顧客滿意度研究1(ppt65)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-03 09:24本頁面
【導讀】全球經濟一體化所帶來的經營國際化，自由化競爭所造成的市場飽和。市場主導權由賣方手中轉到買方（顧客）手中。計算機和通訊技術的發(fā)展改變了企業(yè)的生產模式。企業(yè)員工構成的改變帶來了管理理念的變革。事實上，企業(yè)的興衰是可預測的。成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進行企業(yè)前瞻性管理。把顧客服務確定為營銷組合中的一個單獨而且是中心環(huán)節(jié),直接接觸者間接參與者。施加影響者隔離無關者。銷售量及銷售金額上升。·派遣安裝維修人員。·處理顧客意見的部門或職能。·迫不得已的苦差使。·很少有機會發(fā)表意見。·開發(fā)新客戶有獎，保持老客戶上都得不到任何鼓勵。·只強調顧客服務活動而不是與顧客產生共鳴。·注重于單一的銷售。·以產品功能為核心。·著眼于短期效益
【正文】 員工調查 分銷商調查 對代表性顧客的調查 假充顧客 案頭調查 顧客信息反饋 其他 用基準問題測試 管理架構 研討會 /專家討論會 商務宣傳品 經營數(shù)據(jù) 意見、投訴 顧客服務報告 顧客評論卡 策劃書 /會議記錄 現(xiàn)場工作報告 擔保書、申請書 商品退貨記錄 員工建議 電話活動報告 顧客檔案 廣告 /銷售渠道 銷售聯(lián)系報告 顧客 /競爭者廣告 行業(yè)內部展覽信息 銷售數(shù)據(jù)分析 線索追蹤 已結帳戶 新產品設想建議 顧客宣傳品 倒金字塔型的企業(yè)革新管理 顧客 最前線員工 管理者 經營者 （二）顧客滿意度的推行 推行要點 日常理念的培養(yǎng) 支持部屬的判斷 資訊的智慧化 人性化的溝通 重視 CS活動的效果 導入顧客滿意的三原則 注重與顧客接觸； 滿意度定期、定量、全面測量； 由經營者主導自上而下推行。 三 、 CS的起源與發(fā)展 （一）顧客滿意度的起源 顧客滿意度 Customer Satisfaction Indices——CSI ——最早起源于美國。美國政府與大型企業(yè)的支持、推動，于1987年設立國家質量品質獎，并發(fā)布 CS指數(shù)； ——1992年日本政府積極推動，將該年定為日本 CS元年。 （二） CS的發(fā)展 —— 以顧客為中心 研究顧客及市場知識 客戶間關系管理 顧客滿意度的確立 顧客滿意度的比較 CSI與財務數(shù)據(jù) ——顧客滿意度 1%的增長代表了國際商業(yè)機器公司 收益機會 ——顧客流失率若下降 5%，利潤則至少會增加 25% ——吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花 4倍的錢 ——對公司收到的每一次投訴來說，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了 本田汽車公司實施 CS的方法 對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的服務態(tài)度、售后服務 等進行每月一次的問卷調查； 了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地 方； 向本公司代理商發(fā)表個別的 CSI，對 CSI低于平均值的代理商則由公司派出指導員進行強力指導。 本田汽車公司實施 CS的方法 經過上述努力美國本田公司于一九八六年 的顧客滿意度調查中 ,獲得最受歡迎的汽車項目的第一位 .
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