【正文】 雖然在一定程度上反映了影響大學(xué)生群體對某一特定品牌的筆記本滿意度的因素，但是還存在著一些不足：(1) 筆記本是一種耐用消費品，作為消費者，特別是大學(xué)生這一特殊的群體，購買的過程及其慎重，影響的因素也及其的復(fù)雜。5. 模型修正 如果模型效果不理想，就需要對模型進行修正，模型修正后，再對修正的模型進行檢驗，根據(jù)檢驗結(jié)果判斷是否還需要進一步調(diào)整模型．模型修正包括提出先驗?zāi)Ｐ停y量方程模型，并對模型檢查標準誤差、標準化殘差、修正指數(shù)、參數(shù)期望改變值、及各種擬合指數(shù)等。1. 模型建立根據(jù)已有的理論知識、經(jīng)驗和研究主題，構(gòu)建理論模型。其統(tǒng)計量根據(jù)相關(guān)矩陣行列式的卡方轉(zhuǎn)換求得。在對大學(xué)生群體的全面調(diào)查之后，了解到大學(xué)生購買筆記本的大概過程，并以此為基礎(chǔ)設(shè)計第三級指標。雖然真正的顧客忠誠是指態(tài)度忠誠和行為忠誠的統(tǒng)一的，但是現(xiàn)實中的大部分顧客在態(tài)度忠誠和行為的忠誠上不一定是統(tǒng)一的，基于這一點，我們可以認為顧客忠誠是指顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。顧客忠誠(Customer Loyalty，CL)是在顧客滿意度的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。盡管各位學(xué)者對于顧客滿意的定義各不相同，但是對于這些不完全一致的概念大體上也有一些相似之處。隨著筆記本電腦的普及和完善，大學(xué)生夠買筆記本電腦的趨勢越演越烈，也逐漸成為各大型賣場促銷時的主要產(chǎn)品之一?，F(xiàn)代顧客對于高新產(chǎn)品的接受能力和需求在逐步加大，技術(shù)上的領(lǐng)先也可吸引顧客的研究。縱然整個渠道對即將到來的寒促還有些許憧憬，但這個冬天的筆記本市場的確比較冷。他們打算花多少錢用于購買自己心儀已久的東西？是更高的性能還是更低的價格抑或更炫的外觀更能吸引他們？他們更信賴產(chǎn)品推銷人員還是口口相傳的產(chǎn)品聲譽？什么是影響大學(xué)生購買筆記本的因素？針對這些問題，我們開展了此次調(diào)查，希望找出影響大學(xué)生購買筆記本的因素，同時調(diào)查一下大學(xué)生對所購買的筆記本滿意度，為IT行業(yè)和銷售商提供相關(guān)參考。二是中國國內(nèi)廉價的勞動力資源。顧客的消費逐步從以“理性消費”為主，轉(zhuǎn)向以“感性消費”為主。同時，大學(xué)生對于電腦的需求也在不斷增大，基本上現(xiàn)在每個大學(xué)生都擁有一個屬于自己的筆記本電腦。Tes(1988)認為：顧客滿意度可視為顧客對于事前預(yù)期與認知績效之間感知差距的一種評估反應(yīng)。（3）價值感知。指顧客由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商時所表現(xiàn)出來的態(tài)度或行為；(3)潛在忠誠。（3） 感知價值：在同時考慮價格和感知質(zhì)量之后對筆記本電腦和銷售服務(wù)的評價，對顧客滿意度有一定影響。相互關(guān)系是否測量單一概念。以Cronbach’s α系數(shù)檢驗內(nèi)在信度分析結(jié)果整理如表32。（2） PLS是一種有限信息估計方法，所需要的樣本量比完全信息估計方法LISREL小得多，非常適用于較普遍的有偏分布和小樣本滿意度研究。LISREL中的MI估計，即使分布假設(shè)不成立也非常穩(wěn)健，得到總體參數(shù)的一致估計。
針對由模型中得出的結(jié)論，為了提高顧客的滿意度，進而使顧客產(chǎn)生忠誠，我們可以對惠普公司在筆記本電腦設(shè)計、生產(chǎn)、銷售方面提出以下建議：（1） 了解顧客（本文中指大學(xué)生消費群體），包括競爭對手顧客的要求和期望；然后進行產(chǎn)品定位:識別企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量對顧客或特定顧客群體的相對重要性。咨詢電話：020.值班手機：.網(wǎng)站網(wǎng)址：....14 / 14。3．