顧客價值、顧客滿意與顧客關(guān)系管理-閱讀頁
2024-10-19 15:40本頁面
【正文】 … 登高而招，臂非加長也，而見者遠(yuǎn)；順風(fēng)而呼，聲非加疾也，而聞?wù)哒?；假輿馬者，非利足也，而致千里；假舟楫者，非能水也，而絕江河。 … 企業(yè)競爭的最新理念 —— 供應(yīng)鏈競爭 物料流 信息流 資金流 供應(yīng)源 供應(yīng)商的供應(yīng)商 供應(yīng)商 核心企業(yè) 用戶的用戶 用戶 需求源 與供應(yīng)商同謀共事 與員工同舟共濟 圍繞客戶價值，滿足客戶需求 實施關(guān)系營銷的基本原則 —— 構(gòu)建價值讓渡網(wǎng)絡(luò) 牛仔服裝制造商 Levi公司 與其供應(yīng)商和分銷商的合作是價值讓渡網(wǎng)絡(luò)的一個典范。而米利肯公司向 杜邦纖維供應(yīng)商訂購纖維 。這就是所謂的 快速反應(yīng)系統(tǒng) 。 杜邦（纖維） 美利肯（布料） 李維斯（服裝） 西爾斯（零售商） 顧客 訂貨 訂貨 訂貨 訂貨 送貨 送貨 送貨 送貨 是網(wǎng)絡(luò)在競爭而不是公司在競爭，贏者屬于有較好網(wǎng)絡(luò)的公司。如果顧客每月都花費大量的長途電話費，將得到電話電報公司的 “ 熱毛巾 ” 服務(wù) —— 有關(guān)服務(wù)人員將直接接聽你的電話。 客戶關(guān)系管理的 80/20 原理 20 80 1. 您的公司 這道牆築在哪 ? 2. 這百分之二十的客戶在哪 ?公司有足夠的有效客戶情報嗎？ 3. 這百分之二十的客戶有那些人 ?公司「認(rèn)得」他們嗎？誰在提供服務(wù)給 他們？ 4. 當(dāng)您的公司與這百分之二十的客戶接觸時，是否能適時地推出適當(dāng)?shù)? 「 促銷方案」 以建立更深入的客戶關(guān)係 ? 5. 這百分之八十的營收內(nèi)容為何 ? 6. 您的公司如何讓這百分之八十的營收 持續(xù)成長 ? 客戶基礎(chǔ) 營收貢獻(xiàn) 問 ： 金字塔客戶結(jié)構(gòu)圖 鐵顧客 黃金客戶 白金客戶 顧客來源的基礎(chǔ) 提升忠誠顧客價值 差異化超值服務(wù)創(chuàng)造更高的利潤 留下有價值的顧客才能創(chuàng)造更高的利潤 顧客關(guān)系管理的五種水平 顧客／分銷商很多 可靠型 反應(yīng)型 基本型或反應(yīng)型 顧客／分銷商數(shù)量一般 主動型 可靠型 反應(yīng)型 顧客／分銷商數(shù)量少 合伙型 主動型 可靠型 高利潤 中利潤 低利潤 利潤水平 數(shù)量
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