【正文】 2023年 3月 22日星期三 下午 5時(shí) 6分 11秒 17:06: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 22日星期三 5時(shí) 6分 11秒 17:06:1122 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 22, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :06:1117:06Mar2322Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。施密特說： “ 我們每個(gè)小組都是一個(gè)企業(yè) 。 甚至當(dāng)顧客把其他產(chǎn)品誤認(rèn)為是羅伯梅特公司的產(chǎn)品 ， 而向它表示不滿意時(shí) ， 該公司也會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送一件羅伯梅特公司的產(chǎn)品 ， 以示其優(yōu)良品質(zhì) 。 總部在俄亥州伍斯特市的羅伯梅特公司 ， 它的成功并不依靠某個(gè)人或某樣產(chǎn)品 。 然而同時(shí) ， 高質(zhì)量并不保證必勝的優(yōu)勢(shì) ， 尤其是當(dāng) 競(jìng)爭(zhēng)者 也處于大致相同的質(zhì)量水平時(shí) ， 例如 ， 新加坡航空公司享有世界上最佳航線的聲譽(yù) ?？肆_斯比認(rèn)為 ， “ 質(zhì)量不用花錢 ” 。 6. 質(zhì)量改進(jìn)有時(shí)需要總體突破 。 員工們都渴望滿足他們的內(nèi)部顧客以及他們的外部顧客 。 豪澤認(rèn)為： “ 為了確保顧客認(rèn)知質(zhì)量是高質(zhì)量的 ， 制造商必須在整個(gè)設(shè)計(jì) 、 工程 、 制造和分銷過程中聽取顧客意見 。 營(yíng)銷經(jīng)理責(zé)任 營(yíng)銷經(jīng)理在一個(gè)以質(zhì)量為中心的公司里有兩項(xiàng)責(zé)任： ?營(yíng)銷經(jīng)理必須 參與制定 旨在幫助公司通過全面質(zhì)量管理并獲勝的戰(zhàn)略和政策； ?營(yíng)銷經(jīng)理必須在生產(chǎn)質(zhì)量之外傳遞 營(yíng)銷質(zhì)量 。 適應(yīng)性質(zhì)量 符合性質(zhì)量 質(zhì)量、滿意、盈利的關(guān)系 顧客滿意 企業(yè)盈利 較高的價(jià)格 較低的成本 高的質(zhì)量 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ? 日本： 1951年 ， 日本第一個(gè)設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ——戴明獎(jiǎng) ? 美國(guó)： 80年代中期 ， 美國(guó)設(shè)立了以已故商務(wù)部長(zhǎng)命名的麥爾肯 其收入流應(yīng)超過企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)顧客所花費(fèi)的成本流。 哪些顧客能帶來大的利潤(rùn) 購(gòu)買量大的顧客 常常相求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價(jià)格折扣 ， 從而減少了公司的獲利水平 。 另一個(gè)例子是米里步公司 (Milliken)向它的忠誠(chéng)顧客提供運(yùn)用軟件程序、營(yíng)銷調(diào)研、銷售培訓(xùn)和推銷指導(dǎo)等。 4－ 6，增加顧客的社交利益 (adding social benefits) 企業(yè)的員工針對(duì)每個(gè)顧客的需求和愛好 ， 通過定制化的服務(wù) ， 把與顧客的關(guān)系個(gè)性化和人性化 ， 從而增加企業(yè)與顧客的社交紐帶 。接著，旅館也采用了這種計(jì)劃，馬里奧特推出 榮譽(yù)貴賓計(jì)劃 。 這些信息有助于企業(yè)不斷改進(jìn)它的產(chǎn)品 。 從未有人會(huì)取得同顧客爭(zhēng)辯的勝利 。 我們可以替換商品 ， 或退回你購(gòu)買的價(jià)錢 ， 或?qū)⑼丝畲蛉肽愕男庞每?。 D，在顧客維持期間內(nèi)隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)也增大。 3， 估算一下當(dāng)它失去這些不該失去的顧客時(shí)所導(dǎo)致的利潤(rùn)損失 。 ? 平均每流失一個(gè)客戶 ， 營(yíng)業(yè)收入就損失 40， 000美元 。 今天 ， 越來越多的公司和特定的供應(yīng)商及分銷商合伙 ， 以創(chuàng)造卓越的價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò) 。大多數(shù)微軟的員工年齡在 30歲左右，這是受公司文化強(qiáng)烈影響的一代人。 