顧客價值、顧客滿意與顧客關系管理-在線瀏覽
2024-11-10 15:40本頁面
【正文】 引 、 保持和改善顧客關系； ? 克里斯托弗 . 佩恩把關系營銷看作是市場營銷 、顧客服務和質量管理的綜合； ? 摩根和亨特：關系營銷就是旨在建立 、 發(fā)展和保持成功的關系交換的所有營銷活動 。其中， 外部顧客占據 支配地位。 完全地以顧客為中心，在企業(yè)看來相當?shù)牟粎f(xié)調。 階段 1 階段 2 階段 3 階段 4 階段 5 關系營銷與傳統(tǒng)營銷的比較 ? 傳統(tǒng)營銷以４Ｐ ’ s為理論基礎，關系營銷以４Ｃ ’ s為理論基礎； ? 傳統(tǒng)營銷的核心是交易，關系營銷的核心是關系； ? 傳統(tǒng)營銷關注目標市場，關系營銷關注顧客、內部雇員、供應商 ? 傳統(tǒng)營銷強調如何生產與如何獲得顧客，關系營銷強調充分利用現(xiàn)有資源來保持顧客； ? 傳統(tǒng)營銷不注重顧客服務與顧客關系，關系營銷注重通過顧客服務與之建立、 維系關系 。 例如： 泰國航空公司的皇家蘭花計劃； 中國航空公司的王朝計劃； 新加坡航空公司的馬蘭劍計劃 增加財務利益 俱樂部銷售計劃 ：俱樂部成員可以因其購買自動成為會員，也可以通過購買一定數(shù)量的商品入會，或者付一定的會費。 增加社交利益 公司的員工通過了解顧客各種個人的需求和愛好，將公司的 服務個別化、私人化。顧客是作為某個群體的一部分為之提供服務的，而客戶則是以個人為基礎的。”從本質上說， 增加社交利益是將公司的顧客變成了客戶。 五種競爭力分析 供方 產業(yè)競爭對手 現(xiàn)有公司間的爭奪 買方 潛在進入者 替代品 供方侃價實力 買方侃價實力 新進入者威脅 替代產品或服務的威脅 長江大橋凈空只有 24米，是長江上限高最低的橋梁，豐水期僅能通過 3000噸級船舶。 利樂包裝 沈陽乳業(yè) 美的家電的渠道大學 送優(yōu)秀經銷商到新加坡、香港讀 MBA 提高管理水平 美的 經銷商 杜邦萊卡 面料廠商 服裝廠商 萊卡最佳戰(zhàn)略伙伴計劃 伊利乳業(yè) 利樂包裝 迪士尼 研發(fā)、人才與技術培訓、信息溝通等。 伊利、利樂、迪士尼之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟 勸學 《 荀子 》
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