ch02顧客價值與顧客滿意(編輯修改稿)
2025-03-08 01:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 顧客滿意戰(zhàn)略 ? 顧客維系 2023/3/8 14 2023/3/8 15 一、顧客滿意的含義 所謂 顧客滿意 (Customer Satisfaction) ，是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效(Perceived Performance)與期望 (Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。 ? 顧客感受的績效＜期望，不滿意； ? 顧客感受的績效 =期望，基本滿意； ? 顧客感受的績效＞期望，高度滿意。 2023/3/8 16 ? 課堂研討 ? 顧客滿意對企業(yè)經(jīng)營有哪些利益？ 2023/3/8 17 顧客滿意的好處 1 .顧客忠誠 5%的老顧客保留率可能帶來 25%75%的利潤提高 2. 顧客推薦 滿意和不滿意的顧客都會是產(chǎn)品的義務(wù)宣傳員 老顧客應(yīng)該是新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)的優(yōu)先考慮銷售對象 二、價值鏈 ? 企業(yè)價值鏈 ，是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟活動的集合。 ? 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，主要取決于顧客服務(wù)。 2023/3/8 18 2023/3/8 19 企業(yè)價值鏈及其構(gòu)成 企業(yè)基礎(chǔ)管理 人力資源管理 技術(shù)開發(fā) 采購 毛利 毛利 來料儲運 生產(chǎn)作業(yè) 成品儲運 市場
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