建立顧客滿意價值和關(guān)系(參考版)
2025-01-06 09:32本頁面
【正文】 ? ——蘭寧和菲利普 (Lanning and Phillips) 。 但是 ， 在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時 ， 他們也會提出許多無法操作或無利可圖的行動建議 。 為公司帶來最大利潤的并不是最大的顧客。 ? 購買量小的顧客支付全價 ， 服務(wù)也少 ， 但是 ，交易時間和費用大 。一個有利可圖的顧客即為顧客生涯價值較大的顧客。 2023/1/20 50 什么樣的顧客有利可圖？ 一個有利可圖的顧客就是指能長期持續(xù)產(chǎn)生收入流的個人、家庭或公司。謝登 ( )把它修改為規(guī)則 。 2023/1/20 49 盈利顧客和虧損顧客 ? 著名的規(guī)則認(rèn)為：在頂部的顧客創(chuàng)造了公司的利潤 。( ) ? 根據(jù)美國運通公司總裁的看法：最好顧客的花費與其它顧客的花費比率如下：在零售業(yè)為：，在餐飲業(yè)為：，在航空業(yè)為：，在汽車業(yè)為：。 另一個例子是米里步公司 ()向它的忠誠顧客提供運用軟件程序、營銷調(diào)研、銷售培訓(xùn)和推銷指導(dǎo)等。 著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司 ()在該方面就是一個很好的例子。 …… 顧客可以由企業(yè)的任何人為其服務(wù)；而客戶則是指定由專人服務(wù)的。 唐納利 ， 貝利和湯普森描述了兩者的差別： 對于某個機構(gòu)來說，顧客 ()可以是沒有名字的；而客戶 ()則不能沒有名字。 2023/1/20 45 增加顧客的社交利益 ( ) ? 企業(yè)的員工針對每個顧客的需求和愛好 ， 通過定制化的服務(wù) ， 把與顧客的關(guān)系個性化和人性化 ， 從而增加企業(yè)與顧客的社交紐帶 。該俱樂部給會員提供一個信用卡，提供戲院、旅館和零售店的折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分?jǐn)?shù)。例如，西爾斯公司為它的”發(fā)現(xiàn)者卡”持卡人在購買某些商品時提供折扣。很快地，汽車租憑公司也推出頻繁營銷計劃。接著，旅館也采用了這種計劃，馬里奧特推出榮譽貴賓計劃。 ? 俱樂部營銷計劃 ( )： ? 俱樂部成員可以因其購買自動成為會員 ， 也可以通過購買一定數(shù)量的商品入會 ， 或者付一定的會費 。 隨著時間的推移 ， 公司的損失將更大 。 ? 該公司的盈利率為 。 ? 平均每流失一個客戶 ， 營業(yè)收入就損失 ，美元 。 計算流失顧客的成本 ? 某大運輸公司是這樣來估算其顧客流失成本的： ? 該公司有個客戶 。 當(dāng)一個顧客流失時 ， 損失的利潤就相當(dāng)于這個顧客的生涯價值 ， 也就是說 ， 相當(dāng)于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤 4. 計算降低流失率所需要的費用 。 ? 在顧客維持期間內(nèi)隨著時間的增長，顧客對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)也增大。因為它需要耗費更多的精力和費用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司 ? 平均每年企業(yè)流失％的顧客。 ? ● 原則：如果顧客錯了 ， 見原則 。 如果這位不滿意的顧客說該店的壞話 ． 還會導(dǎo)致其他顧客開溜 。倫納德就損失了萬美元收入 。 為什么 ？ 因為他的顧客平均一周開銷美元 ， 一年購物周 ， 在本地區(qū)住年 。倫納德經(jīng)營著一家盈利頗豐的超級市場 。 ? 公司是在按照一種 “ 漏斗 ” 的理論經(jīng)營其業(yè)務(wù) ， 也就是說 ， 總是有足夠的顧客來取代流失的顧客 。 市場發(fā)展太快，企業(yè) 不太關(guān)心顧客滿意。 2023/1/20 26 格言 ? 不要盡力去擴大消費者的滿意度 ? 營銷的目的是產(chǎn)生有益的顧客價值 ? 這需要一個非常微妙的平衡 ? 營銷者必須不斷地產(chǎn)生更多的顧客價值和滿意，但是不要 “ ” 2023/1/20 27 吸引與維系顧客 ( ) 過去： 消費者的商品 選擇范圍不大。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的 。 ? 在收集有關(guān)顧客滿意的信息時 ， 詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖 ， 將是十分有用的 。 它們在現(xiàn)有的顧客中隨機抽取樣本 ， 向其發(fā)送問卷或打電話詢問 ， 以了解顧客對公司各方面的印象 。 所以 ， 公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度 。 大多數(shù)顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商
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