【正文】 eived motive fairness matter? [J] Journal Of The Academy Of Marketing Science . 2005。(1):3649[16]SanMartin S, L243。pezCatal225。n B. How can a mobile vendor get satisfied customers? [J] Industrial Management and Data Systems. March 2013。(2):156170附錄 問卷編號(hào) 華為4核手機(jī)顧客滿意度研究調(diào)查問卷親愛的朋友： 您好！感謝您在百忙之中抽出時(shí)間填寫本問卷，請(qǐng)您根據(jù)自身的情況作答，本人承諾對(duì)您的回答將嚴(yán)格保密。本次調(diào)查想要了解您對(duì)于華為4核手機(jī)的了解和需求，以及您對(duì)于目前華為4核手機(jī)的評(píng)價(jià)。本人將認(rèn)真分析調(diào)查數(shù)據(jù)，希望可以給相關(guān)公司作為參考。1．您現(xiàn)在是否使用過華為4核手機(jī)？（請(qǐng)?jiān)谒x□中打“√”）□是（請(qǐng)您轉(zhuǎn)至第3題） □否（請(qǐng)您回答第2題）2．什么原因限制您使用華為4核手機(jī)？□手機(jī)價(jià)格太高 □手機(jī)質(zhì)量差 □售后服務(wù)差 □品牌知名度不夠3．您一般到什么地方購買手機(jī)？（可多選）□專賣店 □大賣場(chǎng) □移動(dòng)、聯(lián)通、電信公司 □網(wǎng)絡(luò) 4．您對(duì)華為4核心手機(jī)的了解程度？？ □非常了解 □了解 □一般 □不了解 5．您可以接受的手機(jī)價(jià)格是多少？ □A、1000元以下 □1000元2000元 □2000元3000元 □3000元4000元 □4000元以上 6．您覺得華為4核手機(jī)使用性能怎樣？ □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意7．您覺得華為4核手機(jī)的外觀質(zhì)量如何？ □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意8．您對(duì)華為4核手機(jī)的使用壽命是否滿意？ □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意9．對(duì)于本店員工銷售的服務(wù)態(tài)度是否滿意？□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意10．您覺得華為4核手機(jī)售后服務(wù)后的效果如何？ □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意11．交貨提貨的速度怎樣？ □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意12．對(duì)于商品的價(jià)格覺得如何？ □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意13．請(qǐng)您評(píng)價(jià)一下華為4核手機(jī)？ □價(jià)格便宜，功能齊全 □價(jià)格貴，功能齊全 □價(jià)格便宜，功能不全 □價(jià)格貴，功能不全14．您的性別是： □男 □女15．您的年齡：□20歲以下 □2030歲 □3140歲 □41歲以上16．您現(xiàn)在的職業(yè)是：□學(xué)生 □企、事業(yè)單位職工 □黨政機(jī)關(guān)公務(wù)員 □自由職業(yè)者 □其他17．您的月收入達(dá)到：□2000元以下 □20005000元 □50008000元 □8000元以上再次感謝您在百忙之中抽出時(shí)間完成本問卷！外文文獻(xiàn)譯文及原文手機(jī)廠商如何取得顧客的滿意摘要目的–本文的目的是研究一個(gè)關(guān)系變量（信任）和三個(gè)人變量（沖動(dòng)，參與和創(chuàng)新）在改變顧客滿意度時(shí)可能發(fā)揮的作用。設(shè)計(jì)/方法/方式–定量信息是通過對(duì)西班牙手機(jī)購買者進(jìn)行問卷調(diào)查獲得的。一共獲得有效問卷447份，然后使用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。結(jié)果–正如作者預(yù)期，信任，參與和創(chuàng)新對(duì)手機(jī)顧客滿意度有積極的影響，而沖動(dòng)，對(duì)手機(jī)顧客滿意度有負(fù)面影響。研究限制/影響–該研究主要是側(cè)重M購物者的滿意度與他們獲得滿意度的不同途徑，尤其是，內(nèi)部因素對(duì)滿意度的影響。實(shí)用意義–手機(jī)廠商應(yīng)牢記，如果消費(fèi)者向通過渠道介質(zhì)來實(shí)現(xiàn)買方滿意，那么建立信任和參與就是必要的，而鼓勵(lì)沖動(dòng)則被證明是有害的。