顧客滿(mǎn)意度測(cè)量控制程序(文件)
【正文】 因%2．顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)，見(jiàn)圖3．顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng)顧客在回答是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)本公司ABC系列產(chǎn)品時(shí)，結(jié)果見(jiàn)圖顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果通過(guò)對(duì)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的匯總統(tǒng)計(jì)。 售前和售后服務(wù)服務(wù)方面顧客滿(mǎn)意度指數(shù)偏低。名牌策略應(yīng)該與價(jià)格策略結(jié)合起來(lái)，否則就會(huì)曲高和寡，削弱與同類(lèi)廠(chǎng)家的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 性?xún)r(jià)比顧客對(duì)價(jià)格的滿(mǎn)意度指數(shù)最低。具體測(cè)評(píng)結(jié)果見(jiàn)下表：xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)表測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)產(chǎn)品安全性能產(chǎn)品運(yùn)行速度產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品耐用性?xún)r(jià)格售前服務(wù)售后服務(wù)測(cè)評(píng)結(jié)果分析及改進(jìn)建議（一） 測(cè)評(píng)結(jié)果分析 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)較高，說(shuō)明近幾年本公司不斷的技術(shù)創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)”的經(jīng)營(yíng)理念得到了很好的回報(bào)。其中代理商15位，面談采訪(fǎng)用戶(hù)35位，在一年內(nèi)退過(guò)貨的客戶(hù)6位。通過(guò)對(duì)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，除了顧客期望對(duì)價(jià)值感知的系數(shù)γ21，顧客抱怨對(duì)顧客忠誠(chéng)的系數(shù)β54不顯著外，其它系數(shù)均為顯著的。 3. 按照顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的6個(gè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并展開(kāi)成問(wèn)卷上的問(wèn)題。內(nèi)容包括：1. 顧客的基本情況。 顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品價(jià)值的感知 本次測(cè)評(píng)的目的是：1. 確定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的主要因素； 2. 了解顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿(mǎn)意度水平； 3. 分析地域、社會(huì)人口等因素對(duì)滿(mǎn)意度結(jié)果的影響； 4. 分析本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較存在哪些強(qiáng)項(xiàng)和薄弱環(huán)節(jié)。測(cè)評(píng)結(jié)果反映出顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問(wèn)題，我們對(duì)此提出了針對(duì)性的改進(jìn)建議。公式 第八步：編寫(xiě)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告的一般格式是：題目、報(bào)告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、 附件。如產(chǎn)品耐用性測(cè)評(píng)頻率高時(shí)，是否總體評(píng)價(jià)偏向“滿(mǎn)意”，反之，偏向“不滿(mǎn)意”。 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問(wèn)卷后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問(wèn)題的每項(xiàng)回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪(fǎng)者總數(shù)的百分比（頻率），并以圖示方式直觀(guān)地表示出來(lái)。在公司主頁(yè)上放置調(diào)查問(wèn)卷，訪(fǎng)問(wèn)者直接填寫(xiě)，提交就可以。 3. 電話(huà)調(diào)查比較直接、快捷，但受時(shí)間限制，調(diào)查不太能深入。 對(duì)外部顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)查，較常用的方法是：1. 可以與一個(gè)被訪(fǎng)者面談，也可以與幾個(gè)被訪(fǎng)者集體面談。例 您購(gòu)買(mǎi)該軟件的原因是工作忙，需要現(xiàn)成工具 需要培訓(xùn)資料 價(jià)格便宜 內(nèi)容豐富 其他原因__________（三） 問(wèn)卷實(shí)例 “顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表”。給出三個(gè)或更多答案，被訪(fǎng)者可選一個(gè)或多個(gè)答案。 是非題。感謝您的參與和配合！對(duì)于每份有效問(wèn)卷，我們將贈(zèng)送一份實(shí)用的禮品給答題者。最后，對(duì)設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取3050個(gè)樣本，采用面談或電話(huà)采訪(fǎng)形式，除了了解顧客對(duì) 產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對(duì)問(wèn)卷的看法，進(jìn)行修改。簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的原理和樣本量的確定方法 第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)按照已經(jīng)建立的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，把三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)，成為問(wèn)卷上的問(wèn)題。具體見(jiàn)下表：對(duì)外部顧客可以按照社會(huì)人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費(fèi)行為特征（即心理和行為特征）、購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷來(lái)分類(lèi)。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的5個(gè)賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。一般用李克特量表，即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、 不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。其中，顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知決定著 顧客滿(mǎn)意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)是結(jié)果變量。廣告 朋友介紹 電腦市場(chǎng) 其它 調(diào) 查 內(nèi) 容一、產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格方面 對(duì)產(chǎn)品的功能非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 對(duì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性、兼容性非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 對(duì)產(chǎn)品外觀(guān)的造型 非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 對(duì)產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意二、服務(wù)方面（一）熱線(xiàn)服務(wù) 服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)時(shí)間非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 服務(wù)熱線(xiàn)接通率非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 熱線(xiàn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度 非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 熱線(xiàn)服務(wù)人員的責(zé)任心 非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 熱線(xiàn)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 未解決問(wèn)題的回復(fù)率非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 未
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