建立顧客滿意價(jià)值和關(guān)系-閱讀頁
2025-01-14 09:32本頁面
【正文】 ()() 2023/1/20 40 顧客類型 特征 ，猶豫顧客 ，預(yù)期顧客 ，不合格者 ，首次購買顧客 ，重復(fù)購買顧客 ，客戶 ，會(huì)員型客戶 ，擁戴型客戶 ，合伙人 ，成為停止購買 或以前的顧客 可能購買該企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的任何人 對(duì)該產(chǎn)品有強(qiáng)烈的興趣且有支付能力的人 信用低或無利可圖的被企業(yè)拒絕的人 企業(yè)非常用心對(duì)待的顧客 享受俱樂部套餐優(yōu)惠的會(huì)員 熱情向別人推薦企業(yè)和該企業(yè)產(chǎn)品的顧客 主動(dòng)與企業(yè)在一起工作的顧客 2023/1/20 41 如何開發(fā)牢固的顧客紐帶和讓顧客滿意： 建立顧客價(jià)值 ? ()提出了種建立顧客價(jià)值強(qiáng)化顧客關(guān)系的方法： ? 增加財(cái)務(wù)利益 ( ) ? 增加社交利益 ( ) ? 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 ( ) 2023/1/20 42 增加顧客的財(cái)務(wù)利益 ? 公司可用兩種方法來增加顧客的財(cái)務(wù)利益 ? 頻繁營銷計(jì)劃 ( ) ： ? 頻繁營銷計(jì)劃 ()就是設(shè)計(jì)向頻繁購買和或大量購買的顧客提供回報(bào)和獎(jiǎng)勵(lì) 。 企業(yè)對(duì)會(huì)員提供一定的優(yōu)惠服務(wù) 2023/1/20 43 美國航空公司是首批實(shí)行頻繁營銷計(jì)劃的公司之一，年代，它決定對(duì)它的顧客提供免費(fèi)里程信用服務(wù)。常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。爾后，信用卡公司開始根據(jù)信用卡的使用水平推出積點(diǎn)制。 2023/1/20 44 資生堂是日本一家化妝品公司，該公司的資生堂俱樂部吸收了，多萬名會(huì)員。俱樂部成員可以得到一本免費(fèi)雜志，里面有各種有關(guān)美容方面的文章。 ? 從本質(zhì)上說 ， 關(guān)系營銷者力圖把它們的顧客變成了客戶 。顧客是作為某個(gè)群體的一部分為之提供服務(wù)的；而客戶則是以個(gè)人為基礎(chǔ)的。 2023/1/20 46 與顧客建立良好社交關(guān)系的方法 與顧客建立較差社交關(guān)系的方法 主動(dòng)打電話 作出介紹 坦陳直言 使用電話 力求理解 提出服務(wù)建議 使用 “ 我們 ” 等解決問題的詞匯 發(fā)現(xiàn)問題 使用行話 /短話 不回避個(gè)人問題 討論 “” 我們共同的未來 ” 常規(guī)反應(yīng) 承擔(dān)責(zé)任 規(guī)劃未來 僅限于回電 作出辯解 敷衍幾句 使用信函 等待誤會(huì)澄清 等待服務(wù)請(qǐng)求 使用 “ :我們負(fù)有 ” 等法律詞匯 只是被動(dòng)地對(duì)問題作出反應(yīng) 拿腔作調(diào) 回避個(gè)人問題 只談過去的好時(shí)光 救急 /緊急反應(yīng) 回避責(zé)難 重復(fù)過去 影響買賣雙方關(guān)系的社交行動(dòng) 2023/1/20 47 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 ( ) ? 公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng) ，以幫助客戶管理他們的訂單 、 工資 、 存貨等等 ，以便增加客戶的利益同時(shí)增大顧客依附于企業(yè)而存在的專有性資產(chǎn) 。公司在電子數(shù)據(jù)交換（）方面投資了幾百萬美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。 2023/1/20 48 、顧客盈利性：最終測試 ? : 營銷是一門吸引和維持有利可圖顧客的藝術(shù)。 ? 根據(jù)著名汽車經(jīng)銷商估計(jì)，一個(gè)典型的汽車消費(fèi)者在汽車購買和服務(wù)方面的潛在顧客生涯價(jià)值為萬美元。 ? 威廉 其含義是在頂部的顧客創(chuàng)造了公司的利潤 ， 但其中的一半的利潤被在底部的非盈利顧客喪失掉了 。其收入流應(yīng)超過企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)顧客所花費(fèi)的成本流。 2023/1/20 51 哪些顧客能帶來大的利潤 ? 購買量大的顧客常常要求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價(jià)格折扣 ， 從而減少了公司的獲利水平 。 ? 中等規(guī)模的顧客能接受良好的服務(wù) ， 支付的價(jià)格接近全價(jià) ， 常常是最有利可圖的顧客群 。 2023/1/20 52 有所為有所不為 ? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事 。 盲目地采納這些建議會(huì)嚴(yán)重背離市場導(dǎo)向原則 ——確定一個(gè)明確的選擇原則 ， 即應(yīng)為哪些顧客服務(wù) ， 以及向他們提供什么樣的利益和價(jià)格組合 （ 和哪些是應(yīng)該拒絕
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