2第二章顧客滿意、顧客價值與全面質(zhì)量營銷(編輯修改稿)
2025-03-28 13:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 偏愛企業(yè)及其產(chǎn)品和服務，持續(xù)地、排他性地重復購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務； – 不易受競爭對手的影響，很少關心或根本不關注其他企業(yè)或品牌的信息； – 對產(chǎn)品的價格不敏感，愿意為企業(yè)高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務支付高價格； – 信任企業(yè)及其產(chǎn)品，對企業(yè)產(chǎn)品偶爾出現(xiàn)的質(zhì)量事故持寬容的態(tài)度； – 對企業(yè)有歸屬感，主動向企業(yè)提出產(chǎn)品或服務改進的建議； – 為企業(yè)及其產(chǎn)品做出積極的宣傳（積極的口碑）。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 顧客滿意與顧客忠誠的關系 完全滿意 低 高 完全不滿意 滿 意 度 囚禁者 傳道者 破壞者 圖利者 圖 25 顧客滿意與顧客忠誠的關系 忠 誠 度 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 行業(yè)競爭狀況 對顧客滿意與顧客忠誠的關系的影響 高 低 完全不滿意 圖 26 行業(yè)競爭狀況對滿意與忠誠關系的影響 電話 航空公司 個人電腦 汽車 完全滿意 顧客滿意度 顧客忠誠度 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 顧客滿意：持續(xù)改進的過程 ? 施樂公司前首席執(zhí)行官柯恩斯曾說：“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！? ? 顧客滿意是一個連續(xù)的、持續(xù)改進的過程。 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 三、顧客滿意的測量 ? (一 )顧客滿意測量的目的 ? 了解目前企業(yè)的產(chǎn)品或服務的表現(xiàn)如何； ? 顧客如何評價企業(yè)目前的表現(xiàn)及其已形成的態(tài)度； ? 預測顧客未來可能采取的行動； ? 有針對性地對企業(yè)產(chǎn)品或服務進行調(diào)整，提高顧客滿意并改進企業(yè)績效。 ? (二 )顧客滿意測量的方法 ? 定性調(diào)查方法 觀察法 深度訪談 焦點小組 ? 定量調(diào)查方法 主要是問卷調(diào)查法 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 第二節(jié) 顧客價值與滿意 ? 一、 顧客價值的定義 ? 二 、 顧客價值與顧客滿意的關系 ? 三 、 顧客讓渡價值的構成與分析 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM 一、顧客價值的定義 ? （一） 顧客價值的三種研究視角 ? （二） 顧客視角的顧客價值定義 Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM （一）顧客價值研究的三種視角 圖 27 顧客價值研究的三種視角 顧客視角 通過產(chǎn)品和服務為顧客創(chuàng)造價值 企業(yè)視角 通過顧客資產(chǎn)為企業(yè)創(chuàng)造價值 顧客 企業(yè)視角 通過關系網(wǎng)絡為顧企雙方創(chuàng)造價值 Chapter2 customer satisfa
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