【正文】 維系顧客的關(guān)鍵是關(guān)系營銷。有人估算吸引一個顧客的成本使維持一個滿意的現(xiàn)有顧客成本的 5倍。公司之間不再競爭 ——營銷網(wǎng)絡(luò)的競爭。有效管理的核心過程需要創(chuàng)建一個營銷網(wǎng)絡(luò)。 ● 強有力的公司應(yīng)在核心業(yè)務(wù)過程管理中開發(fā)優(yōu)秀的技術(shù)能力。 ● 購買者滿意是產(chǎn)品認知績效與購買者經(jīng)驗的函數(shù)。 小結(jié) ● 如果銷售者在讓渡價值上沒有優(yōu)勢，他們就應(yīng)該在增加總顧客價值的同時，減少總顧客成本。 二是要對用戶在傳遞產(chǎn)品質(zhì)量的同時傳遞營銷質(zhì)量。顧客有一系列的需要、要求和期望，我們可以這么說，當所售的產(chǎn)品和服務(wù)符合或超越顧客的期望時，銷售人員就提供了質(zhì)量。 實施全面質(zhì)量營銷 實施全面質(zhì)量營銷（續(xù)） …… 什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。較高的質(zhì)量導致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本。 有價值的顧客期望賣主有高標準的產(chǎn)品和服務(wù)，不再接受和容忍質(zhì)量平平的產(chǎn)品，所以企業(yè)除了接受全面質(zhì)量管理外，別無選擇。 而且，公司不但要有創(chuàng)造高的絕對價值的能力，也要有相對于競爭者在足夠低的成本上的價格優(yōu)勢。 （）為公司帶來最大利潤的并不是公司最大的顧客。 .中等的顧客受到良好的服務(wù)，支付的價格接近全價，在很多場合，他們帶來的利潤最大。 顧客盈利率：最終測試（續(xù)） …… 如何剔除可有兩個方案 提高價格 為低利潤顧客降低成本 .公司最大的顧客常常要求相當高的服務(wù)和很大的價格折扣，從而減少了公司的獲利水平。這就是說，一個公司應(yīng)該“剔除”其中最差顧客以增加利潤收入。 著名的規(guī)則認為： 在頂部的的顧客創(chuàng)造了公司利潤。 （七）增加結(jié)構(gòu)型聯(lián)系利益 公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計算機聯(lián)網(wǎng)，以幫助顧客管理他們的訂單、工資、存貨等。俱樂部成員可以因其購買而自動成為該公司的會員。 一般說來，第一家推出頻繁營銷計劃的公司通常獲利最多，尤其是當其競爭者反應(yīng)較為遲鈍時。 頻繁營銷計劃就是向經(jīng)常購買和或大量購買的顧客提供獎勵?！睙o論呼叫中心是對內(nèi)（接受電話）的或?qū)ν獾模娫挔I銷中心），最終結(jié)果是讓顧客與公司之間始終保持親密的互動。實際上，呼叫中心這一術(shù)語可能是命名不當?shù)?。皮頓的銷售歷史資料和以前的突然跳出的疑問都會一一出現(xiàn)，所以服務(wù)人員對皮頓是非常了解的。然而，這并沒有阻止皮頓作為該商店的一個忠誠顧客，她積極的打電話來 。 合伙型營銷 公司與顧客一起找到影響顧客的花錢方式或幫助顧客更好行動的途徑。 基本型營銷 推銷員簡單 地出售產(chǎn)品 反映型營銷 推銷員出售產(chǎn)品，鼓勵顧客，有問題打電話給公司 可靠型營銷 推銷員售后打電話給顧客，了解產(chǎn)品是否符合顧客的期望，并征集各種有關(guān)產(chǎn)品改進的建議，以利于企業(yè)不斷改進產(chǎn)品。發(fā)展忠誠顧客的獲利率也往往高于公司的其他業(yè)務(wù)活動。 發(fā)展忠誠的顧客越多，公司的收入越多。 公司的任務(wù)是通過贏回顧客戰(zhàn)略說服不滿意的顧客再次回來。下圖展示了顧客發(fā)展的主要步驟。 ● ● ● ● 例子 …… 用一個例子來說明維系顧客的必要性。 一個公司如果將其顧客流失率降低，其利潤就能增加。轉(zhuǎn)換一個從當前供應(yīng)商處的滿意顧客需要大量的努力。我們的工作是為其服務(wù)，使他們和我都得益。從未有人會取得同顧客爭辯的勝利。我們 不是通過為他們服務(wù)而給他們恩惠，而是顧客因給了我們?yōu)槠浞?wù)的機會而給了我們恩惠。 ★不是顧客依靠我們，而是我們依靠顧客。我們不希望您從 .比恩公司購買的任何東西是不完全滿意的。向我們購買的任何東西如果證實不好，隨時可以退回。該公司仔細地把它的外部與內(nèi)部營銷計劃結(jié)合起來。 據(jù)估算吸引一個顧客的成本是維持一個滿意的現(xiàn)有顧客的成本的倍。最好的方法是公司要方便顧客投訴。一個高度滿意的顧客會： ⊙ 忠誠于公司更久 ⊙ 購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級 ⊙ 為公司和它的產(chǎn)品說好話 ⊙ 忽視競爭品牌和廣告并對價格不敏感 ⊙ 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議 ⊙ 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低 因此，公司的精明之舉是經(jīng)常測試顧客 的滿意程度。 第五，仔細聆聽顧客的聲音是降低顧客流失率的重要方法。 第四，公司需要計算降低損失率所需要的費用。這一年就損失了億（ *）美元利潤。所以公司一共損失億美元營業(yè)收入（ *）。 ☆今年，由于服務(wù)質(zhì)量，該公司喪失了的客戶，也就是（ *）個客戶。 第三，公司應(yīng)該備有一份顧客流失率分布圖，并估算一下當它失去這些不該失去的顧客時所導致的利潤損失。 應(yīng)采取的措施 …… 為防止顧客流失，應(yīng)采取的措施如下： 首先，公司必須確定和衡量它的顧客維系率。今天的公司必須更多的關(guān)注它們的顧客背叛率（失去顧客的比率）。太多的公司只能靠失去它們的老顧客來獲取新顧客。顧客探測要求公司在領(lǐng)先產(chǎn)生、領(lǐng)先資格和客戶轉(zhuǎn)換中有實質(zhì)性的技能。 挑戰(zhàn)不會產(chǎn)生顧客滿意，公司的挑戰(zhàn)是培養(yǎng)忠誠的顧客。 吸引與維系顧客 現(xiàn)在的顧客是很難被取悅的。公司之間不再競爭，而是營銷網(wǎng)在競爭。通