市場營銷學(xué)-建立顧客滿意、價值和關(guān)系ppt45頁-在線瀏覽
2025-02-26 20:23本頁面
【正文】 即顧客認(rèn)知價值 總顧客成本 (total customer value)： 是評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時而引起的顧客的預(yù)計費用 。 6 市場營銷的基本假設(shè)： 顧客在商品交換中，在一定約束條件下追求 顧客讓渡價值 最大化?？土髁窟_到每天兩三百人。即便如此，每天仍有十幾個外地旅客因為上不了車，滯留在車站。 9月，開始進入以往的經(jīng)營淡季，拉薩班線也因為鐵路的通車，遭遇前所未有的“冰霜期”。這哪是淡季，根本就是難以為繼。她的車是峨眉大客，從成都到拉薩的單程油費為 5000元、過路費 1400元、兩個司機的工資為 3600元，加上一些雜七雜八的費用，一趟單程的成本為11000元左右?！敝鞓s華說，如此算來，一趟單程車要虧 6000元?！? ? 4人、 8人、 6人、 2人 …… 從 9月 6日至 9月 10日，五塊石客運站里，載客數(shù)為 42座的成都到拉薩客運班車，每天的客流量不足三成?！爆F(xiàn)狀讓五塊石客運站站長任國棟百般無奈。 ? ★臥鋪班車 票價 510元，行程近 60小時，車子只配有暖氣，吸氧需另付費。汽車降價能奪回市場嗎？ 13 ?總顧客價值的進一步解釋： ? 總顧客價值是一個消費者的認(rèn)知價值 ——主要是消費者的心理反應(yīng)，與產(chǎn)品的品牌價值關(guān)系密切，與產(chǎn)品的使用價值關(guān)系不大。 ? 購買前的總顧客價值與公司的歷史產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系密切，當(dāng)前產(chǎn)品的質(zhì)量對總顧客價值的影響有一定的時滯。 14 三、顧客滿意 顧客滿意度（ satisfaction)是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) 。 其中： Vf ——顧客在購買前，使用前，使用中對產(chǎn)品的期望價值。 15 ? 對產(chǎn)品的期望價值是一個過程： （ 1）產(chǎn)品使用價值和品牌價值的預(yù)期 （ 2）對服務(wù)的預(yù)期 （ 3）對產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期 （ 4）對投訴的預(yù)期 ? 對產(chǎn)品的期望價值仍然是主觀的 （ 1）隨競爭品牌產(chǎn)品的價值提高而提高 （ 2）隨著對產(chǎn)品知識的深入而提高。 16 ? 對產(chǎn)品的可感知效果（認(rèn)知價值）包括范圍廣： 產(chǎn)品的使用價值、人員價值、品牌價值、質(zhì)量等。 17 顧客讓渡價值為正值，滿意指標(biāo)就是正值嗎？ 020406080100120單位生產(chǎn)成本總顧客成本總顧客預(yù)期價值顧客可感知價值0102030405060708090100單位生產(chǎn)成本總顧客成本總顧客預(yù)期價值顧客可感知價值18 ?良好的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量在顧客滿意中起什么樣的作用？ 推進質(zhì)量管理規(guī)范在企業(yè)的執(zhí)行是創(chuàng)造顧客滿意的基礎(chǔ) 。 ?完備的售后服務(wù)是進一步提升顧客的可感知價值的有效途徑。 實施滿意營銷戰(zhàn)略有 8項子項目： ? 對顧客要求和期望的認(rèn)知程度、 ? 顧客關(guān)系管理 ? 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 對顧客的承諾 ? 對質(zhì)量改進要求的解決（零改進時間） ? 顧客滿意度的確認(rèn) ? 顧客滿意效果 ? 顧客滿意度比較 22 四、價值鏈 ? 產(chǎn)生顧客滿意的關(guān)鍵是提高顧客的讓渡價值 ——提高總顧客價值與降低總顧客成本。 每一個公司集合了設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、送貨和 支持其產(chǎn)品銷售等采取的一系列的活動。這 9項活動又分為 5項基礎(chǔ)活動和 4項支持性活動。 25 ?價值鏈的概念說明： ①、營銷者通過一系列的活動向市場提供產(chǎn)品或服務(wù)每一個個部門只是完成其中的一部分工作。 ③更取決于最薄弱環(huán)節(jié)工作的質(zhì)量和效率（正如一個鏈條一樣）。 價值讓渡網(wǎng)絡(luò) (也叫供應(yīng)鏈 ——suply chain)就是 由市場賣方機構(gòu)的價值鏈組成的，用來向顧客傳遞價值的合成系統(tǒng) 。斯特勞斯的價值讓渡系統(tǒng) 28
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