有遠(yuǎn)見企業(yè)的共同特點(diǎn)： 1，每個(gè)企業(yè)有自己特定的價(jià)值觀念。 區(qū)別核心能力與非核心能力的標(biāo)準(zhǔn)之一是它是否帶給顧客所需要的核心利益 發(fā)動(dòng)機(jī) 傳動(dòng)系統(tǒng) 節(jié)省汽油 啟動(dòng)方便 加速迅速 噪音低 振動(dòng)小 提供的利益 核心能力 顧客核心價(jià)值 本田公司 顧客認(rèn)知 具有獨(dú)特性 (專有性，不易模仿 ) 核心能力必須具有獨(dú)特性和專有性，這樣才能不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占有，轉(zhuǎn)移或模仿。 ? 在 80年代，公司決定堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)其熟悉的業(yè)務(wù)。 企業(yè)盈利考慮 利害關(guān)系者利益平衡 企業(yè)應(yīng)該遵循 的原則 在顧客滿意調(diào)查中存在的陷井 1，營(yíng)銷者在調(diào)查之前討好將被調(diào)查的顧客。 一般而言 ， 顧客越是滿意 ， 再購(gòu)買的可能性越高 。 顧客可能覺得他們的抱怨無關(guān)緊要 ， 或者覺得這樣做有點(diǎn)傻 ，或者認(rèn)為說了也沒有人理解 。 這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意 ， 使它們能更快地采取行動(dòng) ， 解決問題 。 3， 十分滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商 。盡力增加總的顧客價(jià)值或減少總的顧客成本。 本章要求 1， 顧客價(jià)值和顧客滿意是什么 ？ 領(lǐng)先的企業(yè)怎樣創(chuàng)造和讓度顧客價(jià)值和顧客滿意 ？ 2， 什么產(chǎn)生高績(jī)效的業(yè)務(wù) ？ 3， 公司如何吸引顧客和維持顧客 ？ 4， 公司如何改進(jìn)顧客盈利性 ？ 5，公司如何實(shí)踐全面質(zhì)量營(yíng)銷？ 在商品及其豐富的今天，顧客在不同供應(yīng)商的商品之間如何進(jìn)行判斷選擇呢？ 顧客行為假設(shè) ：顧客是在尋找成本，有限信息，靈活性和收入限制的條件下追求價(jià)值最大化的人。 人們是沖著某個(gè)系統(tǒng)而來 ， 并不僅僅是漢堡包 。 顧客價(jià)值即 顧客讓渡價(jià)值（ Customer delivered value）是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差。 – 顧客感知的讓度價(jià)值 ＝顧客感知的總價(jià)值－顧客感知的總成本 顧客期望 （ Customer Expectation) 顧客對(duì)產(chǎn)品期望的形成：過去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、朋友和伙伴的各種建議、銷售者和競(jìng)爭(zhēng)者提供的信息和許諾等 。 許多飯店和旅館都備有不同表格 ，請(qǐng)客人訴說他們的喜憂 。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事 ， 他們可以打電話給自己的公司 ， 提出各種不同的問題和抱怨 ，看他們的雇員如何處理這樣的電話 。 它們?cè)诂F(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本 ， 向其發(fā)送問卷或打電話詢問 ， 以了解顧客對(duì)公司各方面的印象 。 公司不僅要和那些流失的顧客談話 ， 而且還必須控制顧客流失率 ， 如果流失率不斷增加 ， 無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意 。 認(rèn)為 利益攸關(guān)者 、 過程 、 資源和組織是業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素 。 反過來說，如果核心能力不能帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位則就不能稱之為核心能力。 2－ 組織和組織文化 企業(yè) 組織 組織結(jié)構(gòu) 組織政策 組織文化 依環(huán)境的變化能 改變（雖然較為困難〕 非常困難 所以改變企業(yè)文化 常常是成功執(zhí)行 新戰(zhàn)略的關(guān)鍵 大學(xué)合并 公司文化： “ 體現(xiàn)組織特征的在組織內(nèi)部共享的經(jīng)驗(yàn) 、 歷史 、 信仰和行為標(biāo)準(zhǔn) ” 。默里說，他負(fù)責(zé)人力資源和管理。 