【正文】 行不同的樣本間比較。LISREL中的MI估計，即使分布假設(shè)不成立也非常穩(wěn)健，得到總體參數(shù)的一致估計。（4）盡管LISREL中ML估計的有效性、標(biāo)準(zhǔn)誤差和檢驗(yàn)統(tǒng)計量的正確性需要數(shù)據(jù)正態(tài)和獨(dú)立的假設(shè)，但只要滿足某些條件，這些特性并不會受到非正態(tài)的影響。LISREL的優(yōu)勢：（1）顧客滿意度研究中運(yùn)用PLS，很少有純粹的預(yù)測應(yīng)用，其主要目標(biāo)是估計和檢驗(yàn)測量變量對隱變量的影響，驗(yàn)證測量變量的效度。（2） PLS是一種有限信息估計方法，所需要的樣本量比完全信息估計方法LISREL小得多，非常適用于較普遍的有偏分布和小樣本滿意度研究。研究表明，PLS對測量變量協(xié)方差矩陣的對角元素的擬合較好，適用于對數(shù)據(jù)點(diǎn)的分析，預(yù)測的準(zhǔn)確程度較高。首先前變量的確定和可測變量的選擇，然后分別構(gòu)建結(jié)構(gòu)模型和測量，包裹明確各前變量與潛變量之間的關(guān)系，各個潛變量與可測變量之間的作用方向等。(1)結(jié)構(gòu)模型對于潛變量之間的關(guān)系，可寫成如下結(jié)構(gòu)方程： η=Βη+Γξ+? 其中，η是內(nèi)生潛變量(Endogenous Observable，模型中受到其他變量的影響)，ξ是外生潛變量(ExogenousObservable，模型中自身不受其他變量影響，只影響其他變量)；Β為內(nèi)生潛變量系數(shù)矩陣，描述了內(nèi)生潛變量η之間的關(guān)系；Γ為外生潛變量系數(shù)矩陣，描述了外生潛變量ξ對內(nèi)生潛變量η的影響；ζ為結(jié)構(gòu)方程的殘差項(xiàng)，反映了η在方程中未能被解釋的部分。以Cronbach’s α系數(shù)檢驗(yàn)內(nèi)在信度分析結(jié)果整理如表32。通常按以下標(biāo)準(zhǔn)解釋該指標(biāo)值的大小：0．9以上，非常好；0．8以上，好；0．7以上，一般；0．6以上，差；O．5以上，很差；0．5以下，不能接受?？梢姡珺artlett主要檢驗(yàn)相關(guān)陣是不是單位陣，以此檢驗(yàn)因子分析模型是不是合適。 在研究中，一般使用巴利特(Bartlett)球體檢驗(yàn)法和KMO(Kaiser Meyerin)測量法來考察因子分析與數(shù)據(jù)之問的適應(yīng)程度，以此來確定因子分析的效性。相互關(guān)系是否測量單一概念。 信度是指量表反映實(shí)際情況的可靠性和穩(wěn)定性程度，即調(diào)查所得的數(shù)據(jù)資料是否真實(shí)準(zhǔn)確地反映了研究對象的實(shí)際或真實(shí)情況，它反映相同條件下重復(fù)測量結(jié)果的近似程度，也就是測量前后的一致性。各個層次指標(biāo)的具體內(nèi)容如表31所示：表31大學(xué)生對惠普筆記本電腦滿意度與忠誠度調(diào)查三級指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客滿意度顧客預(yù)期x1：總體期望x2：對筆記本電腦期望x3：服務(wù)期望感知質(zhì)量y1：性能/硬件參數(shù)y2：品牌 y3：外觀y4：便攜性 y5：價格y6：購買時的服務(wù)態(tài)度y7：贈品y8：售后服務(wù)感知價值y9：性價比顧客滿意度y10：總體來說，是否滿意y11：與期望相比，是否滿意顧客抱怨y12：向有關(guān)部門進(jìn)行投訴y13：向親朋好友抱怨顧客忠誠y14：重復(fù)購買y15：推薦意愿對惠普筆記本電腦客戶滿意度的測量使用5級順序量表，與顧客的態(tài)度結(jié)合起來，主要有三種。（6） 顧客忠誠：在情感上對惠普公司的認(rèn)可程度，包括是否會再次購買和推薦他人購買。（3） 感知價值：在同時考慮價格和感知質(zhì)量之后對筆記本電腦和銷售服務(wù)的評價，對顧客滿意度有一定影響。（1） 顧客期望：大學(xué)生在購買筆記本電腦前對惠普筆記本產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。其中情感忠誠表現(xiàn)為顧客對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為顧客再次消費(fèi)時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為顧客做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。