何謂顧客滿(mǎn)意度之反思-wenkub
2023-02-05 01:49:40 本頁(yè)面
【正文】 y 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 :27:3215:27Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 4日星期六 3時(shí) 27分 32秒 15:27:324 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 4日星期六 下午 3時(shí) 27分 32秒 15:27: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :27:3215:27Feb234Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 4日星期六 3時(shí) 27分 32秒 15:27:324 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :27:3215:27:32February 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :27:3215:27Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 服務(wù)態(tài)度 … 雖然不在乎（也不能夠保證）天長(zhǎng)地久，也希望能令客戶(hù)的印象保留。 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷(xiāo)與流通研究所製 顧客滿(mǎn)意度的基本理論 ? ()對(duì)顧客滿(mǎn)意相關(guān)理論分類(lèi)如下 ? 早期觀點(diǎn) ? 類(lèi)化理論（ ） ? 對(duì)比理論（ ） ? 一般否定理論（ ） ? 調(diào)適水準(zhǔn)理論（ ） ? 比較水準(zhǔn)理論（ ） ? 歸因理論（ ） ? 滿(mǎn)意理論（ ） 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷(xiāo)與流通研究所製 顧客滿(mǎn)意度的衡量尺度 ? 在評(píng)量顧客滿(mǎn)意度時(shí)，不同的學(xué)者有不同的看法 ? 一整體性、概括性的構(gòu)念 ? 一多重項(xiàng)目的衡量 ? 黃俊英（）認(rèn)為顧客滿(mǎn)意評(píng)量模式在經(jīng)過(guò)許多學(xué)者的研究之後，主要的理論架構(gòu)逐漸確立，包含下列四項(xiàng)變數(shù) ( , )： ? 顧客的期望 ( ) ? 產(chǎn)品的績(jī)效 ( ) ? 不一致 () ? 顧客滿(mǎn)意 ( ) 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷(xiāo)與流通研究所製 顧客滿(mǎn)意度衡量四種模式 產(chǎn)品績(jī)效 期望 失驗(yàn) 滿(mǎn)意 產(chǎn)品績(jī)效 期望 失驗(yàn) 滿(mǎn)意 期望失驗(yàn)?zāi)Ｊ? （ , , ） 直接績(jī)效衡量模式 （） （） 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷(xiāo)與流通研究所製 產(chǎn)品績(jī)效 期望 失驗(yàn) 滿(mǎn)意 完全評(píng)量模型（） 產(chǎn)品績(jī)效 期望 失驗(yàn) 滿(mǎn)意 擴(kuò)大的滿(mǎn)意衡量模式：（） 公平 歸因 正負(fù)情感 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷(xiāo)與流通研究所製 國(guó)家顧客滿(mǎn)意度的模式 ? 背景 ? 產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)度提高以及變動(dòng)的環(huán)境發(fā)展 ? 以往公司的焦點(diǎn)大都放在吸引『新顧客 』， 今日的重點(diǎn)則放在『顧客忠誠(chéng)度的改善 』 ? 新焦點(diǎn)移轉(zhuǎn)至瞭解到顧客
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