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手機(jī)顧客滿意度研究分析-在線瀏覽

2024-08-08 15:05本頁面
  

【正文】 經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)要求代理商不僅要提供代表良好形象的服務(wù)窗口,而且還需要整合企業(yè)內(nèi)部資源,提供可靠的支撐,保證代理商信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量,才能有效的獲得客戶滿意度。還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是,移動(dòng)電話用戶傾向于利用新技術(shù)可以鼓勵(lì)沖動(dòng),可能會(huì)導(dǎo)致不滿,但這種創(chuàng)新促使人們采取更感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)在移動(dòng)并最終導(dǎo)致他們成為更多地參與。顧客滿意表現(xiàn)為顧客重復(fù)性購買、顧客口碑效應(yīng)和顧客忠誠(chéng)度。后三個(gè)層面可以歸結(jié)為銷售服務(wù),客戶服務(wù)是為客戶提供時(shí)間便利和空間便利的過程,它牽涉到對(duì)這過程相關(guān)的交易前期準(zhǔn)備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標(biāo)準(zhǔn),往往在于服務(wù)的對(duì)象是否感到滿意的層面。研究思路與方法 (1)研究思路 本文以華為4核手機(jī)作為研究對(duì)象,結(jié)合前人的相關(guān)研究,重點(diǎn)分析顧客對(duì)華為4核手機(jī)的滿意度以及華為4核手機(jī)營(yíng)銷策略。其次,根據(jù)影響因素的重要性賦予相應(yīng)的比重。 (2)研究方法 ①在理論分析方法層面,論文對(duì)于華為4核手機(jī)的研究需要總結(jié)前人的研究成果,并以此作為理論基礎(chǔ),找到目前的研究動(dòng)態(tài)。 ②在數(shù)據(jù)分析方法層面,論文通過對(duì)影響華為4核手機(jī)顧客滿意度的影響因素進(jìn)行頻數(shù)分析、交叉分析等,得到影響華為4核手機(jī)顧客滿意度的主要因素以及次要因素,分析出華為4核手機(jī)目前的營(yíng)銷策略的不足之處,最后提出解決方案。為了保證評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性、有效性、全面性,在建立手機(jī)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系時(shí)英注意一下集合原則:系統(tǒng)性原則:顧客滿意度評(píng)價(jià)體系應(yīng)該全方位的反映顧客對(duì)于該品牌的總體評(píng)價(jià),并且能夠準(zhǔn)確、真實(shí)的反映手機(jī)的性能。一致性原則:評(píng)價(jià)體系的各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的共同評(píng)價(jià)目標(biāo)必須一致。獨(dú)立性原則:不同評(píng)價(jià)指標(biāo)之間不能有交集,不能包含相同內(nèi)容,指標(biāo)與指標(biāo)之間必須有鮮明的層次之分,有鮮明的界限,評(píng)價(jià)目標(biāo)各不相同,但是全體評(píng)價(jià)指標(biāo)由為綜合評(píng)價(jià)服務(wù)。可量化原則:評(píng)價(jià)指標(biāo)要盡可能的被量化,用可測(cè)量的數(shù)字說話,不要建立一些只能用成都來反映的指標(biāo),以免為分析過程帶來不便,也極有可能造成結(jié)果的不明確,甚至產(chǎn)生偏差。 通過對(duì)專家進(jìn)行訪談,專家指出在手機(jī)的評(píng)價(jià)指標(biāo)有很多,從外觀設(shè)計(jì)到性能質(zhì)量再到售后服務(wù),每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)都是影響顧客對(duì)手機(jī)滿意度的主要因素,但是隨著手機(jī)行業(yè)的發(fā)展,手機(jī)生產(chǎn)公司的企業(yè)形象已經(jīng)成為消費(fèi)者對(duì)顧客滿意度的不可或缺的因素。(1)外觀設(shè)計(jì)手機(jī)的外觀在很大的程度上影響消費(fèi)者對(duì)手機(jī)的第一印象,消費(fèi)者對(duì)于手機(jī)的滿意程度要結(jié)合手機(jī)與自身的搭配程度,手機(jī)的顏色對(duì)于消費(fèi)者也有很大的影響,比如,不同顏色的iphone手機(jī)的價(jià)格不同,消費(fèi)者對(duì)于不同顏色手機(jī)的青睞度也不同。(2)功能質(zhì)量不同消費(fèi)者對(duì)手機(jī)的功能質(zhì)量要求也不同,工作比較忙,經(jīng)常出差的消費(fèi)者往往更青睞待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)的手機(jī);收入低的消費(fèi)者和收入高的消費(fèi)者對(duì)手機(jī)的選擇也不同,通話質(zhì)量會(huì)隨著消費(fèi)者工作性質(zhì)的變化而變化,屏幕大小會(huì)隨著消費(fèi)者年齡和實(shí)力的變化而變化。(4)企業(yè)形象 目前手機(jī)品牌競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,手機(jī)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是單純的價(jià)格、性能的競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為消費(fèi)者越來越關(guān)注的因素。 