ch02顧客價值與顧客滿意(文件)
【正文】 市場營銷 售后服務(wù) 價值鏈上游環(huán)節(jié) 價值鏈下游環(huán)節(jié) 輔助增值活動 基本增值活動 三、顧客滿意 (CS)戰(zhàn)略 ? CS戰(zhàn)略要求： ? 滿意的產(chǎn)品；合適的價格； ? 便利的網(wǎng)絡(luò)； 周到的服務(wù)。韋爾奇 2023/3/8 25 營銷人員在 TQM中作用 ? 識別顧客需求 ? 傳遞顧客的需求信息 ? 滿足顧客的訂貨要求 ? 為顧客提供指導(dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性幫助 ? 售后保持接觸，確保滿意能持續(xù) ? 收集顧客對產(chǎn)品和服務(wù)方面的改進意見 2023/3/8 26 ?營銷備忘 2 實現(xiàn)顧客滿意的準則［ 1］ ? 1. 整個企業(yè)以顧客為關(guān)注中心； ? 2. 傾聽顧客意見； ? 3. 界定和培育有特色的競爭力； ? 4. 把市場營銷視為市場的智慧所在； ? 5. 仔細物色消費者； ? 6. 管理為的是效益而不是銷售額； ? 7. 以消費者的價值為行動指南； ? 8. 讓消費者來界定質(zhì)量； 2023/3/8 27 ? 9. 估計和把握消費者的期待； ? 10. 建立顧客關(guān)系 ， 培育忠誠； ? 11. 任何業(yè)務(wù)都具有服務(wù)性； ? 12. 承諾不斷地完善和創(chuàng)新； ? 13. 按企業(yè)的戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)來培育企業(yè)文化； ? 14. 與合作伙伴和同盟者共同成長； ? 15. 杜絕市場營銷中的官僚主義 。
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