【正文】 y6 y7 y8 y9 y10 y11 y12 y13 y14 y15 y16 分析：從上表可以看出，感知質(zhì)量的幾個(gè)指標(biāo)的因子載荷值相對(duì)偏低。一般認(rèn)為，子載荷值不低于0．40是可以接受的，因此仍然保留這幾個(gè)標(biāo)識(shí)變量。3．潛變量間的通徑參數(shù)估計(jì)顧客抱怨顧客忠誠(chéng)感知價(jià)值顧客滿意度感知質(zhì)量顧客期望 圖41潛變量間的通徑參數(shù)估計(jì)分析：，說(shuō)明顧客期望越高，會(huì)直接影響感知質(zhì)量和感知價(jià)值降低，但是對(duì)這兩個(gè)指標(biāo)的間接效應(yīng)都為正數(shù)，且比較大，從而導(dǎo)致到這兩個(gè)指標(biāo)的完全效應(yīng)都為正數(shù)；感知質(zhì)量能夠非常顯著的影響感知價(jià)值和顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，、因此，要想通過(guò)提高顧客滿意度來(lái)提高顧客忠誠(chéng)度，企業(yè)應(yīng)該努力提高服務(wù)質(zhì)量；感知價(jià)值影響顧客滿意、抱怨和忠誠(chéng)的效應(yīng)都比較低；，顧客不滿意導(dǎo)致抱怨的幾率比較高，餐飲企業(yè)要妥善處理顧客所反映的抱怨，以進(jìn)一步提升顧客的忠誠(chéng)度，相反，無(wú)視顧客抱怨與意見(jiàn)的行為將導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度的進(jìn)一步下降；顧客滿意到顧客忠誠(chéng)的完全效應(yīng)為0．56，在餐飲企業(yè)中也是非常合理的；顧客抱怨到忠誠(chéng)的通徑系數(shù)非常低，這也說(shuō)明顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)之間的相關(guān)性非常低，也從另一方面也說(shuō)明顧客抱怨不能夠區(qū)分忠誠(chéng)顧客和非忠誠(chéng)顧客。5總結(jié)從模型數(shù)據(jù)分析中，我們可以知道：（1）顧客期望與顧客滿意度呈負(fù)相關(guān)，當(dāng)顧客的期望越高時(shí)，則滿意度會(huì)越難以實(shí)現(xiàn)；（2）感知質(zhì)量與顧客滿意度呈正相關(guān)，當(dāng)顧客對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)感知度高時(shí)，則顧 客滿意度也會(huì)相對(duì)較高；（3）感知價(jià)值與顧客滿意度的關(guān)系是正相關(guān)，當(dāng)顧客對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)值感知越滿意時(shí)，則顧客滿意度也相對(duì)越高；（4）顧客期望與感知價(jià)值間呈負(fù)相關(guān)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或享受服務(wù)前顧客的期望越高則對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)值的要求也越高；（5）感知質(zhì)量與感知價(jià)值間呈正相關(guān)影響，當(dāng)顧客對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量感知滿意高時(shí)則對(duì)于價(jià)值感知的滿意也越高。
針對(duì)由模型中得出的結(jié)論，為了提高顧客的滿意度，進(jìn)而使顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)，我們可以對(duì)惠普公司在筆記本電腦設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售方面提出以下建議：（1） 了解顧客（本文中指大學(xué)生消費(fèi)群體），包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客的要求和期望；然后進(jìn)行產(chǎn)品定位:識(shí)別企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量對(duì)顧客或特定顧客群體的相對(duì)重要性。因?yàn)橹艺\(chéng)不完全是由產(chǎn)品吸引所致，它的形成與消費(fèi)者本身的特性密切相關(guān)。