建立顧客滿意度之反思(1)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 26日星期日 下午 4時(shí) 17分 37秒 16:17: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 26日星期日 4時(shí) 17分 37秒 16:17:3726 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :17:3716:17Mar2326Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。The different roles of satisfaction ,trust and mitment in customer relationships. Journal of Marketing 63(4).7087 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度之影響因素 服務(wù)品質(zhì) (可靠性、反應(yīng)性、保證性、 關(guān)懷性、有形性 ) 顧客滿意度 產(chǎn)品品質(zhì) 價(jià)格 情境因素 個(gè)人因素 資料來源 :Zeithaml. Valarie A. and Mary Jo Bitner. Service 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 Parasuraman et al. 認(rèn)定之服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意整體評(píng)價(jià)的組成份子關(guān)係 服務(wù)品質(zhì) 1 產(chǎn)品品質(zhì) 1 價(jià)格 1 服務(wù)品質(zhì) n 產(chǎn)品品質(zhì) n 價(jià)格 n 交易滿意 1 交易滿意 n 第 n筆交易 對(duì)公司的整體印象滿意 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì)與價(jià)格 資料來源 :Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A., Berry, Leonard L. (1994), Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality:Implications for Further Research, Journal of Marketing, 58(1), 122. 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 服務(wù) ─利潤(rùn)鏈 內(nèi) 部 服 務(wù) 品 質(zhì) 員工生產(chǎn)力 顧客忠誠(chéng)度 顧 客 滿 意 員工留任率 員工滿意 外部服 務(wù)價(jià)值 收益成長(zhǎng) 獲利能力 資料來源 :Heskett, James, W. Sasser and Leonard A. Schlesinger.” Putting the Service－ Profit Chain to Work” .Harvard Business 消費(fèi)者滿意與消費(fèi)者忠誠(chéng)度之關(guān)係 消費(fèi)者滿意 與 消費(fèi)者忠誠(chéng)度 是一概念的兩 部分 消費(fèi)者忠誠(chéng) 消費(fèi)者 滿意 消費(fèi)者忠誠(chéng) 消費(fèi)者滿意 終極忠誠(chéng) 消費(fèi)者滿意 消費(fèi)者忠誠(chéng) 消費(fèi)者忠誠(chéng) 消費(fèi)者滿意 消費(fèi)者滿意 消費(fèi)者忠誠(chéng) 圖一 圖二 圖三 圖四 圖五 圖六 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客感知服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意 資料來源：韋福祥 ， 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)互動(dòng)關(guān)係研究 ， 中國(guó)行銷傳播網(wǎng)
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