外部顧客滿意度分析報告(完整版)
【正文】 10月對公司的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)等情況進(jìn)行了顧客滿意度的調(diào)查，共發(fā)放了7份顧客滿意調(diào)查表，收回5 份，現(xiàn)將有關(guān)統(tǒng)計、分析的情況報告如下：質(zhì)量：5份很滿意價格：4份很滿意1份一般交貨期：5份很滿意售后服務(wù)：5份很滿意顧客使用培訓(xùn)：5份很滿意備品備件供應(yīng)：5份很滿意顧客滿意度為99%，達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)。一、調(diào)查內(nèi)容：對我司產(chǎn)品的滿意程度（如：質(zhì)量、價格、交貨期、售后市場退貨）對我司服務(wù)的滿意程度（售后信息反饋的處理、顧客咨詢及投訴處理、備件的供應(yīng)、對物流的滿意程度、顧客的特殊要求）。供貨價格，2010年度供貨價格為8250/臺，2011年度為7850，兩年度對比降價400元，且同行相比較同等發(fā)動機的價格在8500左右，為此我司與同行對比價格低于650元/臺，顧客非常滿意，此項得分為100分。其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知決定著 顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)于李克特量表的5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。簡單隨機抽樣的原理和樣本量的確定方法 第四步：問卷設(shè)計按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系，把三級指標(biāo)展開，成為問卷上的問題。感謝您的參與和配合！對于每份有效問卷，我們將贈送一份實用的禮品給答題者。例1 您已購買過______套質(zhì)量管理軟件。郵寄問卷調(diào)查。其它還有留置問卷調(diào)查（即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。滿意是公司追求的目標(biāo)，是公司持續(xù)改進(jìn)過程力爭達(dá)到的程度。二、顧客滿意率綜合評價因素統(tǒng)計分析報告調(diào)查采用調(diào)查表方式對顧客滿意度調(diào)查占綜合顧客滿意度的40%。調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報告，進(jìn)行業(yè)務(wù)擴大或流失情況分析等綜合占40%。而且總體來講顧客及相關(guān)方滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示，我公司在與顧客及相關(guān)方合作過程中得到的評價很高。物資設(shè)備供應(yīng)商的供貨狀況的統(tǒng)計分析及招標(biāo)采購情況分析公司現(xiàn)有儀器設(shè)備合格供應(yīng)商兩家，一家主要供應(yīng)國產(chǎn)儀器設(shè)備，另一家主要供應(yīng)進(jìn)口儀器設(shè)備，基本能滿足我公司對儀器設(shè)備的采購需求，而且經(jīng)過一年多的合作，合格供應(yīng)商的作用顯得越來越明顯，一方面優(yōu)化了工作流程，另一方面降低了公司采購的成本。實際得分40分。同時對顧客滿意率綜合評價因素還包括收集來自顧客的關(guān)于交付后產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)分析占20%；調(diào)查用戶意見，收集行業(yè)及公司的顧客贊揚、索賠和同類行業(yè)的經(jīng)銷商報告，進(jìn)行業(yè)務(wù)擴大或流失情況分析等綜合占40%。調(diào)查結(jié)果共計項，其中：滿意項；比較滿意項；一般項。 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理并以圖示方式直觀地表示出來。電話調(diào)查比較直接、快捷，但受時間限制，調(diào)查不太能深入。例 您購買該軟件的原因是工作忙，需要現(xiàn)成工具 需要培訓(xùn)資料 價格便宜 內(nèi)容豐富 其他原因__________（三）問卷實例 “顧客滿意度調(diào)查表”。問題問卷中的問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。下面介紹問卷的設(shè)計方法和步驟：（一）問卷
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