外部顧客滿意度分析報告(更新版)
【正文】 的設(shè)計思路首先，明確顧客滿意度指數(shù)測評目的：了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對質(zhì)量、價值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；計算顧客滿意度指數(shù)，識別顧客對產(chǎn)品的態(tài)度；通過與競爭者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗和專業(yè)知識選擇適用的方法。測評體系中的一級和二級指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實際上我們要研究的是三級和四級指標(biāo)。根據(jù)數(shù)據(jù)分析匯總，此次顧客滿意度最終得分為：（93+85+100++100+）/6=終上所訴本次顧客滿意度調(diào)查結(jié)果表明，顧客對我公司產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交期等方面比較滿意，但在信息反饋和投訴這塊還需加強(qiáng)，持續(xù)改進(jìn)。第一篇：外部顧客滿意度分析報告*******有限公司2011外部顧客滿意度調(diào)查報告為了更好地了解我司的產(chǎn)品及服務(wù)在顧客當(dāng)中的滿意程度，掌握顧客對我司產(chǎn)品及服務(wù)工作的評定、要求和建議，以便進(jìn)一步改善我們的產(chǎn)品、提高服務(wù)水平，為公司的下一步的工作提供參考，公司供銷部于12月底向顧客發(fā)放了顧客滿意度調(diào)查表，共發(fā)出調(diào)查表1份，收回1份，回收率100%。2011年度顧客反饋投訴情況，2011年一般信息反饋數(shù)為30次，投訴3次無，即時處理信息反饋數(shù)26份，經(jīng)核實不屬我公司問題的投訴2次，此項得分最終得分為：（50/30*26）+（50/3*2）=（計算方式：信息反饋處理50分，投訴50分）四、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果匯總。顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客 抱怨、顧客忠誠，為二級指標(biāo)；第三層次：由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點，為三級指標(biāo)； 第四層次：三級指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級指標(biāo)。確定測評指標(biāo)權(quán)重每項指標(biāo)在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。問卷設(shè)計是整個測評工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測評結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。填寫問卷說明為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計，一般提出答題的要求，如：請在您認(rèn)為合適的項目方框內(nèi)打“√”，或在劃橫線處填寫文字。例2 您認(rèn)為該軟件對工作有什么幫助___________________________半開半閉式常見的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的回答。范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。還可以通過消費者協(xié)會的信息、各種媒體的報道、行業(yè)協(xié)會的研究結(jié)果、定單編號分析等方法來實施調(diào)查?，F(xiàn)就調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計（詳見附件一）分析如下：本次共成功地對家客戶進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見顧客滿意度調(diào)查表。顧客滿意度調(diào)查表統(tǒng)計實際折合得分分。實際情況：通過業(yè)務(wù)合作，公司通過領(lǐng)導(dǎo)與客戶電話交流、現(xiàn)場生產(chǎn)安裝直接面談以及服務(wù)人員調(diào)查用戶意見，得到較好評價，無不滿意情況，今年客戶和銷售額均有較好的增加，評價得分為100%。為了更有效的識別出顧客及相關(guān)方對我公司工作的評價，做好資料的收集和反饋工作，利于公司服務(wù)質(zhì)量的提高，生產(chǎn)管理部目前正在嘗試通過電話回訪的形式對顧客及相關(guān)方的滿意度進(jìn)行
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