建立顧客滿意價(jià)值和關(guān)系-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023/1/20 52 有所為有所不為 ? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事 。 其含義是在頂部的顧客創(chuàng)造了公司的利潤(rùn) ， 但其中的一半的利潤(rùn)被在底部的非盈利顧客喪失掉了 。公司在電子數(shù)據(jù)交換（）方面投資了幾百萬美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。俱樂部成員可以得到一本免費(fèi)雜志，里面有各種有關(guān)美容方面的文章。 企業(yè)對(duì)會(huì)員提供一定的優(yōu)惠服務(wù) 2023/1/20 43 美國(guó)航空公司是首批實(shí)行頻繁營(yíng)銷計(jì)劃的公司之一，年代，它決定對(duì)它的顧客提供免費(fèi)里程信用服務(wù)。 ? 今年 ， 由于服務(wù)質(zhì)量差 ， 該公司喪失了的客戶 ， 也就是個(gè)客戶 （ ） 。 、 維持顧客的必要性 ? 吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于維持一個(gè)現(xiàn)有顧客成本的倍。他說他每次看到一個(gè)生氣的顧客 ． 就知道他的商店將流失萬美元 。 好的口頭評(píng)價(jià)意味著公司創(chuàng)造了高的顧客滿意 。 結(jié)果 ， 公司就失去了顧客 。 ? 經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事 ， 他們可以打電話給自己的公司 ， 提出各種不同的問題和抱怨 ， 看他們的雇員如何處理這樣的電話 。 ’ ’ ( ) . 2023/1/20 12 可感知效果期望值 不滿意 可感知效果期望值 滿意 可感知效果期望值 高度滿意 2023/1/20 13 顧客期望 （ ) ? 顧客對(duì)產(chǎn)品期望的形成 ? 過去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn) ? 朋友和伙伴的各種建議 ? 銷售者 ? 競(jìng)爭(zhēng)者 2023/1/20 14 ? 如果將期望值提高得太高，顧客很可能會(huì)失望 ? 如果將期望定得太低，就無法吸引足夠的購(gòu)買者 2023/1/20 15 滿意顧客的消費(fèi)行為 ? 一般滿意 ? 如有更好的產(chǎn)品 ， 依然會(huì)很容易地更換供應(yīng)商 ? 十分滿意 ? 口頭傳頌 ? 一般不打算更換供應(yīng)商 ? 高度滿意和愉快 ? 創(chuàng)造了一種對(duì)品牌的情感上的共鳴 ， 而不僅僅是一種理性偏好 ， 正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠誠(chéng) () 2023/1/20 16 高度滿意的顧客的消費(fèi)行為 ?忠誠(chéng)公司更久； ?購(gòu)買更多新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)； ?為公司和它的產(chǎn)品說好話； ?忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告 ， 并對(duì)價(jià)格不敏感； ?向公司提出產(chǎn)品服務(wù)建議； ?由于交易慣例化 ， 其服務(wù)成本低于新顧客 ?可能原諒公司的某些失誤 2023/1/20 17 . . 僅僅滿足顧客不能確保成功，還必須取悅顧客。 2023/1/20 23 神秘顧客 ( ) ? 花錢雇一些人 ， 裝扮成顧客 ， 報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買公司及其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 。 ? 一些研究表明 ， 顧客在每次購(gòu)買中會(huì)有次不滿意 ， 而只有以下的不滿意的顧客會(huì)向企業(yè)抱怨 。 ? 在收集有關(guān)顧客滿意的信息時(shí) ， 詢問一些其他問題以了解顧客再購(gòu)買的意圖 ， 將是十分有用的 。 ? 公司是在按照一種 “ 漏斗 ” 的理論經(jīng)營(yíng)其業(yè)務(wù) ， 也就是說 ， 總是有足夠的顧客來取代流失的顧客 。 如果這位不滿意的顧客說該店的壞話 ． 還會(huì)導(dǎo)致其他顧客開溜 。 當(dāng)一個(gè)顧客流失時(shí) ， 損失的利潤(rùn)就相當(dāng)于這個(gè)顧客的生涯價(jià)值 ， 也就是說 ， 相當(dāng)于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購(gòu)買所產(chǎn)生的利潤(rùn) 4. 計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用 。 隨著時(shí)間的推移 ， 公司的損失將更大 。例如，西爾斯公司為它的”發(fā)現(xiàn)者卡”持卡人在購(gòu)買某些商品時(shí)提供折扣。 …… 顧客可以由企業(yè)的任何人為其服務(wù)；而客戶則是指定由專人服務(wù)的。 2023/1/20 49 盈利顧客和虧損顧客 ? 著名的規(guī)則認(rèn)為：在頂部的顧客創(chuàng)造了公司的利潤(rùn) 。 ? 購(gòu)買量小的顧客支付全價(jià) ， 服務(wù)也少 ， 但是 ，交易時(shí)間和費(fèi)用大 。 ? ——蘭寧和菲利普 (Lanning and Phillips) 。一
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