【正文】 大學(xué)行銷與流通研究所製 國家顧客滿意度的模式 ? 美國顧客滿意度指標(biāo)模式 () ? 瑞士顧客滿意度指標(biāo)模式 ( ， （ ） ) ? 歐洲顧客滿意度指標(biāo)模式 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 美國顧客滿意度指標(biāo)模式 () 感受的價值 顧客滿意度 認(rèn)知的品質(zhì) 顧客的期望 顧客抱怨 顧客忠誠度 模式 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 瑞士顧客滿意度指標(biāo)模式 () 轉(zhuǎn)換至其他產(chǎn)品服務(wù)的意願 顧客滿意與理想產(chǎn)品比較 顧客滿意度 顧客意見 交流 顧客忠誠度 整體滿意度 顧客滿意與顧客預(yù)期比較 再購意願 推薦的意願 願意去接觸產(chǎn)品 服務(wù)提供者 意見交流的容易程度 對於意見交流的滿意程度 模式 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 歐洲顧客滿意度指標(biāo)模式（） 公司形象 知覺的價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 知覺硬體方 面的品質(zhì) 知覺軟體方 面的品質(zhì) 顧客期望 架構(gòu)圖 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 模式之潛在變數(shù)與衡量變數(shù)定義 潛在變數(shù) 衡量變數(shù) 公司形象 .整體形象 .企業(yè)的實體作為 .企業(yè)倫理 .社會責(zé)任 顧客期望 .硬體方面服務(wù)的整體期望 .顧客互動的整體期望 知覺硬體方面的品質(zhì) .整體品質(zhì)經(jīng)驗的評估 .符合顧客的需求 .與競爭者相比較 顧客期望 .整體品質(zhì)經(jīng)驗的評估 .符合顧客的需求 .與競爭者相比較 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 模式之潛在變數(shù)與衡量變數(shù)定義 潛在變數(shù) 衡量變數(shù) 知覺價值 .金錢的價值 .與競爭者相比較 顧客滿意度 .整體的滿意度 .實現(xiàn)期望 .與理想相比較 顧客忠誠度 .再次購買的意願 .購買額外服務(wù)的意願 .願意推薦的意願 資料來源 ﹕ ； ； () 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 我國商業(yè)司九十年度顧客滿意提升計畫 ? 行政院於民國年月日核定「中華民國產(chǎn)業(yè)自動化十年計畫」 ? 經(jīng)濟部商業(yè)司於年年底研擬「促進商業(yè)全面升級方案」，包括六大策略，其中策略四 ─ 提升商業(yè)服務(wù)品質(zhì) ? 於年委託中國生產(chǎn)力中心建立『顧客滿意度指標(biāo)』 ? 九十年所調(diào)查之三行業(yè)為快速沖印業(yè)、鞋零售業(yè)及運動用品暨器材零售業(yè) ? 採用顧客滿意度模式 顧客滿意度模式 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 貳、結(jié)合及的品質(zhì)屋 之間的關(guān)係 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 品質(zhì)屋 ? 將顧客的聲音（ , ）轉(zhuǎn)換成工程特徵（ ） ? 以「產(chǎn)品屬性」指出「消費者的需求」 , 決定產(chǎn)品屬性間的重要性 ? 以競爭性產(chǎn)品評估產(chǎn)品屬性 ,繪製產(chǎn)品屬性對工程上特徵的