建立顧客滿意價(jià)值以及關(guān)系培訓(xùn)講義(文件)
【正文】 管理其存貨、訂單處理和貨架等。 ? 根據(jù)著名汽車經(jīng)銷商 Sewell估計(jì)，一個(gè)典型的汽車消費(fèi)者在汽車購買和服務(wù)方面的 潛在顧客生涯價(jià)值 為 30萬美元。 其含義是在頂部的 20%顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤 ， 但其中的一半的利潤被在底部的30%非盈利顧客喪失掉了 。 哪些顧客能帶來大的利潤 ? 購買量大的顧客 常常要求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價(jià)格折扣 ，從而減少了公司的獲利水平 。 有所為有所不為 ? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事 。 一個(gè)人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會明白以前的傷痛其實(shí)是一種財(cái)富，它讓你學(xué)會更好地去把握和珍惜你愛的人。人的四周充滿真正而高貴的財(cái)富 —身體與心靈的財(cái)富。他們不是害怕提出高目標(biāo)，而是不讓目標(biāo)超出他們的能力。 2023年 1月 20日星期五 2時(shí) 34分 31秒 世上并沒有用來鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎(jiǎng)勵(lì)工作成果的。 不要把所有的雞蛋放在同一個(gè)籃子里。 2023年 1月 20日星期五 多掙錢的方法只有兩個(gè)：不是多賣，就是降低管理費(fèi)。匯報(bào)工作不要評論性地匯報(bào)，而要陳述性的匯報(bào)。 人類被賦予了一種工作，那就是精神的成長。 猶豫不決固然可以免去一些做錯(cuò)事的可能，但也失去了成功的機(jī)會。顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法。 202 3/1/20 切實(shí)執(zhí)行你的夢想，以便發(fā)揮它的價(jià)值，不管夢想有多好，除非真正身體力行，否則，永遠(yuǎn)沒有收獲。道家講‘清虛’，佛家講空，空到極點(diǎn)，清虛到極點(diǎn)，這時(shí)候的智慧自然高遠(yuǎn)，反應(yīng)也就靈敏。 2023年 1月 20日星期五 2時(shí) 34分 31秒 謝謝各位 ！ 。 拖延將不斷滋養(yǎng)恐懼。 時(shí)間和結(jié)構(gòu)。 從管理的角度來講，兩點(diǎn)之間最短的距離不一定是一條直線，而是一條障礙最小的曲線。 :3423. 選擇 ?選擇這個(gè)詞對我來說太奢侈了。 23. . 發(fā)展和維護(hù)他們的家 。 溝通是管理的濃縮。我將保證你們有 5%的回報(bào)，并在此后我將抽取所有利潤的 50% 。不信任他，就不要用他。 202 3年 1月 20日 2時(shí) 34分 0 2:34:31 預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。 02:3402:34: 經(jīng)營管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點(diǎn)。 對產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是 100分就是 0分。 每項(xiàng)事業(yè)成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會獲取不同尋常的成功。 盲目地采納這些建議會嚴(yán)重背離市場導(dǎo)向原則 ——確定一個(gè)明確的選擇原則 ， 即應(yīng)為哪些顧客服務(wù) ， 以及向他們提供什么樣的利益和價(jià)格組合 （ 和哪些是應(yīng)該拒絕的 ） 。 ? 中等規(guī)模的顧客 能接受良好的服務(wù) ， 支付的價(jià)格接近全價(jià) ，常常是最有利可圖的顧客群 。其收入流應(yīng)超過企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)顧客所花費(fèi)的成本流。 ? 威廉 顧客盈利性：最終測試 ? Kotler: 營銷是一門 吸引和維持 有利可圖顧客 的藝術(shù)。 與顧客建立良好社交關(guān)系的方法 與顧客建立較差社交關(guān)系的方法 主動打電話 作出介紹 坦陳直言 使用電話 力求理解 提出服務(wù)建議 使用 “ 我們 ” 等解決問題的詞匯 發(fā)現(xiàn)問題 使用行話 /短話 不回避個(gè)人問題 討論 “” 我們共同的未來 ” 常規(guī)反應(yīng) 承擔(dān)責(zé)任 規(guī)劃未來 僅限于回電 作出辯解 敷衍幾句 使用信函 等待誤會澄清 等待服務(wù)請求 使用 “ :我們負(fù)有 ” 等法律詞匯 只是被動地對問題作出反應(yīng) 拿腔作調(diào) 回避個(gè)人問題 只談過去的好時(shí)光 救急 /緊急反應(yīng) 回避責(zé)難 重復(fù)過去 影響買賣雙方關(guān)系的社交行動 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 (adding structural ties) ? 公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng) ，以幫助客戶管理他們的訂單 、 工資 、 存貨等等 ，以便增加客戶的利益同時(shí)增大顧客依附于企業(yè)而存在的 專有性資產(chǎn) 。 ? 從本質(zhì)上說 ， 關(guān)系營銷者力圖把它們的顧客變成了客戶 。 Case 資生堂是日本一家化妝品公司，該公司的資生堂俱樂部吸收了 1， 000多萬名會員。常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。Raphel(1995) 顧客類型 特征 1， 猶豫顧客 2，預(yù)期顧客 2，不合格者 3，首次購買顧客 4，重復(fù)購買顧客 5，客戶 6，會員型客戶 7，擁戴型客戶 8，合伙人 9， 成為停止購買 或以前的顧客 可能購買該企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的任何人 對該產(chǎn)品有強(qiáng)烈的興趣且有支付能力的人 信用低或無利可圖的被企業(yè)拒絕的人 企業(yè)非常用心對待的顧客 享受俱樂部套餐優(yōu)惠的會員 熱情向別人推薦企業(yè)和該企業(yè)產(chǎn)品的顧客 主動與企業(yè)在一起工作的顧客 如何開發(fā)牢固的顧客紐帶和讓顧客滿意： 建立顧客價(jià)值 Customer Valuebuilding Approaches ? Berry and Parasuraman(1991)提出了 3種建立顧客價(jià)值強(qiáng)化顧客關(guān)系的方法： ? 增加財(cái)務(wù)利益 (adding financial benefits) ? 增加社交利益 (adding social be
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