【正文】 經(jīng)驗。同時要求代理商不僅要提供代表良好形象的服務(wù)窗口,而且還需要整合企業(yè)內(nèi)部資源,提供可靠的支撐,保證代理商信譽和服務(wù)質(zhì)量,才能有效的獲得客戶滿意度。還應(yīng)該強調(diào)的是，移動電話用戶傾向于利用新技術(shù)可以鼓勵沖動，可能會導(dǎo)致不滿，但這種創(chuàng)新促使人們采取更感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)在移動并最終導(dǎo)致他們成為更多地參與。顧客滿意表現(xiàn)為顧客重復(fù)性購買、顧客口碑效應(yīng)和顧客忠誠度。后三個層面可以歸結(jié)為銷售服務(wù)，客戶服務(wù)是為客戶提供時間便利和空間便利的過程，它牽涉到對這過程相關(guān)的交易前期準(zhǔn)備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標(biāo)準(zhǔn)，往往在于服務(wù)的對象是否感到滿意的層面。研究思路與方法 （1）研究思路 本文以華為4核手機作為研究對象，結(jié)合前人的相關(guān)研究，重點分析顧客對華為4核手機的滿意度以及華為4核手機營銷策略。其次，根據(jù)影響因素的重要性賦予相應(yīng)的比重。 （2）研究方法 ①在理論分析方法層面，論文對于華為4核手機的研究需要總結(jié)前人的研究成果，并以此作為理論基礎(chǔ)，找到目前的研究動態(tài)。 ②在數(shù)據(jù)分析方法層面，論文通過對影響華為4核手機顧客滿意度的影響因素進行頻數(shù)分析、交叉分析等，得到影響華為4核手機顧客滿意度的主要因素以及次要因素，分析出華為4核手機目前的營銷策略的不足之處，最后提出解決方案。為了保證評價結(jié)果的科學(xué)性、有效性、全面性，在建立手機客戶滿意度評價體系時英注意一下集合原則：系統(tǒng)性原則：顧客滿意度評價體系應(yīng)該全方位的反映顧客對于該品牌的總體評價，并且能夠準(zhǔn)確、真實的反映手機的性能。一致性原則：評價體系的各個評價指標(biāo)的共同評價目標(biāo)必須一致。獨立性原則：不同評價指標(biāo)之間不能有交集，不能包含相同內(nèi)容，指標(biāo)與指標(biāo)之間必須有鮮明的層次之分，有鮮明的界限，評價目標(biāo)各不相同，但是全體評價指標(biāo)由為綜合評價服務(wù)?？闪炕瓌t：評價指標(biāo)要盡可能的被量化，用可測量的數(shù)字說話，不要建立一些只能用成都來反映的指標(biāo)，以免為分析過程帶來不便，也極有可能造成結(jié)果的不明確，甚至產(chǎn)生偏差。 通過對專家進行訪談，專家指出在手機的評價指標(biāo)有很多，從外觀設(shè)計到性能質(zhì)量再到售后服務(wù)，每個評價指標(biāo)都是影響顧客對手機滿意度的主要因素，但是隨著手機行業(yè)的發(fā)展，手機生產(chǎn)公司的企業(yè)形象已經(jīng)成為消費者對顧客滿意度的不可或缺的因素。（1）外觀設(shè)計手機的外觀在很大的程度上影響消費者對手機的第一印象，消費者對于手機的滿意程度要結(jié)合手機與自身的搭配程度，手機的顏色對于消費者也有很大的影響，比如，不同顏色的iphone手機的價格不同，消費者對于不同顏色手機的青睞度也不同。（2）功能質(zhì)量不同消費者對手機的功能質(zhì)量要求也不同，工作比較忙，經(jīng)常出差的消費者往往更青睞待機時間長的手機；收入低的消費者和收入高的消費者對手機的選擇也不同，通話質(zhì)量會隨著消費者工作性質(zhì)的變化而變化，屏幕大小會隨著消費者年齡和實力的變化而變化。（4）企業(yè)形象 目前手機品牌競爭日益激烈，手機的競爭已經(jīng)不再是單純的價格、性能的競爭，企業(yè)形象的競爭已經(jīng)成為消費者越來越關(guān)注的因素。 