還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，移動(dòng)電話用戶利用新技術(shù)的趨勢(shì)滿意度可能會(huì)因魏鼓勵(lì)沖動(dòng)而導(dǎo)致不滿，但這種創(chuàng)新促使人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了濃厚的興趣，并且最終導(dǎo)致他們更多地參與。創(chuàng)意/價(jià)值–移動(dòng)商務(wù)在西班牙仍處于起步階段，因此獲得的利益洞察情況最終影響那些已經(jīng)購買了移動(dòng)電話的消費(fèi)者的滿意度。雖然針對(duì)電子商務(wù)的研究已經(jīng)增加，但很少有作品研究在創(chuàng)新，沖動(dòng)和參與條件下的移動(dòng)電話的購買滿意情況。關(guān)鍵詞：移動(dòng)商務(wù)，客戶滿意度，移動(dòng)通信，電子商務(wù)，消費(fèi)者行為，信任，參與，沖動(dòng)性，創(chuàng)新性，西班牙引言手機(jī)在當(dāng)今社會(huì)的使用時(shí)毫無疑問的，今天已有超過五億的全球用戶，世界上百分之90的人口現(xiàn)在在使用移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)，這足以證明其穿透率，2010年，%（ITU，2011）。在歐洲，這一比例甚至更高，每100戶居民擁有高達(dá)120部電話（ITU，2011），反映了手機(jī)作為商業(yè)工具的潛力重要性。數(shù)據(jù)表明，在美國智能手機(jī)用戶中有60%購買他們產(chǎn)品，此外，前景十分樂觀，由于美國移動(dòng)商務(wù)的利潤(rùn)在未來四年將達(dá)到現(xiàn)在的三倍（Forrester的報(bào)告，2011）。從2011年ontsi研究數(shù)據(jù)來看，漲勢(shì)十分明顯。西班牙IAB數(shù)據(jù)的研究表明，40%的被采訪的互聯(lián)網(wǎng)用戶都擁有一個(gè)智能手機(jī)，在擁有智能手機(jī)的用戶中有70%的人使用他們的手機(jī)上網(wǎng)，比上年有小幅增長(zhǎng)（2010年為61%，2009年為57%）。因此，第一次購買移動(dòng)電話，和那些繼續(xù)購買移動(dòng)電話的人數(shù)在西班牙大幅增加。直到這些新的消費(fèi)者對(duì)手機(jī)達(dá)到滿意，他們才會(huì)進(jìn)行重復(fù)購買活動(dòng)。事實(shí)上，它已被證明，再購意愿與移動(dòng)電子商務(wù)的關(guān)系在很大程度上取決于用戶的滿意度，這也是一個(gè)因果驅(qū)動(dòng)下的必然結(jié)果（卡西姆和阿卜杜拉，2008）。因此，本文的重要性在于，為移動(dòng)商務(wù)的成功的關(guān)鍵是保持電子商務(wù)環(huán)境的滿意度的關(guān)系這種觀點(diǎn)提供了依據(jù)。我們認(rèn)為，在移動(dòng)商務(wù)領(lǐng)域的滿意度可以由內(nèi)部個(gè)體變量與移動(dòng)的性質(zhì)相關(guān)的影響商務(wù)，幾乎沒有在以前的研究探討。當(dāng)前的工作就是探討了手機(jī)購買者使用手機(jī)無線網(wǎng)絡(luò)的手機(jī)電子商務(wù)的問題。在我們的立場(chǎng)上，我們肯定使用手機(jī)。目前的目標(biāo)工作是確定影響西班牙手機(jī)消費(fèi)者的滿意度影響因素，將信任看作是和其他內(nèi)部個(gè)體變量的關(guān)鍵關(guān)系驅(qū)動(dòng)通常不被認(rèn)為是在電子商務(wù)方面的滿意度的前因，隨著媒體的介入，使用新的技術(shù)和發(fā)展趨勢(shì)會(huì)增加消費(fèi)者購買手機(jī)的個(gè)人沖動(dòng)。1方法和結(jié)論2011年六月，我們從3000為至少有一部手機(jī)的手機(jī)用戶中隨機(jī)抽選了447名作為有效樣本，并進(jìn)行電話采訪。調(diào)查是對(duì)西班牙手機(jī)用戶代表小組通過計(jì)算機(jī)輔助電話采訪系統(tǒng)進(jìn)行上，抽樣誤差為百分之5。然而，許多研究樣本都是基于方便和利用移動(dòng)電話進(jìn)行的。樣本人口和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的細(xì)節(jié)表一所示。 樣本人口和社會(huì)經(jīng)濟(jì)細(xì)節(jié)表性別百分比年齡百分比學(xué)歷百分比月收入百分比男＜18無學(xué)歷＜900女18—2544初等教育901—120025—34中等教育1201—150035—44職業(yè)培訓(xùn)1501—200045—54學(xué)士學(xué)位2001—3000＞540碩士學(xué)位3001—4000＞4000 從總樣本中得到的，%的人是通過計(jì)算機(jī)輔助電話采訪進(jìn)行的，%的沒有通過話聯(lián)網(wǎng)購買手機(jī)的用戶也是通過該方法進(jìn)行調(diào)查的。