何謂顧客滿意度之反思-wenkub
2023-02-05 01:49:40 本頁面
【正文】 y 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :27:3215:27Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 4日星期六 3時 27分 32秒 15:27:324 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 4日星期六 下午 3時 27分 32秒 15:27: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :27:3215:27Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 4日星期六 3時 27分 32秒 15:27:324 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :27:3215:27:32February 4, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :27:3215:27Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 服務(wù)態(tài)度 … 雖然不在乎（也不能夠保證）天長地久，也希望能令客戶的印象保留。 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度的基本理論 ? ()對顧客滿意相關(guān)理論分類如下 ? 早期觀點 ? 類化理論（ ） ? 對比理論（ ） ? 一般否定理論（ ） ? 調(diào)適水準(zhǔn)理論（ ） ? 比較水準(zhǔn)理論（ ） ? 歸因理論（ ） ? 滿意理論（ ） 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度的衡量尺度 ? 在評量顧客滿意度時，不同的學(xué)者有不同的看法 ? 一整體性、概括性的構(gòu)念 ? 一多重項目的衡量 ? 黃俊英（）認(rèn)為顧客滿意評量模式在經(jīng)過許多學(xué)者的研究之後，主要的理論架構(gòu)逐漸確立，包含下列四項變數(shù) ( , )： ? 顧客的期望 ( ) ? 產(chǎn)品的績效 ( ) ? 不一致 () ? 顧客滿意 ( ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度衡量四種模式 產(chǎn)品績效 期望 失驗 滿意 產(chǎn)品績效 期望 失驗 滿意 期望失驗?zāi)Ｊ? （ , , ） 直接績效衡量模式 （） （） 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 產(chǎn)品績效 期望 失驗 滿意 完全評量模型（） 產(chǎn)品績效 期望 失驗 滿意 擴(kuò)大的滿意衡量模式：（） 公平 歸因 正負(fù)情感 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 國家顧客滿意度的模式 ? 背景 ? 產(chǎn)業(yè)的競爭度提高以及變動的環(huán)境發(fā)展 ? 以往公司的焦點大都放在吸引『新顧客 』， 今日的重點則放在『顧客忠誠度的改善 』 ? 新焦點移轉(zhuǎn)至瞭解到顧客
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