指顧客可能是因?yàn)槟軌颢@得相應(yīng)的獎勵而采取購買行動的；(7)超值忠誠。指顧客由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商時所表現(xiàn)出來的態(tài)度或行為；(3)潛在忠誠。Grifhn(1995)認(rèn)為顧客忠誠由兩個因素組成，其一為顧客對于某產(chǎn)品或服務(wù)相對其它產(chǎn)品或服務(wù)具有較高的依戀；其二為重復(fù)購買。許多學(xué)者也對它進(jìn)行過研究。（6）對平等或公正的感知。（3）價值感知。（2）質(zhì)量感知。可以認(rèn)為，顧客滿意(Customer Satisfaction) ，是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。Philip Kotle（1997） 認(rèn)為，顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。Tes(1988)認(rèn)為：顧客滿意度可視為顧客對于事前預(yù)期與認(rèn)知績效之間感知差距的一種評估反應(yīng)。Howard＆Sheth(1969)從顧客的評價與比較兩個角度來定義顧客滿意度，他們認(rèn)為顧客滿意程度為購買者對其所作的付出，與實(shí)際獲得的利益是否合理的心理狀態(tài)。大學(xué)生購買筆記本電腦的初衷是什么，在選購筆記本電腦時大學(xué)生主要會考慮哪些方面，什么是影響大學(xué)生購買筆記本的主要因素？購買后的筆記本電腦是否讓大學(xué)生滿意？此次我們選取惠普品牌的筆記本電腦作為研究對象,希望通過此次調(diào)查，得出能夠影響大學(xué)生購買筆記本真正因素是什么，對于購買的電腦的滿意度怎樣，最終統(tǒng)計出數(shù)據(jù)，做成報告，給大學(xué)生、惠普公司、大型賣場等提供參考。旅游消費(fèi)——隨著家庭生活水平的提高和公共假期的增多，大學(xué)生紛紛熱衷于出外旅游。同時，大學(xué)生對于電腦的需求也在不斷增大，基本上現(xiàn)在每個大學(xué)生都擁有一個屬于自己的筆記本電腦。于是在社會許多新事物的吸引下，“試一試”的想法成了這種心理的源泉。因此，可以說，電子產(chǎn)業(yè)競爭的核心是兩個方面：技術(shù)和顧客，但是最終的還是顧客。顧客消費(fèi)心理的百年話給電子產(chǎn)業(yè)帶來了極大的挑戰(zhàn)，讓越來越多的電子企業(yè)認(rèn)識，無論是那種形式的競爭，歸根到底是圍繞顧客滿意和忠誠的競爭，有顧客才有市場，有市場才有利潤，而顧客滿意和忠誠是維系顧客的最佳選擇。顧客的消費(fèi)逐步從以“理性消費(fèi)”為主，轉(zhuǎn)向以“感性消費(fèi)”為主。海量產(chǎn)品更能使多層渠道拿到利潤，可通常只有一級渠道商、分銷商才可能這樣做，對于更低一級的分銷商來說，優(yōu)勢就更小，利潤就更薄。 近兩年的筆記本市場由于多方面原因就一直沒有呈現(xiàn)出旺盛的銷售勢頭，只有在暑促期間出現(xiàn)過并不明顯的小高潮。年增長率一直在兩位數(shù)的筆記本市場一直是IT行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，尤其是在消費(fèi)類市場，它對整個行業(yè)都有著指導(dǎo)性作用。二是中國國內(nèi)廉價的勞動力資源。 同時電子及通信設(shè)備制造業(yè)也是外資資產(chǎn)比重最高的行業(yè), %, %的全國制造業(yè)平均水平。電子產(chǎn)業(yè)是我國增長最快的行業(yè)之一, 1995年到2009年, 電子產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值由2471 億元增加到24058 億元, 增長874%, %。顧客滿意度與顧客忠誠研究——以大學(xué)生對惠普筆記本電腦消費(fèi)為例摘要：隨著筆記本電腦的普及應(yīng)用，大學(xué)生擁有屬于自己的一臺筆記本電腦已經(jīng)不是什么新鮮事了。他們打算花多少錢用于購買自己心儀已久的東西？是更高的性能還是更低的價格抑或更炫的外觀更能吸引他們？他們更信賴產(chǎn)品推銷人員還是口口相傳的產(chǎn)品聲譽(yù)？什么是影響大學(xué)生購買筆記本的因素？針對這些問題，我們開展了此次調(diào)查，希望找出影響大學(xué)生購買筆記本的因素，同時調(diào)查一下大學(xué)生對所購買的筆記本滿意度，為IT行業(yè)和銷售商提供相關(guān)參考。電子產(chǎn)業(yè)FDI 在制造業(yè)中的地位電子及通信設(shè)備制造業(yè)是外商投資最集中