【正文】 eived motive fairness matter? [J] Journal Of The Academy Of Marketing Science . 2005。(1):3649[16]SanMartin S, L243。pezCatal225。n B. How can a mobile vendor get satisfied customers? [J] Industrial Management and Data Systems. March 2013。(2):156170附錄 問卷編號 華為4核手機顧客滿意度研究調(diào)查問卷親愛的朋友： 您好！感謝您在百忙之中抽出時間填寫本問卷，請您根據(jù)自身的情況作答，本人承諾對您的回答將嚴格保密。本次調(diào)查想要了解您對于華為4核手機的了解和需求，以及您對于目前華為4核手機的評價。本人將認真分析調(diào)查數(shù)據(jù)，希望可以給相關(guān)公司作為參考。1．您現(xiàn)在是否使用過華為4核手機？（請在所選□中打“√”）□是（請您轉(zhuǎn)至第3題） □否（請您回答第2題）2．什么原因限制您使用華為4核手機？□手機價格太高 □手機質(zhì)量差 □售后服務(wù)差 □品牌知名度不夠3．您一般到什么地方購買手機？（可多選）□專賣店 □大賣場 □移動、聯(lián)通、電信公司 □網(wǎng)絡(luò) 4．您對華為4核心手機的了解程度？？ □非常了解 □了解 □一般 □不了解 5．您可以接受的手機價格是多少？ □A、1000元以下 □1000元2000元 □2000元3000元 □3000元4000元 □4000元以上 6．您覺得華為4核手機使用性能怎樣？ □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意7．您覺得華為4核手機的外觀質(zhì)量如何？ □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意8．您對華為4核手機的使用壽命是否滿意？ □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意9．對于本店員工銷售的服務(wù)態(tài)度是否滿意？□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意10．您覺得華為4核手機售后服務(wù)后的效果如何？ □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意11．交貨提貨的速度怎樣？ □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意12．對于商品的價格覺得如何？ □非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意13．請您評價一下華為4核手機？ □價格便宜，功能齊全 □價格貴，功能齊全 □價格便宜，功能不全 □價格貴，功能不全14．您的性別是： □男 □女15．您的年齡：□20歲以下 □2030歲 □3140歲 □41歲以上16．您現(xiàn)在的職業(yè)是：□學(xué)生 □企、事業(yè)單位職工 □黨政機關(guān)公務(wù)員 □自由職業(yè)者 □其他17．您的月收入達到：□2000元以下 □20005000元 □50008000元 □8000元以上再次感謝您在百忙之中抽出時間完成本問卷！外文文獻譯文及原文手機廠商如何取得顧客的滿意摘要目的–本文的目的是研究一個關(guān)系變量（信任）和三個人變量（沖動，參與和創(chuàng)新）在改變顧客滿意度時可能發(fā)揮的作用。設(shè)計/方法/方式–定量信息是通過對西班牙手機購買者進行問卷調(diào)查獲得的。一共獲得有效問卷447份，然后使用結(jié)構(gòu)方程模型對數(shù)據(jù)進行了分析。結(jié)果–正如作者預(yù)期，信任，參與和創(chuàng)新對手機顧客滿意度有積極的影響，而沖動，對手機顧客滿意度有負面影響。