試談?lì)櫩蜐M意度測(cè)量(文件)
【正文】 04:27: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :27:2804:27Feb2312Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 12日星期日 4時(shí) 27分 28秒 04:27:2812 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :27:2804:27:28February 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :27:2804:27Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ?資料歸檔： 外部客戶滿意度匯總分析資料應(yīng)匯總存檔。 相關(guān)記錄： 《 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表 》 、 《 客戶走訪咨詢表 》 . c YOUR SITE HERE 測(cè)量方法和內(nèi)容（一） I. 公司銷售部通過(guò)各相關(guān)部門及業(yè)務(wù)員獲取有關(guān)顧客感知的信息； II. 收集即時(shí)信息及時(shí)處理客訴、減少顧客報(bào)怨； III. 主動(dòng)、有目的、有選擇地、隨時(shí)隨地收集有效顧客信息； IV. 信息更真實(shí)，更能反映客觀事實(shí)； V. 信息來(lái)源多渠道，信息量大，不受調(diào)查表內(nèi)容限制，除了反映產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等還可以包括顧客新項(xiàng)目、新市場(chǎng)、新規(guī)劃及資信狀況； VI. 需要更多人參與和支持，卻是更實(shí)用更有效的方法，真正有助于改進(jìn)工作，提高顧客滿意度 . 公司 部門 業(yè)務(wù)員 客戶 特點(diǎn) c YOUR SITE HERE ? 測(cè)量方法和內(nèi)容（二）： 方法： 顧客對(duì)公司績(jī)效的滿意情況的監(jiān)視 ：銷售部制定顧客對(duì)公司滿意度的監(jiān)視項(xiàng)目及評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。 名詞解釋 c YOUR SITE HERE 顧客滿意示意圖 顧客 價(jià)值觀 期望 (認(rèn)知質(zhì)量 ) 與效果 (感知質(zhì)量 ) 比較 顧客忠誠(chéng) 顧客滿意 顧客抱怨 抱怨受理 結(jié)果 判斷 顧客滿意 或忠誠(chéng) 投訴、訴訟 或不再購(gòu)買 感 ＞ 認(rèn) 感 = 認(rèn) 感 ＜ 認(rèn) Y N c YOUR SITE HERE 名詞解釋 ?是指通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過(guò)程。滿意度的結(jié)果變量也有兩個(gè)：顧客投訴和顧 客忠誠(chéng)度?？铺乩照J(rèn)為，顧客滿意“是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的 可感知效果 與他的 期望值 相比較后，所形成的 愉悅或失望 的感覺(jué)狀態(tài)”。 按場(chǎng)所分：外部顧客、內(nèi)部顧客 按時(shí)間分：現(xiàn)實(shí)顧客、潛在顧客 ? 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第一條：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 本公司始終將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為公司的顧客
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