【正文】 經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)要求代理商不僅要提供代表良好形象的服務(wù)窗口,而且還需要整合企業(yè)內(nèi)部資源,提供可靠的支撐,保證代理商信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量,才能有效的獲得客戶滿意度。還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，移動(dòng)電話用戶傾向于利用新技術(shù)可以鼓勵(lì)沖動(dòng)，可能會(huì)導(dǎo)致不滿，但這種創(chuàng)新促使人們采取更感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)在移動(dòng)并最終導(dǎo)致他們成為更多地參與。顧客滿意表現(xiàn)為顧客重復(fù)性購買、顧客口碑效應(yīng)和顧客忠誠(chéng)度。后三個(gè)層面可以歸結(jié)為銷售服務(wù)，客戶服務(wù)是為客戶提供時(shí)間便利和空間便利的過程，它牽涉到對(duì)這過程相關(guān)的交易前期準(zhǔn)備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標(biāo)準(zhǔn)，往往在于服務(wù)的對(duì)象是否感到滿意的層面。研究思路與方法 （1）研究思路 本文以華為4核手機(jī)作為研究對(duì)象，結(jié)合前人的相關(guān)研究，重點(diǎn)分析顧客對(duì)華為4核手機(jī)的滿意度以及華為4核手機(jī)營(yíng)銷策略。其次，根據(jù)影響因素的重要性賦予相應(yīng)的比重。 （2）研究方法 ①在理論分析方法層面，論文對(duì)于華為4核手機(jī)的研究需要總結(jié)前人的研究成果，并以此作為理論基礎(chǔ)，找到目前的研究動(dòng)態(tài)。 ②在數(shù)據(jù)分析方法層面，論文通過對(duì)影響華為4核手機(jī)顧客滿意度的影響因素進(jìn)行頻數(shù)分析、交叉分析等，得到影響華為4核手機(jī)顧客滿意度的主要因素以及次要因素，分析出華為4核手機(jī)目前的營(yíng)銷策略的不足之處，最后提出解決方案。為了保證評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性、有效性、全面性，在建立手機(jī)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系時(shí)英注意一下集合原則：系統(tǒng)性原則：顧客滿意度評(píng)價(jià)體系應(yīng)該全方位的反映顧客對(duì)于該品牌的總體評(píng)價(jià)，并且能夠準(zhǔn)確、真實(shí)的反映手機(jī)的性能。一致性原則：評(píng)價(jià)體系的各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的共同評(píng)價(jià)目標(biāo)必須一致。獨(dú)立性原則：不同評(píng)價(jià)指標(biāo)之間不能有交集，不能包含相同內(nèi)容，指標(biāo)與指標(biāo)之間必須有鮮明的層次之分，有鮮明的界限，評(píng)價(jià)目標(biāo)各不相同，但是全體評(píng)價(jià)指標(biāo)由為綜合評(píng)價(jià)服務(wù)。可量化原則：評(píng)價(jià)指標(biāo)要盡可能的被量化，用可測(cè)量的數(shù)字說話，不要建立一些只能用成都來反映的指標(biāo)，以免為分析過程帶來不便，也極有可能造成結(jié)果的不明確，甚至產(chǎn)生偏差。 通過對(duì)專家進(jìn)行訪談，專家指出在手機(jī)的評(píng)價(jià)指標(biāo)有很多，從外觀設(shè)計(jì)到性能質(zhì)量再到售后服務(wù)，每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)都是影響顧客對(duì)手機(jī)滿意度的主要因素，但是隨著手機(jī)行業(yè)的發(fā)展，手機(jī)生產(chǎn)公司的企業(yè)形象已經(jīng)成為消費(fèi)者對(duì)顧客滿意度的不可或缺的因素。（1）外觀設(shè)計(jì)手機(jī)的外觀在很大的程度上影響消費(fèi)者對(duì)手機(jī)的第一印象，消費(fèi)者對(duì)于手機(jī)的滿意程度要結(jié)合手機(jī)與自身的搭配程度，手機(jī)的顏色對(duì)于消費(fèi)者也有很大的影響，比如，不同顏色的iphone手機(jī)的價(jià)格不同，消費(fèi)者對(duì)于不同顏色手機(jī)的青睞度也不同。（2）功能質(zhì)量不同消費(fèi)者對(duì)手機(jī)的功能質(zhì)量要求也不同，工作比較忙，經(jīng)常出差的消費(fèi)者往往更青睞待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)的手機(jī)；收入低的消費(fèi)者和收入高的消費(fèi)者對(duì)手機(jī)的選擇也不同，通話質(zhì)量會(huì)隨著消費(fèi)者工作性質(zhì)的變化而變化，屏幕大小會(huì)隨著消費(fèi)者年齡和實(shí)力的變化而變化。（4）企業(yè)形象 目前手機(jī)品牌競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，手機(jī)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是單純的價(jià)格、性能的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為消費(fèi)者越來越關(guān)注的因素。 