建立顧客滿意價(jià)值和關(guān)系-全文預(yù)覽
【正文】 化的服務(wù) ， 把與顧客的關(guān)系個(gè)性化和人性化 ， 從而增加企業(yè)與顧客的社交紐帶 。例如，西爾斯公司為它的”發(fā)現(xiàn)者卡”持卡人在購買某些商品時(shí)提供折扣。接著，旅館也采用了這種計(jì)劃，馬里奧特推出榮譽(yù)貴賓計(jì)劃。 隨著時(shí)間的推移 ， 公司的損失將更大 。 ? 平均每流失一個(gè)客戶 ， 營業(yè)收入就損失 ，美元 。 當(dāng)一個(gè)顧客流失時(shí) ， 損失的利潤就相當(dāng)于這個(gè)顧客的生涯價(jià)值 ， 也就是說 ， 相當(dāng)于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤 4. 計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用 。因?yàn)樗枰馁M(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司 ? 平均每年企業(yè)流失％的顧客。 如果這位不滿意的顧客說該店的壞話 ． 還會(huì)導(dǎo)致其他顧客開溜 。 為什么 ？ 因?yàn)樗念櫩推骄恢荛_銷美元 ， 一年購物周 ， 在本地區(qū)住年 。 ? 公司是在按照一種 “ 漏斗 ” 的理論經(jīng)營其業(yè)務(wù) ， 也就是說 ， 總是有足夠的顧客來取代流失的顧客 。 2023/1/20 26 格言 ? 不要盡力去擴(kuò)大消費(fèi)者的滿意度 ? 營銷的目的是產(chǎn)生有益的顧客價(jià)值 ? 這需要一個(gè)非常微妙的平衡 ? 營銷者必須不斷地產(chǎn)生更多的顧客價(jià)值和滿意，但是不要 “ ” 2023/1/20 27 吸引與維系顧客 ( ) 過去： 消費(fèi)者的商品 選擇范圍不大。 ? 在收集有關(guān)顧客滿意的信息時(shí) ， 詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖 ， 將是十分有用的 。 所以 ， 公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度 。 ? 一些研究表明 ， 顧客在每次購買中會(huì)有次不滿意 ， 而只有以下的不滿意的顧客會(huì)向企業(yè)抱怨 。 2023/1/20 24 分析流失顧客 ( ) ? 對(duì)于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客 ， 公司應(yīng)該與他們接觸一下 ， 以了解發(fā)生這種情況的原因 。 2023/1/20 23 神秘顧客 ( ) ? 花錢雇一些人 ， 裝扮成顧客 ， 報(bào)告他們?cè)谫徺I公司及其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 。 2023/1/20 18 取悅 ? 聰明的公司目標(biāo)在于承諾他們能給與的，然后給予比承諾更多的東西 ? , 賓館洗衣 2023/1/20 19 不滿意顧客的消費(fèi)行為 ? 產(chǎn)生抱怨 ， 影響他人 ? 減少購買 ， 品牌轉(zhuǎn)換 2023/1/20 20 顧客滿意的研究方法 ? 投訴和建議制度 ? 神秘顧客 ? 分析顧客流失 ? 顧客滿意調(diào)查 2023/1/20 21 投訴和建議制度 ( ) ? 顧客投訴 ? ％左右的不滿意顧客不會(huì)投訴 ? 它們中的大多數(shù)是停止購買 ? 對(duì)投訴作出具體反應(yīng) ? 如果投訴得到解決，大約～的投訴顧客還會(huì)再次購買 ? 如果很快得到解決，數(shù)字會(huì)上升到 ? 顧客感覺投訴得到妥善解決后，會(huì)把處理的情況至少告訴個(gè)人。 ’ ’ ( ) . 2023/1/20 12 可感知效果期望值 不滿意 可感知效果期望值 滿意 可感知效果期望值 高度滿意 2023/1/20 13 顧客期望 （ ) ? 顧客對(duì)產(chǎn)品期望的形成 ? 過去的購買經(jīng)驗(yàn) ? 朋友和伙伴的各種建議 ? 銷售者 ? 競(jìng)爭(zhēng)者 2023/1/20 14 ? 如果將期望值提高得太高，顧客很可能會(huì)失望 ? 如果將期望定得太低，就無法吸引足夠的購買者 2023/1/20 15 滿意顧客的消費(fèi)行為 ? 一般滿意 ? 如有更好的產(chǎn)品 ， 依然會(huì)很容易地更換供應(yīng)商 ? 十分滿意 ? 口頭傳頌 ? 一般不打算更換供應(yīng)商 ? 高度滿意和愉快 ? 創(chuàng)造了一種對(duì)品牌的情感上的共鳴 ， 而不僅僅是一種理性偏好 ， 正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠 () 2023/1/20 16 高度滿意
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