顧客滿意度研究1(ppt65)-銷(xiāo)售管理-資料下載頁(yè)
2025-08-03 09:24本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】全球經(jīng)濟(jì)一體化所帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)國(guó)際化，自由化競(jìng)爭(zhēng)所造成的市場(chǎng)飽和。市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)由賣(mài)方手中轉(zhuǎn)到買(mǎi)方（顧客）手中。計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)的發(fā)展改變了企業(yè)的生產(chǎn)模式。企業(yè)員工構(gòu)成的改變帶來(lái)了管理理念的變革。事實(shí)上，企業(yè)的興衰是可預(yù)測(cè)的。成功的企業(yè)更多地依賴(lài)軟數(shù)據(jù)進(jìn)行企業(yè)前瞻性管理。把顧客服務(wù)確定為營(yíng)銷(xiāo)組合中的一個(gè)單獨(dú)而且是中心環(huán)節(jié),直接接觸者間接參與者。施加影響者隔離無(wú)關(guān)者。銷(xiāo)售量及銷(xiāo)售金額上升。·派遣安裝維修人員。·處理顧客意見(jiàn)的部門(mén)或職能。·迫不得已的苦差使。·很少有機(jī)會(huì)發(fā)表意見(jiàn)。·開(kāi)發(fā)新客戶有獎(jiǎng)，保持老客戶上都得不到任何鼓勵(lì)。·只強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)活動(dòng)而不是與顧客產(chǎn)生共鳴。·注重于單一的銷(xiāo)售。·以產(chǎn)品功能為核心。·著眼于短期效益
【正文】 員工調(diào)查 分銷(xiāo)商調(diào)查 對(duì)代表性顧客的調(diào)查 假充顧客 案頭調(diào)查 顧客信息反饋 其他 用基準(zhǔn)問(wèn)題測(cè)試 管理架構(gòu) 研討會(huì) /專(zhuān)家討論會(huì) 商務(wù)宣傳品 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù) 意見(jiàn)、投訴 顧客服務(wù)報(bào)告 顧客評(píng)論卡 策劃書(shū) /會(huì)議記錄 現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告 擔(dān)保書(shū)、申請(qǐng)書(shū) 商品退貨記錄 員工建議 電話活動(dòng)報(bào)告 顧客檔案 廣告 /銷(xiāo)售渠道 銷(xiāo)售聯(lián)系報(bào)告 顧客 /競(jìng)爭(zhēng)者廣告 行業(yè)內(nèi)部展覽信息 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析 線索追蹤 已結(jié)帳戶 新產(chǎn)品設(shè)想建議 顧客宣傳品 倒金字塔型的企業(yè)革新管理 顧客 最前線員工 管理者 經(jīng)營(yíng)者 （二）顧客滿意度的推行 推行要點(diǎn) 日常理念的培養(yǎng) 支持部屬的判斷 資訊的智慧化 人性化的溝通 重視 CS活動(dòng)的效果 導(dǎo)入顧客滿意的三原則 注重與顧客接觸； 滿意度定期、定量、全面測(cè)量； 由經(jīng)營(yíng)者主導(dǎo)自上而下推行。 三 、 CS的起源與發(fā)展 （一）顧客滿意度的起源 顧客滿意度 Customer Satisfaction Indices——CSI ——最早起源于美國(guó)。美國(guó)政府與大型企業(yè)的支持、推動(dòng)，于1987年設(shè)立國(guó)家質(zhì)量品質(zhì)獎(jiǎng)，并發(fā)布 CS指數(shù)； ——1992年日本政府積極推動(dòng)，將該年定為日本 CS元年。 （二） CS的發(fā)展 —— 以顧客為中心 研究顧客及市場(chǎng)知識(shí) 客戶間關(guān)系管理 顧客滿意度的確立 顧客滿意度的比較 CSI與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) ——顧客滿意度 1%的增長(zhǎng)代表了國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司 收益機(jī)會(huì) ——顧客流失率若下降 5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加 25% ——吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花 4倍的錢(qián) ——對(duì)公司收到的每一次投訴來(lái)說(shuō)，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開(kāi)了 本田汽車(chē)公司實(shí)施 CS的方法 對(duì)一年前購(gòu)入新車(chē)的顧客，就營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù) 等進(jìn)行每月一次的問(wèn)卷調(diào)查； 了解顧客的滿意度的同時(shí)，也徹底著手改善顧客不滿意的地 方； 向本公司代理商發(fā)表個(gè)別的 CSI，對(duì) CSI低于平均值的代理商則由公司派出指導(dǎo)員進(jìn)行強(qiáng)力指導(dǎo)。 本田汽車(chē)公司實(shí)施 CS的方法 經(jīng)過(guò)上述努力美國(guó)本田公司于一九八六年 的顧客滿意度調(diào)查中 ,獲得最受歡迎的汽車(chē)項(xiàng)目的第一位 .
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