建立顧客滿意、價(jià)值和關(guān)系-在線瀏覽
2025-02-05 09:47本頁面
【正文】 ? 是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與其期望值相比較，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 – 假設(shè)顧客滿意度的衡量范圍是。 – 在水平時(shí)，會(huì)進(jìn)行品牌轉(zhuǎn)換 – 在水平時(shí)， 可能再次購買，并為公司說好話。 顧客期望 期望存在 顧客過去的購買經(jīng)驗(yàn)、朋友和伙伴的言論、營銷者和競 爭者的信息及許諾中。 一個(gè)顧客決定是忠誠還是背叛 , 往往取決于對(duì)小的事件的累加 . 在某些情況下，由于小的事件的累加會(huì)導(dǎo)致顧客忠誠，所以公司需要?jiǎng)?chuàng)造 “品牌顧客感受 ”。 ? 一個(gè)品牌代表一種有關(guān)顧客期望的總經(jīng)驗(yàn)的承諾。 –價(jià)值傳遞系統(tǒng) ( ) – 該系統(tǒng)將形成包括顧客在獲得和使用供應(yīng)品的途中的全部經(jīng)驗(yàn) – –課堂討論： – 說明“白大夫”的價(jià)值傳遞系統(tǒng)。 營銷人員在影響公司的核心流程方面應(yīng)該和設(shè)計(jì)品牌利益花費(fèi)同樣多的時(shí)間。 ? 衡量滿意 (與競爭者比較 ) ? 顧客滿意既是目標(biāo) ,也是營銷工具 . ? 在顧客滿意上第一，對(duì)其銷售是一利好。許多飯店和旅館都備有不同表格，請(qǐng)客人寫下他們的滿意及不滿。這些公司還增加網(wǎng)站和電子信箱，方便雙向溝通。大多數(shù)顧客會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其它供應(yīng)商。他們?cè)谑占嘘P(guān)顧客滿意的信息時(shí)，詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖，衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及品牌。 核心業(yè)務(wù)流程的平滑管理 (減少部門間不協(xié)調(diào) ) 市場感覺過程 在組織內(nèi)部收集市場知識(shí)，傳播它們，并根據(jù)信息調(diào)整活動(dòng) 新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程 識(shí)別、研究開發(fā)、 顧客探測過程：確定目標(biāo)市場、發(fā)現(xiàn)新顧客 顧客關(guān)系管理過程 與各種顧客建立更深的理解關(guān)系 履行管理過程 接受和批準(zhǔn)定單、按時(shí)供貨、收集貨款 ? 價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò)（供應(yīng)鏈） ? 公司需要超越其自身的價(jià)值鏈 , 進(jìn)入其供應(yīng)商和最終顧客價(jià)值鏈中尋求競爭優(yōu)勢(shì) . 讓渡顧客價(jià)值和滿意 圖 : 佐丹奴的價(jià)值讓渡系統(tǒng) 供應(yīng)商（纖維）供應(yīng)商（布料）佐丹奴（服裝）佐丹奴（零售商）顧客送貨送貨送貨送貨訂貨訂貨訂貨訂貨是網(wǎng)絡(luò)在競爭而不是公司在競爭，贏者屬于有較好網(wǎng)絡(luò)的公司送貨送貨送貨送貨訂貨訂貨訂貨訂貨是網(wǎng)絡(luò)在競爭而不是公司在競爭，贏者屬于有較好網(wǎng)絡(luò)的公司第三節(jié) 吸引與維系顧客 ? 合伙人關(guān)系管理 ( ) ? 與合伙人一起工作 , 稱為合伙人關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理 ( ) ? 管理個(gè)體顧客詳細(xì)信息的過程 , 并且需要管理所有顧客的”接觸點(diǎn)” , 從而把目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)顧客忠誠的最大化 . ? 維系顧客的需要 ? 管理理念 :滿意的顧客構(gòu)
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