建立顧客滿意價(jià)值和關(guān)系(文件)
【正文】 價(jià)值：我的美容師 ? 特別客戶的價(jià)值 ? 驚喜的價(jià)值“哇！” ? 記憶的價(jià)值：分享一種經(jīng)歷，這個(gè)價(jià)值產(chǎn)生于客戶的內(nèi)心，能保持很長時(shí)間 2023/1/20 9 : 用清晰、有力、簡潔的語言表達(dá)訴求利益點(diǎn) 農(nóng)夫山泉：有點(diǎn)甜 （ 口感 ） 樂百氏：２７層凈化 （ 質(zhì)量 ） 娃哈哈：我的眼里只有你 、 愛你等于愛自己 、 愛的就是你 ，不用再猶豫 （ 情感 ） 椰樹：地下深層活水 ， 絕非江水湖水 （ 來源 ——對農(nóng)夫山泉 ） 2023/1/20 10 奔馳：坐奔馳 ， 讓坐的人舒服 寶馬：開寶馬 ， 開車樂趣 沃爾沃：安全 （ 氣囊２０多個(gè) 、 鋼條弧形遇撞上拱 、 發(fā)動(dòng)機(jī)下落；戴安娜死后 ， 廣告：如果她坐的是呢 ？ ） 切諾基：越野 ， ４輪驅(qū)動(dòng) 美國甲殼蟲：小有小的好 . 顧客滿意 顧客滿意是一種心理活動(dòng)，一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果 （或結(jié)果）與他的期望值 相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱 ， 向病人提供評議卡 ， 出錢雇一位病人去收集病員的意見 。 ? 公司不僅應(yīng)該雇用神秘顧客 ， 經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室 ， 進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競爭者的實(shí)際銷售環(huán)境 ， 以親身體驗(yàn)作為 “ 顧客 ” 所受到的待遇 。 ? 公司不僅要和那些流失的顧客談話 ， 而且還必須控制顧客流失率 ， 如果流失率不斷增加 ， 無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意 。 大多數(shù)顧客會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商 ， 而不是抱怨 。 它們在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本 ， 向其發(fā)送問卷或打電話詢問 ， 以了解顧客對公司各方面的印象 。 衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的 。 市場發(fā)展太快，企業(yè) 不太關(guān)心顧客滿意。倫納德經(jīng)營著一家盈利頗豐的超級市場 。倫納德就損失了萬美元收入 。 ? ● 原則：如果顧客錯(cuò)了 ， 見原則 。 ? 在顧客維持期間內(nèi)隨著時(shí)間的增長，顧客對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)也增大。 計(jì)算流失顧客的成本 ? 某大運(yùn)輸公司是這樣來估算其顧客流失成本的： ? 該公司有個(gè)客戶 。 ? 該公司的盈利率為 。 ? 俱樂部營銷計(jì)劃 ( )： ? 俱樂部成員可以因其購買自動(dòng)成為會(huì)員 ， 也可以通過購買一定數(shù)量的商品入會(huì) ， 或者付一定的會(huì)費(fèi) 。很快地，汽車租憑公司也推出頻繁營銷計(jì)劃。該俱樂部給會(huì)員提供一個(gè)信用卡，提供戲院、旅館和零售店的折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分?jǐn)?shù)。 唐納利 ， 貝利和湯普森描述了兩者的差別： 對于某個(gè)機(jī)構(gòu)來說，顧客 ()可以是沒有名字的；而客戶 ()則不能沒有名字。 著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司 ()在該方面就是一個(gè)很好的例子。( ) ? 根據(jù)美國運(yùn)通公司總裁的看法：最好顧客的花費(fèi)與其它顧客的花費(fèi)比率如下：在零售業(yè)為：，在餐飲業(yè)為：，在航空業(yè)為：，在汽車業(yè)為：。謝登 ( )把它修改為規(guī)則 。一個(gè)有利可圖的顧客即為顧客生涯價(jià)值較大的顧客。 為公司帶來最大利潤的并不是最大的顧客。 ? ——蘭寧和菲利普 (Lanning and Phillips) 。 但是 ， 在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時(shí) ， 他們也會(huì)提出許多無法操作或無利可圖的行動(dòng)建議 。 ? 購買量小的顧客支付全價(jià) ， 服務(wù)也少 ， 但是 ，交易時(shí)間和費(fèi)用大 。 2023/1/20 50 什么樣的顧客有利可圖？ 一個(gè)有利可圖的顧客就是指能長期持續(xù)產(chǎn)生收入流的個(gè)人、家庭或公司。 2023/1/20 49 盈利顧客和虧損顧客 ? 著名的規(guī)則認(rèn)為：在頂部的顧客創(chuàng)造了公司的利潤 。 另一個(gè)例子是米里步公司 ()向它的忠誠顧客提供運(yùn)用軟件程序、營銷調(diào)研、銷售培訓(xùn)和推銷指導(dǎo)等。 …… 顧客可以由企業(yè)的任何人為其服務(wù)；而客戶則是指定由專人服務(wù)的。 2023/1/20 45 增加顧客的社交利益 ( ) ? 企業(yè)的員工針對每個(gè)顧客的需求和愛好 ， 通過定制
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