【正文】 15:27:3215:27:3215:272/4/2023 3:27:32 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 4日星期六 下午 3時 27分 32秒 15:27: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度的基本理論 ? ()對顧客滿意相關(guān)理論分類如下 ? 早期觀點 ? 類化理論（ ） ? 對比理論（ ） ? 一般否定理論（ ） ? 調(diào)適水準(zhǔn)理論（ ） ? 比較水準(zhǔn)理論（ ） ? 歸因理論（ ） ? 滿意理論（ ） 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度的衡量尺度 ? 在評量顧客滿意度時，不同的學(xué)者有不同的看法 ? 一整體性、概括性的構(gòu)念 ? 一多重項目的衡量 ? 黃俊英（）認(rèn)為顧客滿意評量模式在經(jīng)過許多學(xué)者的研究之後，主要的理論架構(gòu)逐漸確立，包含下列四項變數(shù) ( , )： ? 顧客的期望 ( ) ? 產(chǎn)品的績效 ( ) ? 不一致 () ? 顧客滿意 ( ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度衡量四種模式 產(chǎn)品績效 期望 失驗 滿意 產(chǎn)品績效 期望 失驗 滿意 期望失驗?zāi)Ｊ? （ , , ） 直接績效衡量模式 （） （） 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 產(chǎn)品績效 期望 失驗 滿意 完全評量模型（） 產(chǎn)品績效 期望 失驗 滿意 擴(kuò)大的滿意衡量模式：（） 公平 歸因 正負(fù)情感 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 國家顧客滿意度的模式 ? 背景 ? 產(chǎn)業(yè)的競爭度提高以及變動的環(huán)境發(fā)展 ? 以往公司的焦點大都放在吸引『新顧客 』， 今日的重點則放在『顧客忠誠度的改善 』 ? 新焦點移轉(zhuǎn)至瞭解到顧客滿意度與顧客忠誠度與經(jīng)濟(jì)利潤的連結(jié)關(guān)係 ? 過去相關(guān)的研究大都侷限於單一公司的研究，而且研究的結(jié)果不僅未與其他公司相比較 ? 國際間與跨國家產(chǎn)品與服務(wù)的交流增加 資料來源 :成功價值鏈 ( .， ) .顧客對於企業(yè)所表現(xiàn) 價值的評價 .顧客對於企業(yè)定位的 評價 .付費(fèi)意願 .轉(zhuǎn)換的行為 .多樣性的尋找 .形象 .供選擇的數(shù)目 .顧客選擇便利性的 程度 .顧客期望的異質(zhì)性 .市場的變動程度 .市場的複雜程度 .顧客資訊系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) .員工流動率 .價格的障礙 .轉(zhuǎn)換的障礙 .契約的持續(xù)期間 .產(chǎn)品功能與所提供 服務(wù)的結(jié)合 .產(chǎn)品與服務(wù)客制化的 程度 .產(chǎn)品與服務(wù)的異質(zhì)性 .產(chǎn)品與服務(wù)的複雜性 公司外部因素 公司內(nèi)部因素 顧客滿意度 顧客忠誠度 品質(zhì) 經(jīng)濟(jì)的成功 國立嘉義