如何建立顧客滿意度(文件)
【正文】 在『顧客忠誠度的改善 』 ? 新焦點(diǎn)移轉(zhuǎn)至瞭解到顧客滿意度與顧客忠誠度與經(jīng)濟(jì)利潤的連結(jié)關(guān)係 ? 過去相關(guān)的研究大都侷限於單一公司的研究，而且研究的結(jié)果不僅未與其他公司相比較 ? 國際間與跨國家產(chǎn)品與服務(wù)的交流增加 .（ .....） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 資料來源 :成功價(jià)值鏈 ( .， ) .顧客對於企業(yè)所表現(xiàn) 價(jià)值的評價(jià) .顧客對於企業(yè)定位的 評價(jià) .付費(fèi)意願 .轉(zhuǎn)換的行為 .多樣性的尋找 .形象 .供選擇的數(shù)目 .顧客選擇便利性的 程度 .顧客期望的異質(zhì)性 .市場的變動程度 .市場的複雜程度 .顧客資訊系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) .員工流動率 .價(jià)格的障礙 .轉(zhuǎn)換的障礙 .契約的持續(xù)期間 .產(chǎn)品功能與所提供 服務(wù)的結(jié)合 .產(chǎn)品與服務(wù)客制化的 程度 .產(chǎn)品與服務(wù)的異質(zhì)性 .產(chǎn)品與服務(wù)的複雜性 公司外部因素 公司內(nèi)部因素 顧客滿意度 顧客忠誠度 品質(zhì) 經(jīng)濟(jì)的成功 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 國家顧客滿意度的模式 ? 美國顧客滿意度指標(biāo)模式 () ? 瑞士顧客滿意度指標(biāo)模式 ( ， （ ） ) ? 歐洲顧客滿意度指標(biāo)模式 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 美國顧客滿意度指標(biāo)模式 () 感受的價(jià)值 顧客滿意度 認(rèn)知的品質(zhì) 顧客的期望 顧客抱怨 顧客忠誠度 模式 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 瑞士顧客滿意度指標(biāo)模式 () 轉(zhuǎn)換至其他產(chǎn)品服務(wù)的意願 顧客滿意與理想產(chǎn)品比較 顧客滿意度 顧客意見 交流 顧客忠誠度 整體滿意度 顧客滿意與顧客預(yù)期比較 再購意願 推薦的意願 願意去接觸產(chǎn)品 服務(wù)提供者 意見交流的容易程度 對於意見交流的滿意程度 模式 .（ .....） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 歐洲顧客滿意度指標(biāo)模式（） 公司形象 知覺的價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠度 知覺硬體方 面的品質(zhì) 知覺軟體方 面的品質(zhì) 顧客期望 架構(gòu)圖 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 模式之潛在變數(shù)與衡量變數(shù)定義 潛在變數(shù) 衡量變數(shù) 公司形象 .整體形象 .企業(yè)的實(shí)體作為 .企業(yè)倫理 .社會責(zé)任 顧客期望 .硬體方面服務(wù)的整體期望 .顧客互動的整體期望 知覺硬體方面的品質(zhì) .整體品質(zhì)經(jīng)驗(yàn)的評估 .符合顧客的需求 .與競爭者相比較 顧客期望 .整體品質(zhì)經(jīng)驗(yàn)的評估 .符合顧客的需求 .與競爭者相比較 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 模式之潛在變數(shù)與衡量變數(shù)定義 潛在變數(shù) 衡量變數(shù) 知覺價(jià)值 .金錢的價(jià)值 .與競爭者相比較 顧客滿意度 .整
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