研究限制/影響–該研究主要是側(cè)重M購物者的滿意度與他們獲得滿意度的不同途徑，尤其是，內(nèi)部因素對滿意度的影響。實用意義–手機廠商應(yīng)牢記，如果消費者向通過渠道介質(zhì)來實現(xiàn)買方滿意，那么建立信任和參與就是必要的，而鼓勵沖動則被證明是有害的。還應(yīng)該強調(diào)的是，移動電話用戶利用新技術(shù)的趨勢滿意度可能會因魏鼓勵沖動而導(dǎo)致不滿，但這種創(chuàng)新促使人們對產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了濃厚的興趣，并且最終導(dǎo)致他們更多地參與。創(chuàng)意/價值–移動商務(wù)在西班牙仍處于起步階段，因此獲得的利益洞察情況最終影響那些已經(jīng)購買了移動電話的消費者的滿意度。雖然針對電子商務(wù)的研究已經(jīng)增加，但很少有作品研究在創(chuàng)新，沖動和參與條件下的移動電話的購買滿意情況。關(guān)鍵詞：移動商務(wù)，客戶滿意度，移動通信，電子商務(wù)，消費者行為，信任，參與，沖動性，創(chuàng)新性，西班牙引言手機在當(dāng)今社會的使用時毫無疑問的，今天已有超過五億的全球用戶，世界上百分之90的人口現(xiàn)在在使用移動電話網(wǎng)絡(luò)，這足以證明其穿透率，2010年，%（ITU，2011）。在歐洲，這一比例甚至更高，每100戶居民擁有高達120部電話（ITU，2011），反映了手機作為商業(yè)工具的潛力重要性。數(shù)據(jù)表明，在美國智能手機用戶中有60%購買他們產(chǎn)品，此外，前景十分樂觀，由于美國移動商務(wù)的利潤在未來四年將達到現(xiàn)在的三倍（Forrester的報告，2011）。從2011年ontsi研究數(shù)據(jù)來看，漲勢十分明顯。西班牙IAB數(shù)據(jù)的研究表明，40%的被采訪的互聯(lián)網(wǎng)用戶都擁有一個智能手機，在擁有智能手機的用戶中有70%的人使用他們的手機上網(wǎng)，比上年有小幅增長（2010年為61%，2009年為57%）。因此，第一次購買移動電話，和那些繼續(xù)購買移動電話的人數(shù)在西班牙大幅增加。直到這些新的消費者對手機達到滿意，他們才會進行重復(fù)購買活動。事實上，它已被證明，再購意愿與移動電子商務(wù)的關(guān)系在很大程度上取決于用戶的滿意度，這也是一個因果驅(qū)動下的必然結(jié)果（卡西姆和阿卜杜拉，2008）。因此，本文的重要性在于，為移動商務(wù)的成功的關(guān)鍵是保持電子商務(wù)環(huán)境的滿意度的關(guān)系這種觀點提供了依據(jù)。我們認為，在移動商務(wù)領(lǐng)域的滿意度可以由內(nèi)部個體變量與移動的性質(zhì)相關(guān)的影響商務(wù)，幾乎沒有在以前的研究探討。當(dāng)前的工作就是探討了手機購買者使用手機無線網(wǎng)絡(luò)的手機電子商務(wù)的問題。在我們的立場上，我們肯定使用手機。目前的目標(biāo)工作是確定影響西班牙手機消費者的滿意度影響因素，將信任看作是和其他內(nèi)部個體變量的關(guān)鍵關(guān)系驅(qū)動通常不被認為是在電子商務(wù)方面的滿意度的前因，隨著媒體的介入，使用新的技術(shù)和發(fā)展趨勢會增加消費者購買手機的個人沖動。1方法和結(jié)論2011年六月，我們從3000為至少有一部手機的手機用戶中隨機抽選了447名作為有效樣本，并進行電話采訪。調(diào)查是對西班牙手機用戶代表小組通過計算機輔助電話采訪系統(tǒng)進行上，抽樣誤差為百分之5。然而，許多研究樣本都是基于方便和利用移動電話進行的。樣本人口和社會經(jīng)濟的細節(jié)表一所示。 