何謂顧客滿意度之反思(文件)
【正文】 滿意度與顧客忠誠(chéng)度與經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的連結(jié)關(guān)係 ? 過去相關(guān)的研究大都侷限於單一公司的研究，而且研究的結(jié)果不僅未與其他公司相比較 ? 國(guó)際間與跨國(guó)家產(chǎn)品與服務(wù)的交流增加 資料來源 :成功價(jià)值鏈 ( .， ) .顧客對(duì)於企業(yè)所表現(xiàn) 價(jià)值的評(píng)價(jià) .顧客對(duì)於企業(yè)定位的 評(píng)價(jià) .付費(fèi)意願(yuàn) .轉(zhuǎn)換的行為 .多樣性的尋找 .形象 .供選擇的數(shù)目 .顧客選擇便利性的 程度 .顧客期望的異質(zhì)性 .市場(chǎng)的變動(dòng)程度 .市場(chǎng)的複雜程度 .顧客資訊系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) .員工流動(dòng)率 .價(jià)格的障礙 .轉(zhuǎn)換的障礙 .契約的持續(xù)期間 .產(chǎn)品功能與所提供 服務(wù)的結(jié)合 .產(chǎn)品與服務(wù)客制化的 程度 .產(chǎn)品與服務(wù)的異質(zhì)性 .產(chǎn)品與服務(wù)的複雜性 公司外部因素 公司內(nèi)部因素 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 品質(zhì) 經(jīng)濟(jì)的成功 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 國(guó)家顧客滿意度的模式 ? 美國(guó)顧客滿意度指標(biāo)模式 () ? 瑞士顧客滿意度指標(biāo)模式 ( ， （ ） ) ? 歐洲顧客滿意度指標(biāo)模式 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 美國(guó)顧客滿意度指標(biāo)模式 () 感受的價(jià)值 顧客滿意度 認(rèn)知的品質(zhì) 顧客的期望 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng)度 模式 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 瑞士顧客滿意度指標(biāo)模式 () 轉(zhuǎn)換至其他產(chǎn)品服務(wù)的意願(yuàn) 顧客滿意與理想產(chǎn)品比較 顧客滿意度 顧客意見 交流 顧客忠誠(chéng)度 整體滿意度 顧客滿意與顧客預(yù)期比較 再購意願(yuàn) 推薦的意願(yuàn) 願(yuàn)意去接觸產(chǎn)品 服務(wù)提供者 意見交流的容易程度 對(duì)於意見交流的滿意程度 模式 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 歐洲顧客滿意度指標(biāo)模式（） 公司形象 知覺的價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 知覺硬體方 面的品質(zhì) 知覺軟體方 面的品質(zhì) 顧客期望 架構(gòu)圖 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 模式之潛在變數(shù)與衡量變數(shù)定義 潛在變數(shù) 衡量變數(shù) 公司形象 .整體形象 .企業(yè)的實(shí)體作為 .企業(yè)倫理 .社會(huì)責(zé)任 顧客期望 .硬體方面服務(wù)的整體期望 .顧客互動(dòng)的整體期望 知覺硬體方面的品質(zhì) .整體品質(zhì)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)估 .符合顧客的需求 .與競(jìng)爭(zhēng)者相比較 顧客期望 .整體品質(zhì)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)估 .符合顧客的需求 .與競(jìng)爭(zhēng)者相比較 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 模式之潛在變數(shù)與衡量變數(shù)定義 潛在變數(shù) 衡量變數(shù) 知覺價(jià)值 .金錢的價(jià)值 .與競(jìng)爭(zhēng)者相比較 顧客滿意度 .整體的滿意度 .實(shí)現(xiàn)期望 .與理想相比較 顧客
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