建立顧客滿意與價(jià)值和關(guān)系(編輯修改稿)
2025-01-22 09:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 于其表面上像奴隸般的為公司獻(xiàn)身稱為“微笑的玫瑰花”。微軟是一個(gè)比地球上任何其他公司擁有更多百萬富翁職員的企業(yè)。 （四）組織和文化（續(xù)） …… 科林斯和波拉斯關(guān)于長(zhǎng)期維持高績(jī)效公司的研究 ● 在個(gè)行業(yè)中確定出兩種公司：“有遠(yuǎn)見的公司”，“有比較優(yōu)勢(shì)的公司”。前者往往是行業(yè)的領(lǐng)袖，在賺錢之外還有一個(gè)高的目標(biāo)，它們與其它公司相比有廣泛的優(yōu)勢(shì)。 ● 個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)袖的共同特征： 這些有眼光的公司始終如一地發(fā)展一個(gè)核心理念，即決不動(dòng)搖。 （ IBM公司的原則是：尊重個(gè)人、顧客滿意 和永不止步的改進(jìn)質(zhì)量。強(qiáng)盛公司的原則是：對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)員工負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)股東負(fù)責(zé)。） 這些有眼光的公司用啟發(fā)式的術(shù)語表達(dá)它們的意圖。 （施樂公司想改善“辦公室的效率”，孟山都公司想要“幫助消除全世界的饑餓”） 有遠(yuǎn)見的公司拓寬了它們將來的視野，并且表現(xiàn)為如何實(shí)現(xiàn)它。 讓渡顧客科價(jià)值和滿意 …… 讓渡顧客價(jià)值和滿意 （一）價(jià)值鏈 邁克爾 波特提出解決價(jià)值鏈 ，用以識(shí)別創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值的各種途徑。 (如下圖 ) 人力資源管理 企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施 技術(shù)開發(fā) 采購 運(yùn)入 后勤 生產(chǎn) 操作 運(yùn)出 后勤 營(yíng)銷與 銷售 服務(wù) 利 潤(rùn) 利 潤(rùn) 主要活動(dòng) 支持活動(dòng) （一）價(jià)值鏈（續(xù)） …… 公司的任務(wù)是檢查每項(xiàng)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的成本和經(jīng)營(yíng)情況，并尋求改進(jìn)措施。只有當(dāng)公司在某些活動(dòng)上做的比它的競(jìng)爭(zhēng)者好時(shí)，它才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 核心的業(yè)務(wù)程序 …… 核心的業(yè)務(wù)程序： 新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程 存貨管理過程 顧客探測(cè)和維系 訂單 ——付款過程 顧客服務(wù)全過程 ！ （二）價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò) …… （二）價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò)（供應(yīng)鏈） 為了成功，公司還需要超越其自身的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)，要在供、產(chǎn)、銷的整個(gè)鏈條中去尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在這一鏈條中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)如何做到低成本運(yùn)營(yíng)，要求企業(yè)、公司在外部尋找合作者組成戰(zhàn)略聯(lián)盟，這實(shí)際上是一個(gè)物流的動(dòng)態(tài)過程。只有達(dá)到“雙贏”才能持續(xù)下去。 現(xiàn)代物流是一種物流資源的整合，海爾的物流系統(tǒng)與國(guó)外的物流已沒有什么差別，它可以調(diào)動(dòng)全國(guó)一萬多輛汽車為它服務(wù)，靠的是第三方物流。 英國(guó)專家評(píng)論：今后的市場(chǎng)的發(fā)展已沒有企業(yè)和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng) ,而是供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)或者說是營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)之間的競(jìng)爭(zhēng)。 小例子 …… 一個(gè)小例子： 著名的牛仔服裝制造商李維 斯特勞斯公司與其供應(yīng)商和分銷商的合作是價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò)的另一個(gè)典范。李維公司最大的零售商是西爾斯公司。每天晚上，李維公司都可以通過電子信息交換系統(tǒng)了解通過西爾斯公司以及其他商店所出售的牛仔服的尺碼和式樣。 小例子（續(xù)） …… 李維公司通過電子信息系統(tǒng)向它的布料供應(yīng)商 ——米利肯公司訂購第二天要的貨。而米利肯公司則向杜邦公司纖維供應(yīng)商訂購纖維。通過這種方式，供應(yīng)鏈上的成員利用最近的銷售信息來生產(chǎn)要出售的產(chǎn)品，這就所謂的快速反應(yīng)系統(tǒng)。商品是需求拉動(dòng)的，而不是供應(yīng)推動(dòng)的。公司之間不再競(jìng)爭(zhēng)，而是營(yíng)銷網(wǎng)在競(jìng)爭(zhēng)。 李維公司讓渡系統(tǒng)圖 …… 顧客 杜邦 （纖維） 米利肯 （布料） 李維 （服裝） 西爾斯 （零售商） 送貨 送貨 送貨 送貨 訂貨 訂貨 訂貨 訂貨 李維公司的價(jià)值讓渡系統(tǒng)圖： 吸引與維系顧客 …… 結(jié)論： 是網(wǎng)絡(luò)在競(jìng)爭(zhēng)而非公司在競(jìng)爭(zhēng)，贏者屬于有較好網(wǎng)絡(luò)的公司。 吸引與維系顧客 現(xiàn)在的顧客是很難被取悅的。他們更加聰明、具有更多的價(jià)格意識(shí)、更多的需求、較少的寬容心，而且有更多競(jìng)爭(zhēng)者在提供類似的產(chǎn)品。 挑戰(zhàn)不會(huì)產(chǎn)生顧客滿意，公司的挑戰(zhàn)是培養(yǎng)忠誠的顧客。 （一）吸引顧客 公司為了增加利潤(rùn)和銷售額，必須花費(fèi)大量的時(shí)間和資源搜尋新的顧客。顧客探測(cè)要求公司在領(lǐng)先產(chǎn)生、領(lǐng)先資格和客戶轉(zhuǎn)換中有實(shí)質(zhì)性的技能。 （二）計(jì)算流失顧客成本 …… （二）計(jì)算流失顧客成本 光有吸引新顧客的技能是不夠的；公司必須留住他們。太多的公司只能靠失去它們的老顧客來獲取新顧客。這就如同給滲透的壺經(jīng)常加水一樣。今天的公司必須更多的關(guān)注它們的顧客背叛率（失去顧客的比率）。 顧客背叛率流失的顧客數(shù)量顧客總數(shù)量 例如，蜂窩電話的經(jīng)營(yíng)者每年為失去的的顧客而須支付億美元億美元的成本。 應(yīng)采取的措施 …… 為防止顧客流失，應(yīng)采取的措施如下： 首先，公司必須確定和衡量它的顧客維系率。 其次，公司必須區(qū)分導(dǎo)致顧客流失的不同原因并找出那些可以改進(jìn)的地方和流失的去向。 第三，公司應(yīng)該備有一份顧客流失率分布圖，并估算一下當(dāng)它失去這些不該失去的顧客時(shí)所導(dǎo)致的利潤(rùn)損失。 對(duì)于一群流失的顧客，一家大運(yùn)輸公司是這樣來估算其利潤(rùn)損失的： ☆該公司有個(gè)客戶。 ☆今年，由于服務(wù)質(zhì)量，該公司喪失了的客戶，也就是（ *）個(gè)客戶。 應(yīng)采取的措施（續(xù)） …… ☆ 平均每流失一個(gè)客戶，營(yíng)業(yè)收入就損失美元
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