在發(fā)展品牌忠誠(chéng)的過(guò)程中，公司應(yīng)花更多的時(shí)間和精力分析、研究顧客,這樣才能更好的滿足顧客的需求（2）依據(jù)顧客的要求和期望選擇規(guī)范的、客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)可以根據(jù)顧客的需要提出改進(jìn)，同時(shí)實(shí)行全員參與制定、評(píng)價(jià)、改進(jìn)和改變標(biāo)準(zhǔn)，公司各部門(mén)都需要制定具體要求或標(biāo)準(zhǔn)，并且公司上下員工都確保理解顧客服務(wù)的要求并能作出答復(fù)。（3）追求技術(shù)的不斷創(chuàng)新，企業(yè)必須不斷的進(jìn)行技術(shù)的改革，這樣才能夠順應(yīng)社會(huì)的發(fā)展與顧客不斷變更的需求，同時(shí)技術(shù)創(chuàng)新后，能在一定程度上為企業(yè)節(jié)約產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，使產(chǎn)品價(jià)格更具有優(yōu)勢(shì)，從而令顧客對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)值感知度增加。企業(yè)對(duì)顧客的反饋信息應(yīng)該主動(dòng)探尋和收集、而不能被動(dòng)地等待和反映。顧客往往對(duì)企業(yè)有了不滿后不會(huì)主動(dòng)向企業(yè)進(jìn)行頭數(shù)，因此主動(dòng)收集顧客反饋是有必要的顧客反饋系統(tǒng)必須精心計(jì)劃、周密組織，使顧客信息源源不斷的流人企業(yè)。另外公司應(yīng)建立顧客滿意評(píng)估系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該建立在兩套資料基礎(chǔ)上，一套是來(lái)源于顧客調(diào)查和顧客投訴管理系統(tǒng)的外部信息反饋，另一套是公司對(duì)員工本身服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量評(píng)估。 雖然在一定程度上反映了影響大學(xué)生群體對(duì)某一特定品牌的筆記本滿意度的因素，但是還存在著一些不足：(1) 筆記本是一種耐用消費(fèi)品，作為消費(fèi)者，特別是大學(xué)生這一特殊的群體，購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程及其慎重，影響的因素也及其的復(fù)雜。本次研究中只是抽取幾個(gè)主要的因素加以分析，可能由于考慮沒(méi)有周全而忽略了一些其他的因素。(2)由于本研究時(shí)間和經(jīng)費(fèi)的限制，調(diào)查樣本數(shù)量不是很大，沒(méi)有進(jìn)行分層研究，而且由于調(diào)查對(duì)象有點(diǎn)局限，樣本數(shù)據(jù)的質(zhì)量不高。另外，客觀條件的原因使得本次研究的調(diào)查數(shù)據(jù)間只是做了橫向的比較，并沒(méi)有抽取多期數(shù)據(jù)進(jìn)行縱向分析。 (4) 受到數(shù)據(jù)質(zhì)量的限制，在使用結(jié)構(gòu)方程模型時(shí)沒(méi)有對(duì)每個(gè)因子做嚴(yán)格的限定，處理是比較靈活，但可能引起研究結(jié)果不夠嚴(yán)謹(jǐn)。參考文獻(xiàn)[1]陳運(yùn)動(dòng)，餐飲業(yè)的顧客滿意與顧客忠誠(chéng)研究——以M飯店為例，2007[2]向堅(jiān)持, 陳曉紅,基于結(jié)構(gòu)方程模型的客戶滿意度建模及參數(shù)估計(jì)方法，湖南：湖南師范大學(xué)自然科學(xué)學(xué)報(bào)第32卷第2期，2009[3]劉超，張津，黃天龍，休閑服裝企業(yè)顧客滿意度模型的改進(jìn)及應(yīng)用研究——天津美特斯邦威顧客滿意度的實(shí)證研究，2009[4]劉武，李文子，城市公交服務(wù)乘客滿意度指數(shù)模型，沈陽(yáng)：城市交通第五卷第6期，2007[5]羅正清，方志剛，常用客戶滿意度研究模型及其優(yōu)缺點(diǎn)分析，貴州：貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào)第6期，2002[6]河源,2006（11）.（.....）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。提供60萬(wàn)企業(yè)管理資料下載，詳情查看：...../提供5萬(wàn)集管理視頻課程下載，詳情查看：...../zz/提供2萬(wàn)GB高清管理視頻課程硬盤(pán)拷貝，詳情查看：...../shop/2萬(wàn)GB高清管理視頻課程目錄下載：...../高清課程可提供免費(fèi)體驗(yàn)，如有需要請(qǐng)于我們聯(lián)系。咨詢電話：020.值班手機(jī)：.網(wǎng)站網(wǎng)址：....14 / 14