顧客滿意度研究2(ppt75)-銷售管理-全文預覽
【正文】 你無法管理自己不能衡量的事物 了解顧客不滿來源十分重要的第一步是擁有一套跟蹤、衡量和回復顧客意見的程序。雇員：他們的工作對顧客的購買決策產生重大影響 名譽 創(chuàng)造性 完善 CS是企業(yè)經營的根本，沒有顧客的滿意，絕不可能達到企業(yè)的永續(xù)經營 ——企業(yè)面臨國際化、市場自由化的競爭，對服務顧客的 意識受到極大沖擊性改變 ——加入 WTO之后，更為凸顯顧客對經營的重要性。 品牌名稱及形象的重要性 品牌口味測試 產品口味測試 偏愛百事 偏愛可樂 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 結論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象 顧客的價值 期望層 ——還包括服務支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝 期望價值 服務管理： —從服務設計階段就開始用“顧客滿意”指導實踐 質量的標準 從關系營銷來看； 必須以顧客的觀點來理解質量 營銷組合及擴展 顧客服務 流程 員工 列入 營銷組合 產品 程序 顧客服務 員工 價格 地點 促銷 顧客服務 把顧客服務確定為營銷組合中的一個單獨而且是中心環(huán)節(jié) ,主要基于 : —— 客戶的期望正在不斷變化 —— 顧客服務越來越為企業(yè)所看重 —— 關系營銷的核心 員工服務規(guī)范 —— 流程 程序是實現(xiàn)質量改進的一個前提條件 。質量問題是各個部門的共同責任 重視長期效益 對客戶的承諾相當有限 著眼于單一的銷售 迫不得已的苦差使 獲得信息 整合上的困難 判斷的不易 沒有固定的標準模式 按所處位置分 內部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東） 外部顧客（顯著型、隱藏型） 顯著型顧客 —具備足夠的消費能力 —對某種商品具有購買的需求 —了解商品的信息和購買渠道 —可以為企業(yè)帶來立即的收入 隱藏型顧客 —目前預算不足 ， 或不具消費行為能力 —可能擁有消費能力 ， 但沒有購買商品的需求 —可能具有消費能力 ， 也可能具有購買商品的需求 ， 但缺乏商品信息和購買渠道 —會隨著環(huán)境 、 個人條件或需要的變化 ， 而成為顯著型顧客 顧客類型 顧客認知決定其行動 認知決定論 ——顧客心中的認知會決定是否購買 及其 后續(xù)行動 現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次 顧客忠誠 顧客滿意 顧客接觸 顧客認知 顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。顧客期望方程式 顧客的定義、類別、行為特征 按時間分 過去（曾經購買過）的老顧客 現(xiàn)在（正在交易）的新顧客 未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客 非實體、無形的產品 其中 20%“不被公司所重視” 45%“公司服務質量差” 顧客對服務認知的落差 執(zhí)行上的疏忽 接受定貨 送貨 員工在進行顧客服務時易產生的問題 只強調顧客服務活動而不是與顧客產生共鳴 （二）關系營銷 （ RelationshipMarketing) 交易營銷與關系營銷的區(qū)別 交易營銷（ Transact
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