建立顧客滿意ppt課件-免費閱讀
【正文】 ?強有力的傳播規(guī)劃：羅伯梅特公司安排了密集型的廣告，向各個目標細分市場宣傳它的新產(chǎn)品和高質(zhì)量。公司從引進新產(chǎn)品到上市僅用 20周的時間。所以，轉(zhuǎn)向小型家用產(chǎn)品的趨勢引導(dǎo)羅伯梅特公司成功推出了節(jié)省空間的產(chǎn)品線。 摩托羅拉公司聲稱，在最近 5年里，該公司的質(zhì)量驅(qū)動使制造成本節(jié)省了 7億美元。標一個 10倍的降低率。例如，美國鋁業(yè)公司衡量了最佳等級競爭者。這些公司的員工猶如一個團隊，共同為核心業(yè)務(wù)和預(yù)定的目標而工作。豪澤認為：“為了確保顧客認知立品是高質(zhì)量的，制造商必須在整個設(shè)計、工程、制造和分銷過程中聽取顧客意見。營銷經(jīng)理必須在生產(chǎn)質(zhì)量之外傳遞營銷質(zhì)量。該獎由歐洲基金會為質(zhì)量管理和歐洲質(zhì)量組織專門設(shè)立，類似于鮑特里奇獎，它獎勵在下面領(lǐng)域取得高分的公司：領(lǐng)導(dǎo)層，人員管理，政策與戰(zhàn)略，資源，生產(chǎn)過程，員工滿意，顧客滿意，社會影響，業(yè)務(wù)結(jié)果。國家質(zhì)量獎?全面質(zhì)量管理是一個組織對所有的生產(chǎn)過程、 虧損顧客產(chǎn)品顧客顧客 /產(chǎn)品盈利率分析盈利能力? 公司的盈利能力取決于 3個因素：252。? 著名的 80/20/規(guī)則認為：在頂部的 20%顧客創(chuàng)造了公司 80%的利潤。著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司在該方面就是一個很好的例子。貝利和湯普森描述了兩者的差別：很快地，汽車租憑公司也推出頻繁營銷計劃。有些俱樂部取得了引人矚目的成功。頻繁營銷計劃就是設(shè)計向經(jīng)濟購買和 /或大量購買的顧客提供獎勵。建立顧客價值? 貝利和帕勒蘇拉門提出了 3種建立顧客價值的方法：252。這樣，競爭者只是簡單地采用低價或一些拉客的小花招，便很難爭取到顧客。 該公司這一年損失了 12， 800，000美元利潤（ 128， 000， 000）。計算降低流失率所需要的費用。確定和衡量它的顧客保持率。生產(chǎn) 當國際商用機器公司流失一個顧客時，他們會盡一切努力去了解他們在什么地方做錯了 —— 是價格定得太高、服務(wù)不周到，還是產(chǎn)品不可靠，等等。在收集有關(guān)顧客滿意的信息時，詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖，將是十分有用的。顧客可能覺得他們的抱怨無關(guān)緊要，或者覺得這樣做有點傻，或者認為說了也沒有人理解。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試公司的銷售人員能否適當處理。一個以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便。投訴和建議制度000USD? 企業(yè)利潤 5， 000USD? 如果顧客總成本為 16， 000USD? 則顧客讓渡價值 4， 000USD讓渡價值最大化意義? 推銷員必須結(jié)合考慮每一個競爭者產(chǎn)品的因素，估計出總的顧客價值和總的顧客成本，以了解他或她的產(chǎn)品應(yīng)有的定位。? 顧客價值和滿意是什么？如何引導(dǎo)公司組織生產(chǎn)和傳送顧客價值和滿意？? 公司如何保持顧客和吸引顧客？? 公司如何決定顧客盈利率？? 公司如何實踐全面質(zhì)量營銷？ 人們是沖著某個系統(tǒng)而來，并不僅僅是漢堡包。顧客讓渡價值計算? 顧客認定價值 20， 000VSD? 生產(chǎn)成本 144， 000USD? 產(chǎn)品附加值 6， 000 ? ”? ”?日產(chǎn)公司邀請 “無限 ”品牌的潛在購買者作為客人來駕駛汽車（不是 “試車 ”），因為在日語中，顧客意味著 “貴賓 ”。顧客滿意度追蹤調(diào)查和衡量方法（ ToBe它們在現(xiàn)有的顧客中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司業(yè)績各方面的印象。Be銷售主要活動一般價值鏈構(gòu)成價值讓渡系統(tǒng)?為了成功，公司還需要超越其自身價值鏈，進入其供應(yīng)商、分銷商和最終顧客價值鏈中尋求競爭優(yōu)勢。估算一下當它失去這些不該失去的顧客時所導(dǎo)致的利潤損失。? 平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失 40， 000美元。? 一個公司如果將其顧客流失率降低 5%，其利潤就能增加 25%至 85%4美元? 平均忠誠年限 2? 公司毛利 ? 顧客終生價值 1,000美元保留顧客途徑? 設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。這些信息有助于企業(yè)不斷改進它的產(chǎn)品。美國航空公司是首批實行頻繁營銷計劃的公司之一， 80年代，它決定對它的顧客提供免費里程信用服務(wù)。增加社會交利益? 公司的員工通過了解顧客各種個人的需求和愛好，將公司的服務(wù)個別化、私人化，從而增加顧客的社交利益。良好 不佳主動打電話作出介紹坦陳直言使用電話力求理解提出服務(wù)建議使用 “我們 ”等解決問題的詞匯發(fā)現(xiàn)問題使用行話 /短話不回避個人問題討論 “我們共同的未來 ”常規(guī)反應(yīng)承擔(dān)責(zé)任
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