顧客滿意度研究1(ppt65)-銷售管理-全文預覽
【正文】 模式的改變改變了企業(yè)的員工構成 ?企業(yè)員工構成的改變帶來了管理理念的變革 （一）為什么要對顧客滿意進行研究 由于企業(yè)內部的管理變化 事實上，企業(yè)的興衰是可預測的 成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據進行企業(yè)前瞻性管理 營 業(yè) 額 會 計 年 度 軟數(shù)據與硬數(shù)據 公司財務數(shù)據 品牌 顧客 員工 忠誠度 滿意度 滿意度 滯后指標 前瞻指標 從競爭的角度理解顧客滿意 傳統(tǒng)營銷：贏得顧客 —以往企業(yè) 最關心的是 經濟效益 關系營銷：贏得顧客，擁有顧客 —而現(xiàn)在的是如何在 競爭中確保企業(yè)的 可持續(xù)發(fā)展 （二）擴展了的營銷組合 顧客服務 流程 員工 列入 營銷組合 產品 程序 顧客服務 員工 價格 地點 促銷 新增一：顧客服務 把顧客服務確定為營銷組合中的一個單獨而且是中心環(huán)節(jié) ,主要基于 : —— 客戶的期望正在不斷變化 —— 顧客服務越來越為企業(yè)所看重 —— 關系營銷的核心 新增二：員工服務規(guī)范 —— 流程 程序是實現(xiàn)質量改進的一個前提條件 。按時間分 過去（曾經購買過）的老顧客 現(xiàn)在（正在交易）的新顧客 未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客 顧客滿意 事先期望 —— 事后獲得 Expectation vs. Perception 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經驗積累 轉移念頭 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經驗積累 感覺滿意 無其他廠商，繼續(xù)往來 尋找更滿意廠商 關系無法長久維持 顧客滿意的三個構成要素 顧客滿意的要素 商品 （直接要素） 服務 （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價值 商品軟體價值 店鋪、店內的氣氛 銷售員的待客態(tài)度 售后與資訊服務 社會貢獻活動 環(huán)境保護活動 品質、外觀、性能、效率、價格 回收、再生、環(huán)境保護活動 設計、色彩、名稱、氣味、聲音、操作性、方便、使用說明書 令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內氣氛 服裝、語言、親切、招呼、笑容、商品知識 售后服務、生活設計提案、提供服務資訊 支援與贊助文化、體育活動、對弱勢群體的關愛 （ 1）服務要素 ▲特征： 無形性 不可分割性 不可儲存性 不一致性 ▲ 服務的特征決定了 ： 其中 20%是 “ 不被公司所重視 ” 45%是因為 “ 公司服務質量差 ” ▲ 顧客對服務認知的落差 執(zhí)行上的疏忽 接受訂貨 送貨 ▲ 員工在進行顧客服務時易產生的問題 只強調顧客服務活動而不是與顧客產生共鳴 （二）關系營銷 RelationshipMarketing 傳統(tǒng)營銷與關系營銷的區(qū)別
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