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重并不是簡(jiǎn)單意義上的賦予，而是經(jīng)過調(diào)查之后按照消費(fèi)者的側(cè)重程度進(jìn)行分配的，相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)則是根據(jù)消費(fèi)者對(duì)若干評(píng)價(jià)指標(biāo)的不同側(cè)重比例進(jìn)行賦予的。 （1）外觀設(shè)計(jì) 通過對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查的方法，專家訪談的方法以及對(duì)于化為公司人員訪談的方法得到了最影響顧客對(duì)于手機(jī)外觀設(shè)計(jì)滿意度影響外觀設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有設(shè)計(jì)風(fēng)格、屏幕大小、手機(jī)顏色、外殼材料，根據(jù)消費(fèi)者對(duì)以上四個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的側(cè)重比例： 消費(fèi)者對(duì)華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)指標(biāo)側(cè)重圖根據(jù)消費(fèi)者對(duì)各指標(biāo)側(cè)重比例對(duì)各指標(biāo)分別賦予以下權(quán)重：屏幕大小—54%；設(shè)計(jì)風(fēng)格—23%；手機(jī)顏色—15%；外殼材料—8%。 （3）銷售服務(wù)通過對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查的方法，專家訪談的方法以及對(duì)于化為公司人員訪談的方法得到了最影響顧客對(duì)于手機(jī)銷售服務(wù)滿意度影響手機(jī)銷售服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有銷售服務(wù)、售后態(tài)度、售后地點(diǎn)、售后效率、維修成本，根據(jù)消費(fèi)者對(duì)以上五個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的側(cè)分別賦予不同的權(quán)重。 （4）企業(yè)形象 通過對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查的方法，專家訪談的方法以及對(duì)于化為公司人員訪談的方法得到了最影響顧客對(duì)于手機(jī)企業(yè)形象滿意度影響企業(yè)形象的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有企業(yè)口碑、企業(yè)知名度、企業(yè)誠(chéng)信度、企業(yè)美譽(yù)度，根據(jù)消費(fèi)者對(duì)以上四個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的側(cè)重比例： 消費(fèi)者對(duì)華為4核手機(jī)企業(yè)形象指標(biāo)側(cè)重圖 根據(jù)消費(fèi)者對(duì)各指標(biāo)側(cè)重比例對(duì)各指標(biāo)分別賦予以下權(quán)重：企業(yè)知名度—48%；企業(yè)口碑—37%；企業(yè)誠(chéng)信度—9%；企業(yè)美譽(yù)度—6%。問卷將顧客滿意度分成4個(gè)等級(jí)，非常滿意得4分，比較滿意得3分，一般滿意得2分，不滿意得1分，最后將分?jǐn)?shù)乘以相應(yīng)的加權(quán)進(jìn)行相加得到最終的顧客滿意度。對(duì)于屏幕大小，設(shè)計(jì)風(fēng)格，手機(jī)顏色，四個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，消費(fèi)者對(duì)手機(jī)外殼材料的滿意度最高，對(duì)手機(jī)設(shè)計(jì)風(fēng)格的滿意度最低。對(duì)于手機(jī)壽命，通話質(zhì)量，四個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，消費(fèi)者對(duì)手機(jī)壽命的滿意度最高，對(duì)手機(jī)待機(jī)時(shí)間的滿意度最低。通過調(diào)查分析，可以得到消費(fèi)者對(duì)于化為4核手機(jī)的銷售服務(wù)的平均得分，具體得分情況如下表所示： 華為4核手機(jī)銷售服務(wù)描述統(tǒng)計(jì)表華為4核手機(jī)銷售服務(wù)描述統(tǒng)計(jì)量數(shù)量極小值極大值均值售后地點(diǎn)17714售后態(tài)度17714銷售服務(wù)17714售后效率17714維修成本17714有效的數(shù)量（列表狀態(tài)）177從華為4核手機(jī)銷售服務(wù)描述統(tǒng)計(jì)分析表可以看出，在關(guān)系手機(jī)銷售服務(wù)的五個(gè)因素中，消費(fèi)者對(duì)于華為4核手機(jī)的售后地點(diǎn)，售后態(tài)度，銷售服務(wù)，售后效率和維修成本的滿意度極小值均為1，極大值均為4；說明對(duì)于五個(gè)因素消費(fèi)者還是或多或少的持不滿意態(tài)度。華為公司應(yīng)該增加售后地點(diǎn)的數(shù)量，估計(jì)到更多的消費(fèi)者，千萬不能在手機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，形成管銷不管修的局面。對(duì)于企業(yè)知名度，企業(yè)口碑，四個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，消費(fèi)者對(duì)手機(jī)企業(yè)知名度的滿意度最高，對(duì)手機(jī)企業(yè)誠(chéng)信度的滿意度最低。