與他們接觸一下 ， 以了解發(fā)生這種情況的原因 。 ? 公司不僅應(yīng)該雇用神秘顧客 ， 經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室 ， 進入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際銷售環(huán)境 ， 以親身體驗作為 “ 顧客 ” 所受到的待遇 。 神秘顧客 (Secret Shopping) ? 花錢雇一些人 ， 裝扮成顧客 ， 報告他們在購買公司及其競爭產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺點 。醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱 ， 向病人提供評議卡 ， 出錢雇一位病人去收集病員的意見 。 取悅 Delight ? 聰明的公司目標在于承諾他們能給與的，然后給予比承諾更多的東西 ? Smart pany aim to delight customer by promising only what they can deliver, then delivering more than the promise 賓館洗衣 不滿意顧客的消費行為 ? 產(chǎn)生抱怨 ， 影響他人 ? 減少購買 ， 品牌轉(zhuǎn)換 顧客滿意的研究方法 ? 投訴和建議制度 ? 神秘顧客 ? 分析顧客流失 ? 顧客滿意調(diào)查 投訴和建議制度 (Complaint and suggestion systems) ? 顧客投訴 – 95％左右的不滿意顧客不會投訴 – 它們中的大多數(shù)是停止購買 ? 對投訴作出具體反應(yīng) – 如果投訴得到解決，大約 54%～ 70%的投訴顧客還會再次購買 – 如果很快得到解決，數(shù)字會上升到 95% – 顧客感覺投訴得到妥善解決后，會把處理的情況至少告訴 5個人。第二章 建立顧客滿意、價值 和關(guān)系 本章目的 Learnin
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