顧客滿意度評價表-全文預(yù)覽
【正文】 ，工程保修項目內(nèi)容及范圍根據(jù)施工合同內(nèi)的承包范圍以及公司對業(yè)主的承諾執(zhí)行。 顧客滿意度級度和標(biāo)準(zhǔn)分值借鑒國內(nèi)外有關(guān)理論及經(jīng)驗，將顧客對測評因素的評價結(jié)果表示為：滿意、基本滿意、一般、不滿意四個等級，并根據(jù)《質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊》中調(diào)查表的分值進(jìn)行打分。達(dá)不到85分的工程項目，應(yīng)對顧客提出的不滿意意見進(jìn)行原因分析，必要時聯(lián)系顧客多了解，并制定糾正措施，使其最終達(dá)到顧客滿意。2)竣工項目由項目經(jīng)理部在工程回訪時同時進(jìn)行，調(diào)查時間及方式同工程回訪。顧客滿意度測評 顧客滿意度測評因素及分?jǐn)?shù) 前期招標(biāo)情況（20分）：招投標(biāo)組織及報價的情況（5分），公司承諾的執(zhí)行情況（5分），合同履約情況（5分），合同變更執(zhí)行情況（5分）；現(xiàn)場管理（30分）：生產(chǎn)技術(shù)管理（5分），質(zhì)量管理（5分），安全管理（5分），文明施工（5分），工期控制（5分），工程供方管理（5分）；實物質(zhì)量（30分）現(xiàn)場服務(wù)（20分）：與顧客各專業(yè)人員配合情況（5分），是否配合顧客接受顧客監(jiān)督（5分），顧客提出問題整改的及時性（5分），顧客及代表的各項要求落實的及時性（5分）。4)出現(xiàn)以下情況之一，必須由責(zé)任部門分析原因并采取糾正措施，并將處理結(jié)果和采取糾正措施的情況書面報告顧客：(1)月度目標(biāo)/階段性目標(biāo)未能按期實現(xiàn)；(2)某一方面或某一作業(yè)點被責(zé)令暫時停工整頓；(3)工地例會、其他會議上或口頭、電話中的批評；(4)檢查時的批評和檢查通報中提出的問題；(5)“顧客滿意度調(diào)查”達(dá)不到85分。(2)對顧客的一般性投訴，項目部一般在3日內(nèi)做出處理意見，及時報顧客確認(rèn)；對顧客的重大投訴，項目經(jīng)理部必須及時書面報告公司工程管理部，并在7日內(nèi)做出處理意見經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后報顧客確認(rèn)。3)合約部應(yīng)對各部門傳遞的顧客信息進(jìn)行登記，填寫“顧客滿意信息登記表”、“顧客不滿意信息及處理登記表”，保存書面文件和電話記錄。在工程的施工階段積累以下各種資料： 1)工程施工的總體進(jìn)度；2)施工隱蔽部位的照片（如基樁、承臺、軟基處理等）； 3)特殊做法、特殊部位的施工方案； 4)主要分部分項工程的質(zhì)量依據(jù)； 5)工程使用的主要材料和設(shè)備說明； 6)施工驗收記錄。
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