：從華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)總體滿意度與消費(fèi)者性別交叉表可以看出，在華為4核手機(jī)的女性消費(fèi)人群中很少有人對(duì)手機(jī)外觀設(shè)計(jì)感到不滿意，不滿意的人只有3個(gè)，占到很小的比例，對(duì)華為4核手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)一般滿意的只有2個(gè)，其他23個(gè)都表示對(duì)華為4核手機(jī)感到滿意，其中有11個(gè)人感到比較滿意，12個(gè)人覺得非常滿意；另外，在華為4核手機(jī)的男性消費(fèi)人群中只有15個(gè)人對(duì)華為4核手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)不認(rèn)可，覺得華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)一般的有32個(gè)人，滿意的有105人，其中，表示非常滿意的66人，比較滿意的39人。具體分析情況如下表所示： 華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)滿意度與消費(fèi)者性別分析表華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)總體滿意度與消費(fèi)者性別交叉制表消費(fèi)者性別合計(jì)女男華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)滿意度非常滿意126678比較滿意113950一般滿意23234不滿意31215合計(jì)28149177從華為4核手機(jī)功能質(zhì)量和消費(fèi)者性別交叉表可以看出，認(rèn)為華為4核手機(jī)功能質(zhì)量非常滿意的女性消費(fèi)者有9人，男性消費(fèi)者有61人；認(rèn)為華為4核手機(jī)功能質(zhì)量一般滿意的女性消費(fèi)者有人，男性消費(fèi)者有35人；認(rèn)為華為4核手機(jī)功能質(zhì)量比較滿意的女性消費(fèi)者有11人，男性消費(fèi)者有45人；認(rèn)為華為4核手機(jī)功能質(zhì)量非常滿意的女性消費(fèi)者有9人，男性消費(fèi)者有61人。具體分析情況如下表所示： 華為4核手機(jī)功能質(zhì)量滿意度與消費(fèi)者性別分析表華為4核手機(jī)功能質(zhì)量總體滿意度和消費(fèi)者性別交叉制表消費(fèi)者性別合計(jì)女男華為4核手機(jī)功能質(zhì)量滿意度非常滿意96170比較滿意114556一般滿意33538不滿意5813合計(jì)28149177從華為4核手機(jī)公司形象滿意度和消費(fèi)者性別交叉表可以看出，女性消費(fèi)者中有15人對(duì)華為4核手機(jī)的公司形象感到非常滿意，男性消費(fèi)者有25人感到非常滿意；女性消費(fèi)者中有9人對(duì)華為4核手機(jī)的公司形象感到比較滿意，男性消費(fèi)者有32人感到比較滿意；女性消費(fèi)者中有4人對(duì)華為4核手機(jī)的公司形象感到一般滿意，男性消費(fèi)者有45人感到一般滿意；女性消費(fèi)者中沒有人對(duì)華為4核手機(jī)的公司形象不滿意，男性消費(fèi)者有47人感到不滿意。具體分析情況如下表所示： 華為4核手機(jī)公司形象滿意度與消費(fèi)者性別分析表華為4核手機(jī)公司形象總體滿意度和消費(fèi)者性別交叉制表消費(fèi)者性別合計(jì)女男華為4核手機(jī)公司形象滿意度非常滿意比較滿意一般滿意不滿意159402532454740414947合計(jì)28149177根據(jù)華為4核手機(jī)的銷售服務(wù)滿意度和消費(fèi)者性別交叉表可以看出，女性消費(fèi)者中有6人對(duì)華為4核手機(jī)的銷售服務(wù)感到非常滿意，男性消費(fèi)者有98人感到非常滿意；女性消費(fèi)者中有3人對(duì)華為4核手機(jī)的銷售服務(wù)感到比較滿意，男性消費(fèi)者有33人感到比較滿意；女性消費(fèi)者中有2人對(duì)華為4核手機(jī)的銷售服務(wù)感到一般滿意，男性消費(fèi)者有10人感到一般滿意；女性消費(fèi)者中有17人對(duì)華為4核手機(jī)的公司形象不滿意，男性消費(fèi)者有8人感到不滿意。 華為4核手機(jī)銷售服務(wù)滿意度與消費(fèi)者性別分析表華為4核手機(jī)銷售服務(wù)滿意度和消費(fèi)者性別交叉制表消費(fèi)者性別合計(jì)女男華為4核手機(jī)銷售服務(wù)滿意度非常滿意698104比較滿意33336一般滿意21012不滿意17825合計(jì)28149177 3華為4核手機(jī)顧客滿意度提升策略 根據(jù)華為4核手機(jī)客戶滿意度的調(diào)查可以得到以下針對(duì)現(xiàn)有消費(fèi)者滿意度提升的策略：（1）根據(jù)華為4核手機(jī)的顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果來看，得分最低的是銷售服務(wù)，而在影響銷售服務(wù)的主要因素中，售后地點(diǎn)，售后態(tài)度和維修成本是消費(fèi)者不能滿足的主要原因，要想提高消費(fèi)者對(duì)銷售服務(wù)的滿意度應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手：首先就售后地點(diǎn)而言，現(xiàn)在華為手機(jī)在北京的售后服務(wù)點(diǎn)以更有33家，但是主要分布在郊區(qū)，對(duì)于城區(qū)的消費(fèi)者來說，維修手機(jī)變得極為不便，城區(qū)以更有11個(gè)服務(wù)點(diǎn)，這樣會(huì)讓城區(qū)的消