外部顧客滿意度分析報告-在線瀏覽
2024-10-10 22:39本頁面
【正文】 顧客忠誠。顧客滿意度指數測評指標體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標“顧客滿意度指數”，為一級指標；第二層次：顧客滿意度指數模型中的6大要素—顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客 抱怨、顧客忠誠，為二級指標；第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產品或服務的特點，為三級指標； 第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。見下表：顧客滿意度指數測評的二、三級指標二級指標三級指標顧客期望顧客對產品或服務的質量的總體期望顧客對產品或服務滿足需求程度的期望顧客對產品或服務質量可靠性的期望顧客對質量的感知顧客對產品或服務質量的總體評價顧客對產品或服務質量滿足需求程度的評價顧客對產品或服務質量可靠性的評價顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質量級別的評價給定質量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度測評指標體系的四級指標（即把三級指標展開形成問卷上的問題）見圖（二）指標的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數測評指標主要采用態(tài)度量化方法。讓被訪者打分，或直接在相應位置打勾或劃圈。為方便數據信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標轉化成李克特量表所要求的測評指標。確定測評指標權重每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權數，即加權。 第二步：確定被測評對象顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內部的顧客。所以應該先確定要調查的顧客群體，以便針對性地設計問卷。較常用的是簡單隨機抽樣，它是各種抽樣方法的基礎。問卷設計是整個測評工作中關鍵的環(huán)節(jié)，測評結果是否準確、有效，很大程度上取決于此。其次，將四級指標轉化為問卷上的 問題。（二）問卷的基本格式問卷一般包括介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的基本情況。目的是獲得大家對公司產品和服務的客觀評價，以便我們持續(xù)改進，使用戶真正滿意。填寫問卷說明為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計，一般提出答題的要求，如：請在您認為合適的項目方框內打“√”，或在劃橫線處填寫文字。封閉式的問題是非題。例 您是否使用質量管理軟件？ 是 否多選題。例1 您最希望的質量管理軟件形式是：工具型的 多媒體培訓型的 電子書型的 網絡型的例2 您希望質量管理軟件包含下列哪些內容：質量管理方法 ISO9000實施指南 優(yōu)秀企業(yè)經驗 各類表格和文件范本開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。例2 您認為該軟件對工作有什么幫助___________________________半開半閉式常見的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的回答。 第五步：實施調查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進行顧客滿意度調查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經濟性存在差異。內部顧客滿意度的調查方法常見的有：問卷調查；不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電
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