潛變量間的通徑參數(shù)估計顧客抱怨顧客忠誠感知價值顧客滿意度感知質(zhì)量顧客期望 圖41潛變量間的通徑參數(shù)估計分析：，說明顧客期望越高，會直接影響感知質(zhì)量和感知價值降低，但是對這兩個指標的間接效應(yīng)都為正數(shù)，且比較大，從而導(dǎo)致到這兩個指標的完全效應(yīng)都為正數(shù)；感知質(zhì)量能夠非常顯著的影響感知價值和顧客滿意和顧客忠誠，、因此，要想通過提高顧客滿意度來提高顧客忠誠度，企業(yè)應(yīng)該努力提高服務(wù)質(zhì)量；感知價值影響顧客滿意、抱怨和忠誠的效應(yīng)都比較低；，顧客不滿意導(dǎo)致抱怨的幾率比較高，餐飲企業(yè)要妥善處理顧客所反映的抱怨，以進一步提升顧客的忠誠度，相反，無視顧客抱怨與意見的行為將導(dǎo)致顧客忠誠度的進一步下降；顧客滿意到顧客忠誠的完全效應(yīng)為0．56，在餐飲企業(yè)中也是非常合理的；顧客抱怨到忠誠的通徑系數(shù)非常低，這也說明顧客抱怨與顧客忠誠之間的相關(guān)性非常低，也從另一方面也說明顧客抱怨不能夠區(qū)分忠誠顧客和非忠誠顧客。當(dāng)研究目的是理論檢驗且先驗理論知識充足時，更宜采用LISREL；當(dāng)研究目的是預(yù)測應(yīng)用，且理淪知識非常缺乏時，則PLS更加適合。首先進行Bartlett球體檢驗，顯著水平為0．000，表示本次抽樣效果較好，效度也比較高。當(dāng)測驗多次測量的結(jié)果一致時，它就被認為是可靠的。（2） 感知質(zhì)量：大學(xué)生在購買產(chǎn)品后，對整個消費過程和產(chǎn)品性能的一個內(nèi)心評價。Kathleen Sindell(2000)對忠誠的類型做了具體的劃分：(1)壟斷忠誠。顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知是指顧客在產(chǎn)品的購買或消費過程中對產(chǎn)品功能的功能需有和形式需求方面滿足程度的感受和認知。Oliver(1981)認為顧客滿意度是對事物的一種情緒反應(yīng)，而這種反應(yīng)主要來自于顧客在購物的經(jīng)驗中得到的驚喜。大學(xué)生的消費主要包括學(xué)習(xí)消費，考證消費，電腦消費，娛樂消費和旅游消費。隨著IT市場規(guī)模迅速擴張，消費者選擇多了，商家單靠單一品牌也是難以維持，走量與渠道層深度成反比，而代理品牌數(shù)越多，走量總的來說就有可能大。以通信行業(yè)為例, 僅2004 年一年, 萬門, 萬戶。 電子產(chǎn)業(yè)增加值由449 億元增加到3545 億元, 增長690%, %, 均遠遠高于同期制造業(yè)的平均增長速度。其次，雖然銷量有所增加，整個市場的需求能夠看得見，但利潤的持續(xù)下滑，讓渠道生存環(huán)境持續(xù)惡化。故電子企業(yè)要重新認識顧客，站在顧客的立場和角度上去倆接顧客的需求和期望，用科學(xué)的方法去分析產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求的程度，以采取適合的措施提升各科滿意度和忠誠度。真正從大學(xué)生自身的角度出發(fā)，分析大學(xué)生對于筆記本電腦的真實使用滿意情況，確定真正影響大學(xué)生夠買筆記本電腦的因素，從而為大學(xué)生下次購買或者是為沒有購買卻想要購買筆記本電腦的大學(xué)生提供參考意見。顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗。Seines(1993)認為顧客忠誠度是顧客對于某一產(chǎn)品或服務(wù)的購買行為意向，即顧客未來購買的可能性大小，或指顧客將轉(zhuǎn)換到其它供應(yīng)商的可能性。本次研究在ACSI的基礎(chǔ)上，結(jié)合大學(xué)生購買筆記本的特點，設(shè)定了一下模型：顧客抱怨感知質(zhì)量顧客滿意度感知價值顧客忠誠顧客期望 圖31美國顧客滿意度指數(shù)模型測評模型的結(jié)構(gòu)如31圖所示。第一種是用于測試顧客的滿意程度，為：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意，相應(yīng)賦值為5；第二種是用于測量整個交易達到顧客期望的程度，為：很低、低、一般、高、很高，相應(yīng)賦值為l、5；第三種用于測量顧客的抱怨和忠誠，為：肯定不會、基本不會、說不定、會、肯定會，相應(yīng)賦值為l、