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重并不是簡(jiǎn)單意義上的賦予,而是經(jīng)過調(diào)查之后按照消費(fèi)者的側(cè)重程度進(jìn)行分配的,相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)則是根據(jù)消費(fèi)者對(duì)若干評(píng)價(jià)指標(biāo)的不同側(cè)重比例進(jìn)行賦予的。 (1)外觀設(shè)計(jì) 通過對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查的方法,專家訪談的方法以及對(duì)于化為公司人員訪談的方法得到了最影響顧客對(duì)于手機(jī)外觀設(shè)計(jì)滿意度影響外觀設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有設(shè)計(jì)風(fēng)格、屏幕大小、手機(jī)顏色、外殼材料,根據(jù)消費(fèi)者對(duì)以上四個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的側(cè)重比例: 消費(fèi)者對(duì)華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)指標(biāo)側(cè)重圖根據(jù)消費(fèi)者對(duì)各指標(biāo)側(cè)重比例對(duì)各指標(biāo)分別賦予以下權(quán)重:屏幕大小—54%;設(shè)計(jì)風(fēng)格—23%;手機(jī)顏色—15%;外殼材料—8%。 (3)銷售服務(wù)通過對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查的方法,專家訪談的方法以及對(duì)于化為公司人員訪談的方法得到了最影響顧客對(duì)于手機(jī)銷售服務(wù)滿意度影響手機(jī)銷售服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有銷售服務(wù)、售后態(tài)度、售后地點(diǎn)、售后效率、維修成本,根據(jù)消費(fèi)者對(duì)以上五個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的側(cè)分別賦予不同的權(quán)重。 (4)企業(yè)形象 通過對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查的方法,專家訪談的方法以及對(duì)于化為公司人員訪談的方法得到了最影響顧客對(duì)于手機(jī)企業(yè)形象滿意度影響企業(yè)形象的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有企業(yè)口碑、企業(yè)知名度、企業(yè)誠(chéng)信度、企業(yè)美譽(yù)度,根據(jù)消費(fèi)者對(duì)以上四個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的側(cè)重比例: 消費(fèi)者對(duì)華為4核手機(jī)企業(yè)形象指標(biāo)側(cè)重圖 根據(jù)消費(fèi)者對(duì)各指標(biāo)側(cè)重比例對(duì)各指標(biāo)分別賦予以下權(quán)重:企業(yè)知名度—48%;企業(yè)口碑—37%;企業(yè)誠(chéng)信度—9%;企業(yè)美譽(yù)度—6%。問卷將顧客滿意度分成4個(gè)等級(jí),非常滿意得4分,比較滿意得3分,一般滿意得2分,不滿意得1分,最后將分?jǐn)?shù)乘以相應(yīng)的加權(quán)進(jìn)行相加得到最終的顧客滿意度。對(duì)于屏幕大小,設(shè)計(jì)風(fēng)格,手機(jī)顏色,四個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中,消費(fèi)者對(duì)手機(jī)外殼材料的滿意度最高,對(duì)手機(jī)設(shè)計(jì)風(fēng)格的滿意度最低。對(duì)于手機(jī)壽命,通話質(zhì)量,四個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中,消費(fèi)者對(duì)手機(jī)壽命的滿意度最高,對(duì)手機(jī)待機(jī)時(shí)間的滿意度最低。通過調(diào)查分析,可以得到消費(fèi)者對(duì)于化為4核手機(jī)的銷售服務(wù)的平均得分,具體得分情況如下表所示: 華為4核手機(jī)銷售服務(wù)描述統(tǒng)計(jì)表華為4核手機(jī)銷售服務(wù)描述統(tǒng)計(jì)量數(shù)量極小值極大值均值售后地點(diǎn)17714售后態(tài)度17714銷售服務(wù)17714售后效率17714維修成本17714有效的數(shù)量(列表狀態(tài))177從華為4核手機(jī)銷售服務(wù)描述統(tǒng)計(jì)分析表可以看出,在關(guān)系手機(jī)銷售服務(wù)的五個(gè)因素中,消費(fèi)者對(duì)于華為4核手機(jī)的售后地點(diǎn),售后態(tài)度,銷售服務(wù),售后效率和維修成本的滿意度極小值均為1,極大值均為4;說明對(duì)于五個(gè)因素消費(fèi)者還是或多或少的持不滿意態(tài)度。華為公司應(yīng)該增加售后地點(diǎn)的數(shù)量,估計(jì)到更多的消費(fèi)者,千萬不能在手機(jī)出現(xiàn)故障時(shí),形成管銷不管修的局面。對(duì)于企業(yè)知名度,企業(yè)口碑,四個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中,消費(fèi)者對(duì)手機(jī)企業(yè)知名度的滿意度最高,對(duì)手機(jī)企業(yè)誠(chéng)信度的滿意度最低。