顧客滿意度研究1(ppt65)-銷售管理-全文預(yù)覽
【正文】 模式的改變改變了企業(yè)的員工構(gòu)成 ?企業(yè)員工構(gòu)成的改變帶來了管理理念的變革 （一）為什么要對(duì)顧客滿意進(jìn)行研究 由于企業(yè)內(nèi)部的管理變化 事實(shí)上，企業(yè)的興衰是可預(yù)測(cè)的 成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進(jìn)行企業(yè)前瞻性管理 營(yíng) 業(yè) 額 會(huì) 計(jì) 年 度 軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù) 公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 品牌 顧客 員工 忠誠(chéng)度 滿意度 滿意度 滯后指標(biāo) 前瞻指標(biāo) 從競(jìng)爭(zhēng)的角度理解顧客滿意 傳統(tǒng)營(yíng)銷：贏得顧客 —以往企業(yè) 最關(guān)心的是 經(jīng)濟(jì)效益 關(guān)系營(yíng)銷：贏得顧客，擁有顧客 —而現(xiàn)在的是如何在 競(jìng)爭(zhēng)中確保企業(yè)的 可持續(xù)發(fā)展 （二）擴(kuò)展了的營(yíng)銷組合 顧客服務(wù) 流程 員工 列入 營(yíng)銷組合 產(chǎn)品 程序 顧客服務(wù) 員工 價(jià)格 地點(diǎn) 促銷 新增一：顧客服務(wù) 把顧客服務(wù)確定為營(yíng)銷組合中的一個(gè)單獨(dú)而且是中心環(huán)節(jié) ,主要基于 : —— 客戶的期望正在不斷變化 —— 顧客服務(wù)越來越為企業(yè)所看重 —— 關(guān)系營(yíng)銷的核心 新增二：?jiǎn)T工服務(wù)規(guī)范 —— 流程 程序是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)前提條件 。按時(shí)間分 過去（曾經(jīng)購(gòu)買過）的老顧客 現(xiàn)在（正在交易）的新顧客 未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客 顧客滿意 事先期望 —— 事后獲得 Expectation vs. Perception 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗(yàn)積累 轉(zhuǎn)移念頭 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗(yàn)積累 感覺滿意 無其他廠商，繼續(xù)往來 尋找更滿意廠商 關(guān)系無法長(zhǎng)久維持 顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素 顧客滿意的要素 商品 （直接要素） 服務(wù) （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 商品硬體價(jià)值 商品軟體價(jià)值 店鋪、店內(nèi)的氣氛 銷售員的待客態(tài)度 售后與資訊服務(wù) 社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng) 環(huán)境保護(hù)活動(dòng) 品質(zhì)、外觀、性能、效率、價(jià)格 回收、再生、環(huán)境保護(hù)活動(dòng) 設(shè)計(jì)、色彩、名稱、氣味、聲音、操作性、方便、使用說明書 令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛 服裝、語(yǔ)言、親切、招呼、笑容、商品知識(shí) 售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、提供服務(wù)資訊 支援與贊助文化、體育活動(dòng)、對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)愛 （ 1）服務(wù)要素 ▲特征： 無形性 不可分割性 不可儲(chǔ)存性 不一致性 ▲ 服務(wù)的特征決定了 ： 其中 20%是 “ 不被公司所重視 ” 45%是因?yàn)?“ 公司服務(wù)質(zhì)量差 ” ▲ 顧客對(duì)服務(wù)認(rèn)知的落差 執(zhí)行上的疏忽 接受訂貨 送貨 ▲ 員工在進(jìn)行顧客服務(wù)時(shí)易產(chǎn)生的問題 只強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)活動(dòng)而不是與顧客產(chǎn)生共鳴 （二）關(guān)系營(yíng)銷 RelationshipMarketing 傳統(tǒng)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別
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