顧客滿意度監(jiān)視與提高模型-全文預(yù)覽
【正文】 在弱勢(shì)點(diǎn)沒有發(fā)展成大的麻煩之前對(duì)癥下藥。三、 顧客滿意度的研究最好不局限于本企業(yè)研究發(fā)現(xiàn)，顧客這樣來(lái)定義一家公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量：他們將其與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行對(duì)比。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠(yuǎn)。最保守地講，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見的，這樣一來(lái)，起碼可以提升公司的形象和聲譽(yù)。行動(dòng)決策建議建立在提高顧客滿意度行動(dòng)原則和跟蹤研究的基礎(chǔ)上流失顧客經(jīng)驗(yàn)值得分析滿意度跟蹤研究目的爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不滿意顧客提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整體效益獲得最大提高的因素組合提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則五不滿意顧客群需要特別關(guān)注尋找提高滿意度和忠誠(chéng)度的行動(dòng)策略 有效可操作決策支持最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實(shí)顧客，實(shí)現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤(rùn)最大化顧客滿意度模型顧客滿意度指標(biāo)不滿意顧客會(huì)向910個(gè)人抱怨其經(jīng)歷顧客滿意度研究目的鼓勵(lì)滿意顧客重復(fù)購(gòu)買的成本顧客滿意度監(jiān)測(cè)與提高模型(Customer Satisfaction Monitoring amp。追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)之一顧客滿意使?fàn)I銷成本最小化滿意顧客平均向3個(gè)人傳播口碑確定自身優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)相對(duì)指標(biāo)： 橫向排序指標(biāo)：不同部門、地區(qū)的對(duì)比排序 橫向差距指標(biāo)：對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差距 縱向改善指標(biāo)：對(duì)比以往滿意度數(shù)據(jù)滿意度比較模型的應(yīng)用因素貢獻(xiàn)度分析 亟待改進(jìn), 保持優(yōu)勢(shì)提高滿意度首要行動(dòng)原則重要程度高、滿意程度低的因素是重點(diǎn)改善目標(biāo)提高滿意度的行動(dòng)準(zhǔn)則二綜合權(quán)衡滿意度、忠誠(chéng)度、推薦率作為行動(dòng)目標(biāo)提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則三縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在關(guān)鍵滿意因素上的差距（因素2是品牌A相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的弱點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)改善）提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則四選擇最佳因素組合分析造成顧客不滿意的關(guān)鍵因素，盡量挽留顧客，提高顧客保持力顧客的具體意見有助制定改善措施 有時(shí)，后期的定性研究顯得頗為重要
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