在問卷調(diào)查中，受訪者表示最新的手機(jī)產(chǎn)品或服務(wù)，根據(jù)不同的響應(yīng)，給予不同的滿意度評(píng)分。為了測(cè)量變量提出，我們?cè)谶m用于所研究的背景下使用李克特量表，從文學(xué)的借鑒和吸取來自aprE測(cè)試的15個(gè)消費(fèi)者和五家公司之間關(guān)系的指導(dǎo)方針。 營銷人員也應(yīng)警惕消費(fèi)者沖動(dòng)購買可能對(duì)客戶滿意度造成負(fù)面影響。在這個(gè)意義上，服務(wù)提供商為了讓潛在消費(fèi)者提高他們的滿意度，可以在手機(jī)店提供有吸引力的元素，致力于提供一個(gè)值得信賴的和愉快的購物體驗(yàn)，最后把他們的體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為更合理的，一個(gè)更高的具有感知有用性的體驗(yàn)最終轉(zhuǎn)化為更高的滿意度。公司可以嘗試增加消費(fèi)者感知有用性，并使購物過程更加合理化，能提高滿意度和重復(fù)購買的效果。盡管手機(jī)供應(yīng)商的信譽(yù)對(duì)顧客滿意度有很大的影響的影響，但是也要考慮其他具有積極影響的變量，主要是與移動(dòng)購買涉入有密切相關(guān)的個(gè)性和采購的產(chǎn)品或服務(wù)的通道的重要性。在這方面，通過參與多種手機(jī)購買渠道使買家對(duì)銷售媒介產(chǎn)生了橫好的滿意度，積極參與是導(dǎo)致人們對(duì)實(shí)現(xiàn)購買的期望，一個(gè)積極的情感狀態(tài)是消費(fèi)者在購買之后的一種積極地反應(yīng)。2討論結(jié)果再次證實(shí)了信任作為實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的主要手段的重要性。信任與顧客滿意度之間的這種的關(guān)系，支持在以前的對(duì)于移動(dòng)電子商務(wù)領(lǐng)域的研究結(jié)果。因此，我們發(fā)現(xiàn)，為了確保顧客滿意，增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)與虛擬網(wǎng)的信任是非常必要的。3結(jié)論盡管解決移動(dòng)電子商務(wù)的研究越來越多，大量的研究工作要做，特別是對(duì)于一個(gè)手機(jī)購買者的滿意度的影響因素。我們研究的目的是分析信任，參與以及沖動(dòng)性和創(chuàng)新性對(duì)西班牙手機(jī)購買者滿意度的的影響。我們的研究對(duì)手機(jī)購買者的滿意度有了更深層次的了解，并有助于勾勒出個(gè)人內(nèi)部因素在推動(dòng)購買的力量。據(jù)我們所知，本研究是西班牙唯一一個(gè)以內(nèi)部變量為聚焦點(diǎn)研究手機(jī)購買者滿意度的研究。這項(xiàng)工作的主要貢獻(xiàn)是提出了一個(gè)解釋迄今為止在手機(jī)業(yè)務(wù)的文獻(xiàn)相對(duì)未開發(fā)的變量某些因素（即沖動(dòng)和參與）對(duì)手機(jī)購買者滿意度的影響模型。已經(jīng)有較多研究外在的影響而不是用戶內(nèi)在動(dòng)機(jī)對(duì)消費(fèi)者購買行為的影響。綜上所述，從業(yè)人員在完善他們的手機(jī)銷售系統(tǒng)的時(shí)候應(yīng)該考慮到將創(chuàng)造和信任隨著個(gè)人手機(jī)購物者的性格結(jié)合起來。結(jié)果是收到了廣大手機(jī)購買者的大量支持，從而克服了一個(gè)又一個(gè)輪回的固有弱點(diǎn)，現(xiàn)在的許多研究都在研究手機(jī)購買而不是手機(jī)購買者，他們側(cè)重于沒有購買手機(jī)的消費(fèi)者。本研究的局限性和進(jìn)一步的發(fā)展方向，值得一提的是，我們從一個(gè)國家收集的數(shù)據(jù)，盡管是西班牙是歐盟國家擁有手機(jī)，智能手機(jī)，和寬帶數(shù)據(jù)最高普及率的國家，但是手機(jī)商務(wù)仍處于起步階段，到目前為止仍是產(chǎn)品和服務(wù)低風(fēng)險(xiǎn)、低價(jià)位的國家，這樣結(jié)果在其他國家是不適用的，同樣也不需要購買高風(fēng)險(xiǎn)、高價(jià)格的產(chǎn)品。這將證明未來比較不同國家的模式的研究將會(huì)十分有趣。此外，我們的模型和擬合模型是匹配的，但它可以承受更高的負(fù)荷，在RMSEA值較低的情況下。最后，本研究的重點(diǎn)是個(gè)人內(nèi)部變量。未來的研究可以包括經(jīng)常處理變量對(duì)移動(dòng)電子商務(wù)的影響，如易用性個(gè)體外部感知實(shí)用性，或手機(jī)廠商的聲譽(yù)，他們也可能會(huì)影響手機(jī)購買者的滿意度的因素。