顧客滿意度測評指標(biāo)的權(quán)重并不是簡單意義上的賦予，而是經(jīng)過調(diào)查之后按照消費者的側(cè)重程度進行分配的，相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)則是根據(jù)消費者對若干評價指標(biāo)的不同側(cè)重比例進行賦予的。 （1）外觀設(shè)計 通過對消費者進行問卷調(diào)查的方法，專家訪談的方法以及對于化為公司人員訪談的方法得到了最影響顧客對于手機外觀設(shè)計滿意度影響外觀設(shè)計的評價指標(biāo)主要有設(shè)計風(fēng)格、屏幕大小、手機顏色、外殼材料，根據(jù)消費者對以上四個三級評價指標(biāo)的側(cè)重比例： 消費者對華為4核手機外觀設(shè)計指標(biāo)側(cè)重圖根據(jù)消費者對各指標(biāo)側(cè)重比例對各指標(biāo)分別賦予以下權(quán)重：屏幕大小—54%；設(shè)計風(fēng)格—23%；手機顏色—15%；外殼材料—8%。 （3）銷售服務(wù)通過對消費者進行問卷調(diào)查的方法，專家訪談的方法以及對于化為公司人員訪談的方法得到了最影響顧客對于手機銷售服務(wù)滿意度影響手機銷售服務(wù)的評價指標(biāo)主要有銷售服務(wù)、售后態(tài)度、售后地點、售后效率、維修成本，根據(jù)消費者對以上五個三級評價指標(biāo)的側(cè)分別賦予不同的權(quán)重。 （4）企業(yè)形象 通過對消費者進行問卷調(diào)查的方法，專家訪談的方法以及對于化為公司人員訪談的方法得到了最影響顧客對于手機企業(yè)形象滿意度影響企業(yè)形象的評價指標(biāo)主要有企業(yè)口碑、企業(yè)知名度、企業(yè)誠信度、企業(yè)美譽度，根據(jù)消費者對以上四個三級評價指標(biāo)的側(cè)重比例： 消費者對華為4核手機企業(yè)形象指標(biāo)側(cè)重圖 根據(jù)消費者對各指標(biāo)側(cè)重比例對各指標(biāo)分別賦予以下權(quán)重：企業(yè)知名度—48%；企業(yè)口碑—37%；企業(yè)誠信度—9%；企業(yè)美譽度—6%。問卷將顧客滿意度分成4個等級，非常滿意得4分，比較滿意得3分，一般滿意得2分，不滿意得1分，最后將分?jǐn)?shù)乘以相應(yīng)的加權(quán)進行相加得到最終的顧客滿意度。對于屏幕大小，設(shè)計風(fēng)格，手機顏色，四個評價指標(biāo)中，消費者對手機外殼材料的滿意度最高，對手機設(shè)計風(fēng)格的滿意度最低。對于手機壽命，通話質(zhì)量，四個評價指標(biāo)中，消費者對手機壽命的滿意度最高，對手機待機時間的滿意度最低。通過調(diào)查分析，可以得到消費者對于化為4核手機的銷售服務(wù)的平均得分，具體得分情況如下表所示： 華為4核手機銷售服務(wù)描述統(tǒng)計表華為4核手機銷售服務(wù)描述統(tǒng)計量數(shù)量極小值極大值均值售后地點17714售后態(tài)度17714銷售服務(wù)17714售后效率17714維修成本17714有效的數(shù)量（列表狀態(tài)）177從華為4核手機銷售服務(wù)描述統(tǒng)計分析表可以看出，在關(guān)系手機銷售服務(wù)的五個因素中，消費者對于華為4核手機的售后地點，售后態(tài)度，銷售服務(wù)，售后效率和維修成本的滿意度極小值均為1，極大值均為4；說明對于五個因素消費者還是或多或少的持不滿意態(tài)度。華為公司應(yīng)該增加售后地點的數(shù)量，估計到更多的消費者，千萬不能在手機出現(xiàn)故障時，形成管銷不管修的局面。對于企業(yè)知名度，企業(yè)口碑，四個評價指標(biāo)中，消費者對手機企業(yè)知名度的滿意度最高，對手機企業(yè)誠信度的滿意度最低。