用定點(diǎn)超越法（ benchmarks)比較競(jìng)爭(zhēng)者在每個(gè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)中的成本和績(jī)效，發(fā)現(xiàn)比競(jìng)爭(zhēng)者做得更好的改進(jìn)方式，實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 現(xiàn)在： 顧客更機(jī)敏 對(duì)價(jià)格更敏感 更為挑剔 有更多的選擇 更難于使顧客滿意 1，吸引顧客 (attracting customer) 2，計(jì)算流失顧客的成本：為什么顧客維持及其重要 3，顧客維持的需要 (The need for customer retention) 4，關(guān)鍵：關(guān)系營(yíng)銷 (Relationship Marketing) 5，增加財(cái)務(wù)利益 (adding financial benefits) 6，增加社會(huì)利益 (adding social benefits) 7，增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 (adding structural ties) 41, 吸引顧客 (Attracting Customer) 尋求成長(zhǎng)的企業(yè)花相當(dāng)多的時(shí)間和資源來尋找新顧客。 吸引顧客 固然重要 維持顧客 必不可少 降低顧客流失率的 4個(gè)步驟 1， 確定和衡量它的顧客保持率 。因?yàn)樗枰馁M(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)換到本公司 。 對(duì)投訴作出具體反應(yīng) ： 如果投拆得到解決，大約54%～ 70%的投訴顧客還會(huì)再次同該企業(yè)做生意；如果顧客感到投訴得到很快解決，數(shù)字會(huì)上升到驚人的95%；顧客對(duì)該組織投訴得到妥善解決后，他們每人就會(huì)把處理的情況告訴 5個(gè)人。 我們不是通過為他服務(wù)而給他恩惠 。 反應(yīng)型 (Reactive marketing)： 推銷員出售產(chǎn)品 ， 并鼓勵(lì)顧客 ，如有什么問題或不滿意就打電話給公司 。 如購(gòu)買點(diǎn)數(shù)卡 ， 數(shù)量或數(shù)額折扣 B， 俱樂部營(yíng)銷計(jì)劃 (Club marketing programs)： 俱樂部成員可以因其購(gòu)買自動(dòng)成為會(huì)員 ， 也可以通過購(gòu)買一定數(shù)量的商品入會(huì) ， 或者付一定的會(huì)費(fèi) 。 Case 資生堂是日本一家化妝品公司，該公司的資生堂俱樂部吸收了 1， 000多萬名會(huì)員。 與顧客建立良好社交關(guān)系的方法 與顧客建立較差社交關(guān)系的方法 主動(dòng)打電話 作出介紹 坦陳直言 使用電話 力求理解 提出服務(wù)建議 使用 “” 我們 ” 等解決問題的詞匯 發(fā)現(xiàn)問題 使用行話 /短話 不回避個(gè)人問題 討論 “” 我們共同的未來 ” 常規(guī)反應(yīng) 承擔(dān)責(zé)任 規(guī)劃未來 僅限于回電 作出辯解 敷衍幾句 使用信函 等待誤會(huì)澄清 等待服務(wù)請(qǐng)求 使用 “ :我們負(fù)有 ” 等法律詞匯 只是被動(dòng)地對(duì)問題作出反應(yīng) 拿腔作調(diào) 回避個(gè)人問題 只談過去的好時(shí)光 救急 /緊急反應(yīng) 回避責(zé)難 重復(fù)過去 影響買賣雙方關(guān)系的社交行動(dòng) 4－ 7，增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 (adding structural ties) 公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng) ，以幫助客戶管理他們的訂單 、 工資 、 存貨等等 ，以便增加客戶的利益同時(shí)增大顧客依附于企業(yè)而存在的專有性資產(chǎn) 。 威廉 但是 ， 在顧客經(jīng)常提出許多好建議的同時(shí) ， 他們也會(huì)提出許多無法操作或無利可圖的行動(dòng)建議 。 質(zhì)量 (Quality) 質(zhì)量 是產(chǎn)品或服務(wù)所具有的滿足人們需要的特性和特征的總和。 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的發(fā)展后來與另一個(gè)國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)密切相關(guān) ， 這就是 ISO9000， 它是一整套的對(duì)質(zhì)量進(jìn)行文件式管理的方法并被普遍接受 。 質(zhì)量工作必須以顧客的需要為始點(diǎn) ， 以顧客的知覺為終點(diǎn) 。 唯有當(dāng)公司全體員工都承諾要保證質(zhì)量 ，以質(zhì)量為動(dòng)力 ， 并得到良好培訓(xùn) ， 質(zhì)量才有 保證 。 卓越公司堅(jiān)信 ， “ 每個(gè)人應(yīng)持續(xù)不斷地改善每項(xiàng)工作 。楊不是要求一個(gè) 10%的降低缺陷率 ， 而是設(shè)定一個(gè) 10倍的降低率 。 摩托羅拉公司聲稱 ， 在最近 5年里 ， 該公司的