建立顧客滿意價值和關(guān)系-在線瀏覽
2025-02-05 09:32本頁面
【正文】 （ ) ? 尋求成長的企業(yè)花相當(dāng)多的時間和資源來尋找新顧客 ? 獲得新顧客需要三個方面的技能： ? 發(fā)現(xiàn)潛在顧客 ( ) ? 甄別顧客資格 ( ) ? 轉(zhuǎn)化潛在顧客 ( ) 假設(shè)平均每次銷售訪問的費用 美元 （ 包括工資 、 傭金 、 津貼和其他開支 ） 使一個潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實顧客平均所需的訪問次數(shù) 則吸引一個新顧客的費用 美元 （ 這個數(shù)字是低估的 ， 因為我們沒有把廣告 、 促銷 、 營運 、 計劃等發(fā)生的費用計算在內(nèi) 〕 假設(shè)公司對平均的顧客生涯價值 （ )估計如下： 平均來自顧客的年銷售收入 ， 美元 顧客平均的忠誠年限 公司銷售毛利為 則顧客生涯價值 美元 該例子說明吸引 新顧客的費用超過該顧 客給企業(yè)帶來的價值 2023/1/20 31 ? 顧客生涯價值（ ) ? 顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤 2023/1/20 32 關(guān)于顧客終身價值的戲劇性例子 ? 斯得 他說他每次看到一個生氣的顧客 ． 就知道他的商店將流失萬美元 。 所以 ，如果某個顧客有不愉快的經(jīng)歷 ， 而轉(zhuǎn)向另一家超市 ， 斯得 損失還不止這些 。 所以 ， 斯得遵循以下兩項原則： ? ● 原則：顧客永遠(yuǎn)是正確的 。 、 維持顧客的必要性 ? 吸引一個新顧客所耗費的成本大概相當(dāng)于維持一個現(xiàn)有顧客成本的倍。 ? 一個企業(yè)如果將其顧客流失率降低，依據(jù)不同的行業(yè)，利潤就能增加至 。 () 圖 2 ：顧客維持率與顧客維持時間和顧客生涯價值的關(guān)系 （信用卡行業(yè)） 資料來源： R e ic h h e ld ( 1 9 9 4 ) , p p 2 4 1 .2038701343005250100200300400500600502607080590109520顧客維持率（％）平均顧客的維持時間（年）平均每個顧客生涯價值（美元）顧客維持率 （％〕 平均顧客 維持年數(shù) (年 ) 2023/1/20 35 傳統(tǒng)營銷理論和實踐 強調(diào)吸引顧客多于維持顧客 強調(diào)增加銷售多于建立關(guān)系 強調(diào)售前售中多于售后 現(xiàn)代營銷理論 和實踐應(yīng)該 特別關(guān)注 顧客滿意 顧客忠誠 顧客維持 ()所列 統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明 2023/1/20 36 降低顧客流失率的個步驟 1. 確定和衡量它的顧客保持率 2. 找出導(dǎo)致顧客流失的原因 ， 并找出可以改進(jìn)的地方 3. 估算一下當(dāng)它失去這些不該失去的顧客時所導(dǎo)致的利潤損失 。 只要這些費用低于所損失的利潤 ， 公司就應(yīng)該花這筆錢 。 ? 今年 ， 由于服務(wù)質(zhì)量差 ， 該公司喪失了的客戶 ， 也就是個客戶 （ ） 。 所以 ， 公司一共損失 ， 美元營業(yè)收入 （ ， ） 。 該公司這一年損失了 ， 美元利潤 （ ， ） 。 吸引顧客 固然重要 維持顧客 必不可少 2023/1/20 38 保留顧客途徑 ( ) ? 設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘 ? 提供高的顧客滿意 ， 建立顧客忠誠 吸引和維持顧客的過程 猶豫 顧客 不合 格者 首次購 買顧客 重復(fù)購買顧客 預(yù)期 顧客 成為停止購買或以前的顧客 客戶 擁戴 型 客戶 合 伙 人 會員 型 客戶
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1