：從華為4核手機外觀設(shè)計總體滿意度與消費者性別交叉表可以看出，在華為4核手機的女性消費人群中很少有人對手機外觀設(shè)計感到不滿意，不滿意的人只有3個，占到很小的比例，對華為4核手機的外觀設(shè)計一般滿意的只有2個，其他23個都表示對華為4核手機感到滿意，其中有11個人感到比較滿意，12個人覺得非常滿意；另外，在華為4核手機的男性消費人群中只有15個人對華為4核手機的外觀設(shè)計不認(rèn)可，覺得華為4核手機外觀設(shè)計一般的有32個人，滿意的有105人，其中，表示非常滿意的66人，比較滿意的39人。具體分析情況如下表所示： 華為4核手機外觀設(shè)計滿意度與消費者性別分析表華為4核手機外觀設(shè)計總體滿意度與消費者性別交叉制表消費者性別合計女男華為4核手機外觀設(shè)計滿意度非常滿意126678比較滿意113950一般滿意23234不滿意31215合計28149177從華為4核手機功能質(zhì)量和消費者性別交叉表可以看出，認(rèn)為華為4核手機功能質(zhì)量非常滿意的女性消費者有9人，男性消費者有61人；認(rèn)為華為4核手機功能質(zhì)量一般滿意的女性消費者有人，男性消費者有35人；認(rèn)為華為4核手機功能質(zhì)量比較滿意的女性消費者有11人，男性消費者有45人；認(rèn)為華為4核手機功能質(zhì)量非常滿意的女性消費者有9人，男性消費者有61人。具體分析情況如下表所示： 華為4核手機功能質(zhì)量滿意度與消費者性別分析表華為4核手機功能質(zhì)量總體滿意度和消費者性別交叉制表消費者性別合計女男華為4核手機功能質(zhì)量滿意度非常滿意96170比較滿意114556一般滿意33538不滿意5813合計28149177從華為4核手機公司形象滿意度和消費者性別交叉表可以看出，女性消費者中有15人對華為4核手機的公司形象感到非常滿意，男性消費者有25人感到非常滿意；女性消費者中有9人對華為4核手機的公司形象感到比較滿意，男性消費者有32人感到比較滿意；女性消費者中有4人對華為4核手機的公司形象感到一般滿意，男性消費者有45人感到一般滿意；女性消費者中沒有人對華為4核手機的公司形象不滿意，男性消費者有47人感到不滿意。具體分析情況如下表所示： 華為4核手機公司形象滿意度與消費者性別分析表華為4核手機公司形象總體滿意度和消費者性別交叉制表消費者性別合計女男華為4核手機公司形象滿意度非常滿意比較滿意一般滿意不滿意159402532454740414947合計28149177根據(jù)華為4核手機的銷售服務(wù)滿意度和消費者性別交叉表可以看出，女性消費者中有6人對華為4核手機的銷售服務(wù)感到非常滿意，男性消費者有98人感到非常滿意；女性消費者中有3人對華為4核手機的銷售服務(wù)感到比較滿意，男性消費者有33人感到比較滿意；女性消費者中有2人對華為4核手機的銷售服務(wù)感到一般滿意，男性消費者有10人感到一般滿意；女性消費者中有17人對華為4核手機的公司形象不滿意，男性消費者有8人感到不滿意。 華為4核手機銷售服務(wù)滿意度與消費者性別分析表華為4核手機銷售服務(wù)滿意度和消費者性別交叉制表消費者性別合計女男華為4核手機銷售服務(wù)滿意度非常滿意698104比較滿意33336一般滿意21012不滿意17825合計28149177 3華為4核手機顧客滿意度提升策略 根據(jù)華為4核手機客戶滿意度的調(diào)查可以得到以下針對現(xiàn)有消費者滿意度提升的策略：（1）根據(jù)華為4核手機的顧客滿意度測評結(jié)果來看，得分最低的是銷售服務(wù)，而在影響銷售服務(wù)的主要因素中，售后地點，售后態(tài)度和維修成本是消費者不能滿足的主要原因，要想提高消費者對銷售服務(wù)的滿意度應(yīng)該從以下幾個方面入手：首先就售后地點而言，現(xiàn)在華為手機在北京的售后服務(wù)點以更有33家，但是主要分布在郊區(qū)，對于城區(qū)的消費者來說，維修手機變得極為不便，城區(qū)以更有11個服務(wù)點，這樣會讓城區(qū)的消