何謂顧客滿意度之反思-在線瀏覽
2025-02-18 01:49本頁面
【正文】 與價格 資料來源 , ., , ., , . (), , , (), . 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 服務(wù) ─利潤鏈 內(nèi) 部 服 務(wù) 品 質(zhì) 員工生產(chǎn)力 顧客忠誠度 顧 客 滿 意 員工留任率 員工滿意 外部服 務(wù)價值 收益成長 獲利能力 資料來源 , . . .” － ” 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 消費(fèi)者滿意與消費(fèi)者忠誠度之關(guān)係 消費(fèi)者滿意與 消費(fèi)者忠誠度 是一概念的兩 部分 消費(fèi)者忠誠 消費(fèi)者 滿意 消費(fèi)者忠誠 消費(fèi)者滿意 終極忠誠 消費(fèi)者滿意 消費(fèi)者忠誠 消費(fèi)者忠誠 消費(fèi)者滿意 消費(fèi)者滿意 消費(fèi)者忠誠 圖一 圖二 圖三 圖四 圖五 圖六 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客感知服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意 資料來源：韋福祥 ，顧客滿意與顧客忠誠互動關(guān)係研究 ，中國行銷傳播網(wǎng) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 肆、顧客滿意度之反思 ? 透過員工滿意從而達(dá)到顧客滿意 ? ? 要讓自家商品成為市場主流，單單強(qiáng)調(diào)商品本身已經(jīng)無法有效吸引消費(fèi)者的目光，強(qiáng)調(diào)售後服務(wù)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)形象，增強(qiáng)消費(fèi)者對商品背後的整體服務(wù)團(tuán)隊(duì)的信心，反而是戰(zhàn)場所在。國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 主講者 :蔡渭水 現(xiàn)代技職教師行銷知識教學(xué)研習(xí)活動 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 大綱 ? 壹、何謂顧客滿意度 ? ? 貳、結(jié)合及的品質(zhì)屋 ? 參、仍待澄清的模式 ? 肆、顧客滿意度之反思 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 壹、何謂顧客滿意度 ? ? 顧客滿意度的定義 ? 是一種對產(chǎn)品及服務(wù)績效的預(yù)期與實(shí)際認(rèn)知不一致程度的函數(shù)。其中預(yù)期包括知覺、信念、經(jīng)驗(yàn)與期望。 ? 真正的客戶，是渴望 (好服務(wù)），而不是服務(wù)以外的「」（著數(shù)好處） ? 滿意 … 不在乎是否天下無敵，只在乎客戶滿意與否。 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 肆、顧客滿意度之反思 ? 服務(wù) … 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是做多一點(diǎn)點(diǎn)，而不是斤斤計(jì)較！ ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) … 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售賣貨品的同時，熱誠贈予客戶多一分關(guān)懷，多一分市場情報(bào)。 ? 是助力或是剝離人性的阻力企業(yè)的作法顯然越來越背離「服務(wù)管理」 ? 顧客滿意可否被制約 … 以策略聯(lián)盟方式降低顧客服務(wù)成本 ? ? 產(chǎn)品差異不如服務(wù)差異有效 ? 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 反向流程思考 ? 利益與成長 來自於 ??? ? 顧客忠誠度 來自於 ??? ? 顧客滿意度 來自於 ??? ? 價值
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