【正文】 :17:3716:17Mar2326Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。主講者 :蔡渭水 現(xiàn)代技職教師行銷知識(shí)教學(xué)研習(xí)活動(dòng) 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 大綱 ? 壹 、 何謂顧客滿意度 ? ? 貳、 結(jié)合 What及 How的品質(zhì)屋 ? 參、 仍待澄清的模式 ? 肆 、 顧客滿意度之反思 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 壹 、 何謂顧客滿意度 ? ? 顧客滿意度的定義 – 是一種對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)績(jī)效的預(yù)期與實(shí)際認(rèn)知不一致程度的函數(shù)。 2023年 3月 下午 4時(shí) 17分 :17March 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 16:17:3716:17:3716:17Sunday, March 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 16:17:3716:17:3716:173/26/2023 4:17:37 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 26日星期日 下午 4時(shí) 17分 37秒 16:17: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。其中預(yù)期包括知覺、信念、經(jīng)驗(yàn)與期望。 2023年 3月 26日星期日 4時(shí) 17分 37秒 16:17:3726 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :17:3716:17:37March 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度的基本理論 ? Cole (1991)對(duì)顧客滿意相關(guān)理論分類如下 – 早期觀點(diǎn) – 類化理論 （ assimilation theory） – 對(duì)比理論（ contrast theory） – 一般否定理論（ generalized negativity theory） – 調(diào)適水準(zhǔn)理論（ adaptation level theory） – 比較水準(zhǔn)理論（ parison level theory） – 歸因理論（ attribution theory） – 滿意理論（ satisfaction theory） 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度的衡量尺度 ? 在評(píng)量顧客滿意度時(shí)，不同的學(xué)者有不同的看法 – 一整體性、概括性的構(gòu)念 – 一多重項(xiàng)目的衡量 ? 黃俊英（ 2023）認(rèn)為顧客滿意評(píng)量模式在經(jīng)過許多學(xué)者的研究之後，主要的理論架構(gòu)逐漸確立，包含下列四項(xiàng)變數(shù) (Churchill Surprenant, 1982)： – 顧客的期望 (customer expectation) – 產(chǎn)品的績(jī)效 (product performance) – 不一致 (disconfirmation) – 顧客滿意 (customer satisfaction) 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度衡量四種模式 產(chǎn)品績(jī)效 期望 失驗(yàn) 滿意 產(chǎn)品績(jī)效 期望 失驗(yàn) 滿意 期望失驗(yàn)?zāi)Ｊ? Oliver（ 1977, 1979, 1980） 直接績(jī)效衡量模式 Churchill Suprenant（ 1982） Tse Wilton（ 1988） 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 產(chǎn)品績(jī)