建立顧客滿意、價值和關(guān)系(參考版)
2025-01-06 09:47本頁面
【正文】 349 討論 通過坑蒙拐騙，可以發(fā)財嗎？ 中國企業(yè)如何打造出世界一流品牌？ 。這個循環(huán)又促進了產(chǎn)生更多的利潤和業(yè)務成長。其結(jié)果生產(chǎn)出高水平的產(chǎn)品和服務，并創(chuàng)造出高水平的顧客滿意。 解決不贏利顧客的辦法： 、提高費用或減少服務 、提高無利產(chǎn)品價格，或者取消這些產(chǎn)品 、向他們推銷贏利產(chǎn)品，或鼓勵他們轉(zhuǎn)向競爭者，或 使他們轉(zhuǎn)變?yōu)橼A利顧客 圖：根據(jù)顧客價值分配公司投資 白金顧客黃金顧客鐵顧客鉛顧客利潤區(qū) 營銷投資金字塔白金顧客黃金顧客鐵顧客鉛顧客利潤區(qū) 營銷投資金字塔案例 富達投資 這家全球最大的共同基金公司意識到，低價值客戶給公司代表打電話的次數(shù)過于頻繁，以致公司無法贏利。 客戶關(guān)系管理（）： 目標 : 產(chǎn)生高的顧客權(quán)益 顧客權(quán)益 : 所有顧客生命價值的貼現(xiàn)總計 . 影響顧客權(quán)益的三個因素 價值權(quán)益 對商品效用的客觀評價 (質(zhì)量 , 價格 , 便利 ) 品牌權(quán)益 對品牌主觀上的無形評價和超出客觀理解的價值 關(guān)系權(quán)益 是顧客與品牌相連接后 , 超出對商品本身價值的主客觀評價 . 影響關(guān)系權(quán)益的子因素 : 忠誠 , 社區(qū)建立以及知識建立 , 個人關(guān)系 , 習慣性 以上形成了以顧客為中心的價值管理 , 品牌管理和關(guān)系管理 說服過去的顧客重新購買比尋找一個新顧客更容易 . . 通過對話和調(diào)查 , 分析原因 . 對準有較多潛在利潤的顧客 . ? 在顧客關(guān)系建設(shè)中的五種不同水平 ? 基本型營銷 ? 反應型營銷 ? 可靠性營銷 ? 主動性營銷 ? 合伙型營銷 圖 : 不同層次的關(guān)系營銷 可靠型可靠型主動型主動型合伙型合伙型顧客顧客 // 分銷商分銷商較少較少反應型反應型可靠型可靠型主動型主動型顧客顧客 // 分銷商分銷商數(shù)量一般數(shù)量一般基本型或基本型或反應商反應商反應商反應商可靠型可靠型顧客顧客 // 分銷商分銷商很多很多分銷商分銷商分銷商分銷商分銷商分銷商高利潤 中利潤 低利潤? 預期顧客 ? 首次顧客 ? 重復顧客 ? 客戶 ? 主動性客戶 ? 合伙人 顧客發(fā)展過程 問題： 如何與顧客形成的緊密聯(lián)系？ ? 形成與顧客的緊密聯(lián)系：基本規(guī)則 ? 跨部門參與 ? 在所有業(yè)務決策中聽取顧客的意見 ? 為目標市場創(chuàng)造優(yōu)良的產(chǎn)品、服務和體驗 ? 組織建立一個顧客信息數(shù)據(jù)庫（如何建立） ? 使顧客個人能方便地與公司打交道 ? 建立識別杰出員工的獎勵方案 ? 增加財務利益 ? 增加社交利益 ? 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 營銷工具：建立顧客關(guān)系 增加財務利益 頻繁市場營銷計劃（） 原則
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