樣本人口和社會經(jīng)濟細節(jié)表性別百分比年齡百分比學(xué)歷百分比月收入百分比男＜18無學(xué)歷＜900女18—2544初等教育901—120025—34中等教育1201—150035—44職業(yè)培訓(xùn)1501—200045—54學(xué)士學(xué)位2001—3000＞540碩士學(xué)位3001—4000＞4000 從總樣本中得到的，%的人是通過計算機輔助電話采訪進行的，%的沒有通過話聯(lián)網(wǎng)購買手機的用戶也是通過該方法進行調(diào)查的。在問卷調(diào)查中，受訪者表示最新的手機產(chǎn)品或服務(wù)，根據(jù)不同的響應(yīng)，給予不同的滿意度評分。為了測量變量提出，我們在適用于所研究的背景下使用李克特量表，從文學(xué)的借鑒和吸取來自aprE測試的15個消費者和五家公司之間關(guān)系的指導(dǎo)方針。 營銷人員也應(yīng)警惕消費者沖動購買可能對客戶滿意度造成負面影響。在這個意義上，服務(wù)提供商為了讓潛在消費者提高他們的滿意度，可以在手機店提供有吸引力的元素，致力于提供一個值得信賴的和愉快的購物體驗，最后把他們的體驗轉(zhuǎn)化為更合理的，一個更高的具有感知有用性的體驗最終轉(zhuǎn)化為更高的滿意度。公司可以嘗試增加消費者感知有用性，并使購物過程更加合理化，能提高滿意度和重復(fù)購買的效果。盡管手機供應(yīng)商的信譽對顧客滿意度有很大的影響的影響，但是也要考慮其他具有積極影響的變量，主要是與移動購買涉入有密切相關(guān)的個性和采購的產(chǎn)品或服務(wù)的通道的重要性。在這方面，通過參與多種手機購買渠道使買家對銷售媒介產(chǎn)生了橫好的滿意度，積極參與是導(dǎo)致人們對實現(xiàn)購買的期望，一個積極的情感狀態(tài)是消費者在購買之后的一種積極地反應(yīng)。2討論結(jié)果再次證實了信任作為實現(xiàn)顧客滿意度的主要手段的重要性。信任與顧客滿意度之間的這種的關(guān)系，支持在以前的對于移動電子商務(wù)領(lǐng)域的研究結(jié)果。因此，我們發(fā)現(xiàn)，為了確保顧客滿意，增進消費者對于企業(yè)與虛擬網(wǎng)的信任是非常必要的。3結(jié)論盡管解決移動電子商務(wù)的研究越來越多，大量的研究工作要做，特別是對于一個手機購買者的滿意度的影響因素。我們研究的目的是分析信任，參與以及沖動性和創(chuàng)新性對西班牙手機購買者滿意度的的影響。我們的研究對手機購買者的滿意度有了更深層次的了解，并有助于勾勒出個人內(nèi)部因素在推動購買的力量。據(jù)我們所知，本研究是西班牙唯一一個以內(nèi)部變量為聚焦點研究手機購買者滿意度的研究。這項工作的主要貢獻是提出了一個解釋迄今為止在手機業(yè)務(wù)的文獻相對未開發(fā)的變量某些因素（即沖動和參與）對手機購買者滿意度的影響模型。已經(jīng)有較多研究外在的影響而不是用戶內(nèi)在動機對消費者購買行為的影響。綜上所述，從業(yè)人員在完善他們的手機銷售系統(tǒng)的時候應(yīng)該考慮到將創(chuàng)造和信任隨著個人手機購物者的性格結(jié)合起來。結(jié)果是收到了廣大手機購買者的大量支持，從而克服了一個又一個輪回的固有弱點，現(xiàn)在的許多研究都在研究手機購買而不是手機購買者，他們側(cè)重于沒有購買手機的消費者。本研究的局限性和進一步的發(fā)展方向，值得一提的是，我們從一個國家收集的數(shù)據(jù)，盡管是西班牙是歐盟國家擁有手機，智能手機，和寬帶數(shù)據(jù)最高普及率的國家，但是手機商務(wù)仍處于起步階段，到目前為止仍是產(chǎn)品和服務(wù)低風(fēng)險、低價位的國家，這樣結(jié)果在其他國家是不適用的，同樣也不需要購買高風(fēng)險、高價格的產(chǎn)品。這將證明未來比較不同國家的模式的研究將會十分有趣。此外，我們的模型和擬合模型是匹配的，但它可以承受更高的負荷，在RMSEA值較低的情況下。最后，本研究的重點是個人內(nèi)部變量。未來的研究可以包括經(jīng)常處理變量對移動電子商務(wù)的影響，如易用性個體外部感知實用性，或手機廠商的聲譽，他們也可能會影響手機購買者的滿意度的因素。