:從華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)總體滿意度與消費(fèi)者性別交叉表可以看出,在華為4核手機(jī)的女性消費(fèi)人群中很少有人對(duì)手機(jī)外觀設(shè)計(jì)感到不滿意,不滿意的人只有3個(gè),占到很小的比例,對(duì)華為4核手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)一般滿意的只有2個(gè),其他23個(gè)都表示對(duì)華為4核手機(jī)感到滿意,其中有11個(gè)人感到比較滿意,12個(gè)人覺得非常滿意;另外,在華為4核手機(jī)的男性消費(fèi)人群中只有15個(gè)人對(duì)華為4核手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)不認(rèn)可,覺得華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)一般的有32個(gè)人,滿意的有105人,其中,表示非常滿意的66人,比較滿意的39人。具體分析情況如下表所示: 華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)滿意度與消費(fèi)者性別分析表華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)總體滿意度與消費(fèi)者性別交叉制表消費(fèi)者性別合計(jì)女男華為4核手機(jī)外觀設(shè)計(jì)滿意度非常滿意126678比較滿意113950一般滿意23234不滿意31215合計(jì)28149177從華為4核手機(jī)功能質(zhì)量和消費(fèi)者性別交叉表可以看出,認(rèn)為華為4核手機(jī)功能質(zhì)量非常滿意的女性消費(fèi)者有9人,男性消費(fèi)者有61人;認(rèn)為華為4核手機(jī)功能質(zhì)量一般滿意的女性消費(fèi)者有人,男性消費(fèi)者有35人;認(rèn)為華為4核手機(jī)功能質(zhì)量比較滿意的女性消費(fèi)者有11人,男性消費(fèi)者有45人;認(rèn)為華為4核手機(jī)功能質(zhì)量非常滿意的女性消費(fèi)者有9人,男性消費(fèi)者有61人。具體分析情況如下表所示: 華為4核手機(jī)功能質(zhì)量滿意度與消費(fèi)者性別分析表華為4核手機(jī)功能質(zhì)量總體滿意度和消費(fèi)者性別交叉制表消費(fèi)者性別合計(jì)女男華為4核手機(jī)功能質(zhì)量滿意度非常滿意96170比較滿意114556一般滿意33538不滿意5813合計(jì)28149177從華為4核手機(jī)公司形象滿意度和消費(fèi)者性別交叉表可以看出,女性消費(fèi)者中有15人對(duì)華為4核手機(jī)的公司形象感到非常滿意,男性消費(fèi)者有25人感到非常滿意;女性消費(fèi)者中有9人對(duì)華為4核手機(jī)的公司形象感到比較滿意,男性消費(fèi)者有32人感到比較滿意;女性消費(fèi)者中有4人對(duì)華為4核手機(jī)的公司形象感到一般滿意,男性消費(fèi)者有45人感到一般滿意;女性消費(fèi)者中沒有人對(duì)華為4核手機(jī)的公司形象不滿意,男性消費(fèi)者有47人感到不滿意。具體分析情況如下表所示: 華為4核手機(jī)公司形象滿意度與消費(fèi)者性別分析表華為4核手機(jī)公司形象總體滿意度和消費(fèi)者性別交叉制表消費(fèi)者性別合計(jì)女男華為4核手機(jī)公司形象滿意度非常滿意比較滿意一般滿意不滿意159402532454740414947合計(jì)28149177根據(jù)華為4核手機(jī)的銷售服務(wù)滿意度和消費(fèi)者性別交叉表可以看出,女性消費(fèi)者中有6人對(duì)華為4核手機(jī)的銷售服務(wù)感到非常滿意,男性消費(fèi)者有98人感到非常滿意;女性消費(fèi)者中有3人對(duì)華為4核手機(jī)的銷售服務(wù)感到比較滿意,男性消費(fèi)者有33人感到比較滿意;女性消費(fèi)者中有2人對(duì)華為4核手機(jī)的銷售服務(wù)感到一般滿意,男性消費(fèi)者有10人感到一般滿意;女性消費(fèi)者中有17人對(duì)華為4核手機(jī)的公司形象不滿意,男性消費(fèi)者有8人感到不滿意。 華為4核手機(jī)銷售服務(wù)滿意度與消費(fèi)者性別分析表華為4核手機(jī)銷售服務(wù)滿意度和消費(fèi)者性別交叉制表消費(fèi)者性別合計(jì)女男華為4核手機(jī)銷售服務(wù)滿意度非常滿意698104比較滿意33336一般滿意21012不滿意17825合計(jì)28149177 3華為4核手機(jī)顧客滿意度提升策略 根據(jù)華為4核手機(jī)客戶滿意度的調(diào)查可以得到以下針對(duì)現(xiàn)有消費(fèi)者滿意度提升的策略:(1)根據(jù)華為4核手機(jī)的顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果來看,得分最低的是銷售服務(wù),而在影響銷售服務(wù)的主要因素中,售后地點(diǎn),售后態(tài)度和維修成本是消費(fèi)者不能滿足的主要原因,要想提高消費(fèi)者對(duì)銷售服務(wù)的滿意度應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手:首先就售后地點(diǎn)而言,現(xiàn)在華為手機(jī)在北京的售后服務(wù)點(diǎn)以更有33家,但是主要分布在郊區(qū),對(duì)于城區(qū)的消費(fèi)者來說,維修手機(jī)變得極為不便,城區(qū)以更有11個(gè)服務(wù)點(diǎn),這樣會(huì)讓城區(qū)的消
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