ch02顧客價(jià)值與顧客滿意(編輯修改稿)
2025-03-08 01:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 顧客滿意戰(zhàn)略 ? 顧客維系 2023/3/8 14 2023/3/8 15 一、顧客滿意的含義 所謂 顧客滿意 (Customer Satisfaction) ，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效(Perceived Performance)與期望 (Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。 ? 顧客感受的績(jī)效＜期望，不滿意； ? 顧客感受的績(jī)效 =期望，基本滿意； ? 顧客感受的績(jī)效＞期望，高度滿意。 2023/3/8 16 ? 課堂研討 ? 顧客滿意對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有哪些利益？ 2023/3/8 17 顧客滿意的好處 1 .顧客忠誠(chéng) 5%的老顧客保留率可能帶來(lái) 25%75%的利潤(rùn)提高 2. 顧客推薦 滿意和不滿意的顧客都會(huì)是產(chǎn)品的義務(wù)宣傳員 老顧客應(yīng)該是新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)的優(yōu)先考慮銷售對(duì)象 二、價(jià)值鏈 ? 企業(yè)價(jià)值鏈 ，是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。 ? 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，主要取決于顧客服務(wù)。 2023/3/8 18 2023/3/8 19 企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成 企業(yè)基礎(chǔ)管理 人力資源管理 技術(shù)開發(fā) 采購(gòu) 毛利 毛利 來(lái)料儲(chǔ)運(yùn) 生產(chǎn)作業(yè) 成品儲(chǔ)運(yùn) 市場(chǎng)
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