何謂顧客滿意度之反思(已修改)
2025-01-25 01:49 本頁面
【正文】 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 主講者 :蔡渭水 現(xiàn)代技職教師行銷知識(shí)教學(xué)研習(xí)活動(dòng) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 大綱 ? 壹、何謂顧客滿意度 ? ? 貳、結(jié)合及的品質(zhì)屋 ? 參、仍待澄清的模式 ? 肆、顧客滿意度之反思 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 壹、何謂顧客滿意度 ? ? 顧客滿意度的定義 ? 是一種對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)績效的預(yù)期與實(shí)際認(rèn)知不一致程度的函數(shù)。其中預(yù)期包括知覺、信念、經(jīng)驗(yàn)與期望。 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度的基本理論 ? ()對(duì)顧客滿意相關(guān)理論分類如下 ? 早期觀點(diǎn) ? 類化理論（ ） ? 對(duì)比理論（ ） ? 一般否定理論（ ） ? 調(diào)適水準(zhǔn)理論（ ） ? 比較水準(zhǔn)理論（ ） ? 歸因理論（ ） ? 滿意理論（ ） 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度的衡量尺度 ? 在評(píng)量顧客滿意度時(shí)，不同的學(xué)者有不同的看法 ? 一整體性、概括性的構(gòu)念 ? 一多重項(xiàng)目的衡量 ? 黃俊英（）認(rèn)為顧客滿意評(píng)量模式在經(jīng)過許多學(xué)者的研究之後，主要的理論架構(gòu)逐漸確立，包含下列四項(xiàng)變數(shù) ( , )： ? 顧客的期望 ( ) ? 產(chǎn)品的績效 ( ) ? 不一致 () ? 顧客滿意 ( ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度衡量四種模式 產(chǎn)品績效 期望 失驗(yàn) 滿意 產(chǎn)品績效 期望 失驗(yàn) 滿意 期望失驗(yàn)?zāi)Ｊ? （ , , ） 直接績效衡量模式 （） （） 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 產(chǎn)品績效 期望 失驗(yàn) 滿意 完全評(píng)量模型（） 產(chǎn)品績效 期望 失驗(yàn) 滿意 擴(kuò)大的滿意衡量模式：（） 公平 歸因 正負(fù)情感 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 國家顧客滿意度的模式 ? 背景 ? 產(chǎn)業(yè)的競爭度提高以及變動(dòng)的環(huán)境發(fā)展 ? 以往公司的焦點(diǎn)大都放在吸引『新顧客 』， 今日的重點(diǎn)則放在『顧客忠誠度的改善 』 ? 新焦點(diǎn)移轉(zhuǎn)至瞭解到顧客滿意度與顧客忠誠度與經(jīng)濟(jì)利潤的連結(jié)關(guān)係 ? 過去相關(guān)的研究大都侷限於單一公司的研究，而且研究的結(jié)果不僅未與其他公司相比較 ? 國際間與跨國家產(chǎn)品與服務(wù)的交流增加 資料來源 :成功價(jià)值鏈 ( .， ) .顧客對(duì)於企業(yè)所表現(xiàn) 價(jià)值的評(píng)價(jià) .顧客對(duì)於企業(yè)定位的 評(píng)價(jià) .付費(fèi)意願(yuàn) .轉(zhuǎn)換的行為 .多樣性的尋找 .形象 .供選擇的數(shù)目 .顧客選擇便利性的 程度 .顧客期望的異質(zhì)性 .市場的變動(dòng)程度 .市場的複雜程度 .顧客資訊系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) .員工流動(dòng)率 .價(jià)格的障礙 .轉(zhuǎn)換的障礙 .契約的持續(xù)期間 .產(chǎn)品功能與所提供 服務(wù)的結(jié)合 .產(chǎn)品與服務(wù)客制化的
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1