顧客滿意度研究ppt課件-資料下載頁
2025-05-12 13:42本頁面
【正文】 顧客 /競爭者廣告 行業(yè)內(nèi)部展覽信息 銷售數(shù)據(jù)分析 線索追蹤 已結(jié)帳戶 新產(chǎn)品設(shè)想建議 顧客宣傳品 顧客滿意度調(diào)查 —— 分析、綜合、解釋、推斷 有 %的受訪者稱：他們不能有足夠的機(jī)會(huì)見到銷售代表。 5個(gè)為什么 顧客為何想要見銷售代表？ 他們想訂購商品嗎？ 他們在尋找信息嗎？ 是哪種信息？ 滿足他們的需要最有效的方法是什么？ 給 %感到滿意的顧客打的電話數(shù)目與給 %感到不滿的顧客打的電話數(shù)目有什么不同嗎？ 顧客：我感到不滿 訪員：您為何感到不滿 顧客：我很難理解你們的產(chǎn)品說明書 訪員：他們?yōu)槭裁措y于理解 顧客：我不能理解那些術(shù)語和蹩腳的插圖 訪員：您為何購買一件需要自行裝配的產(chǎn)品 顧客：因?yàn)槲覄e無選擇，沒有任何裝配好的商品可以買到 訪員：您為何想要這件產(chǎn)品 顧客：為了替代另一件用壞的產(chǎn)品 訪員：您為何選擇了我們的產(chǎn)品 顧客：因?yàn)樗阋?，而且聽上去裝配簡單 聽取顧客意見可能會(huì)有欺騙性 —— 并不按照他的言論行事， 而是按照他們的舉動(dòng)行事 公司開始接受這些概念 服務(wù)比產(chǎn)品更重要 小商販的老思想已經(jīng)過時(shí)了 有必要去體驗(yàn)一下顧客的生活 雇員不是可以隨意處置的 倒金字塔型的企業(yè)革新管理 顧客 最前線員工 管理者 經(jīng)營者 顧客滿意度的推行 日常理念的培養(yǎng) 支持部屬的判斷 資訊的智慧化 人性化的溝通 重視 CS經(jīng)營的效果 CS經(jīng)營活動(dòng)流程 全公司職員對顧客滿意理念的共識(shí) 確立顧客滿意的理念 建立顧客滿意經(jīng)營的組織 商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查 分析顧客滿意度調(diào)查 商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討 提高顧客滿意度 導(dǎo)入顧客滿意的三原則 著重與顧客接觸 滿意度定期、定量、全面測量 由經(jīng)營者主導(dǎo) 顧客滿意度研究 Customer Satisfaction Research ——CSI的源起與推動(dòng) 顧客滿意度的源起與推動(dòng) 顧客滿意度（ Customer Satisfaction Indices) ——最早起源于美國（ ) ——美國政府與大型企業(yè)的支持、推動(dòng)， 1987年設(shè)立國家質(zhì)量 品質(zhì)獎(jiǎng)，并發(fā)布 ACSI指數(shù) ——1992年日本政府積極推動(dòng)，將該年定為日本 CS元年 顧客滿意程度衡量的誕生 SAML（滿意態(tài)度衡量） TELSAM（電話滿意態(tài)度的衡量） CSM（顧客滿意度衡量） 馬爾科姆 鮑德里奇獎(jiǎng) Malcolm Baldrige National Quality Award 增強(qiáng)競爭力的導(dǎo)向： ——把不斷增長的價(jià)值帶給顧客，以導(dǎo)致市場上的成功，提高 公司整體業(yè)績和能力 ——顧客決定了質(zhì)量 以顧客為中心 顧客及市場知識(shí) 顧客間關(guān)系管理 顧客滿意度的確立 顧客滿意度的比較 CSI與財(cái)務(wù)決策 ——顧客滿意度 1%的增長代表了國際商業(yè)機(jī)器公司 收益機(jī)會(huì) ——顧客背叛率若下降 5%，利潤則至少會(huì)增加 25% ——吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花 4倍的錢 ——對公司收到的每一次投訴來說，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了 本田汽車公司實(shí)施 CS的方法 對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù) 等進(jìn)行每月一次的問卷調(diào)查； 了解顧客的滿意度的同時(shí)，也徹底著手改善顧客不滿意的地 方； 并向本代理商發(fā)表個(gè)別的 CSI（顧客滿意度指數(shù) Customer Satisfaction Indices），對 CSI低于平均值的代理商則由指導(dǎo)員 進(jìn)行強(qiáng)力指導(dǎo)。 本田汽車公司實(shí)施 CS的方法 經(jīng)過上述努力美國本田公司于一九八六年 的顧客滿意度調(diào)查中 ,獲得最受歡迎的汽車項(xiàng)目的第一位 . CSI研究誤區(qū) CSI衡量指標(biāo)的確立 ——“想當(dāng)然”、“拍腦袋” CSI數(shù)據(jù)處理 ——簡單平均值的謬誤 CSI的應(yīng)用范圍
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